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Capítulo 31. Realizar investigación sobre abogacía >
Sección 9. Organizar auditorias de servicios al cliente > Organizar auditorias de servicios al cliente
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Herramientas y listas de verificación | | Contribución de Phil Rabinowitz Traducido por Wendy Reyes Revisado en español por Dafne Vargas Hernández | |
Herramienta #1
Una herramienta para Evaluar la Calidad de un Proceso de Auditoria
De las Clases de Mercado de la Universidad del Estado de Iowa
Criterios para una Auditoria del Consumidor
| Nivel de Éxito |
| Criterio | Excelente (3 pts) | Satisfecho (2 pts) | No satisfecho (1 pt) |
| Recopilación de Datos | | | |
| Observaciones | Las observaciones tanto de los consumidores como de los empleados son rigurosas y claramente reportadas. No existe casi información perdida que pueda ser recogida por la vía de la observación. | Las observaciones de los consumidores y de los empleados son reportadas, pero la rigurosidad y/o claridad de la información es problemática. Claramente existe más información que debe de ser recogida vía observación. | Tanto las observaciones de los consumidor o de los empleados no son claras o están extraviadas, o la información que fue reportada es tan escasa que es inútil. |
| Encuestas/Entrevistas | La información recolectada vía encuestas/entrevistas tanto de los clientes y empleados es rigurosa y claramente reportada. No existe casi información perdida que pueda ser recolectada por la vía encuestas/entrevistas. La correspondencia entre esta información y los datos de la observación están rigurosamente y claramente detallados. | La información recogida vía encuestas/entrevistas tanto de los clientes y empleados es reportada, pero la rigurosidad y/o claridad de la información es problemática. Existe claramente más información que puede ser recogida por medio de encuestas/entrevistas. La relación de esta información con los datos observados es discutida pero no con bastante detalles | Tanto la información recolectada de las encuestas/entrevistas de los clientes o empleados están perdidas o la información es tan escasa que puede ser inútil. La relación entre esta y los datos observados no son provistos. |
| Análisis de Datos | El análisis de datos es detallado. Cualquier asunción está establecida y justificada. El análisis apropiado incorpora las teorías y conceptos del comportamiento del consumidor. | Algún análisis es incluido, pero no es muy detallado. Algunas declaraciones no están apoyadas en los análisis. Los enlaces con los conceptos del comportamiento del consumidor están incompletos y/o algunas veces incorrectos. | Los análisis están perdidos o son triviales, faltos de profundidad. Las asunciones necesarias no están establecidas. Los enlaces a los conceptos del consumidor están fuera de contexto. |
| Inferencia de los Datos | | | |
| Segmentación del Mercado | Se provee una identificación cuidadosa de todos los segmentos de los mercados posibles y están basados solamente en los datos del consumidor. Cada segmento identificado está claramente y rigurosamente descrito, es claro como los múltiples segmentos difieren unos de otros. Los razonamientos para la segmentación son provistos y lógicos. | Algunos, pero no todos los segmentos de mercados posibles son identificados y rigurosamente descritos, dados los datos del consumidor. Como los múltiples segmentos difieren unos de otros y/o el razonamiento por cada segmentación es pobremente argumentado. | La segmentación del mercado es provisto, pero solamente lo más básico de la segmentación, sugiriendo que el pensamiento crítico fue dado a este problema. El razonamiento para la segmentación falta o es imperfecto. Los argumentos para las múltiples segmentaciones (si es aplicable) falta. |
| Recomendaciones de Mercadeo | Las recomendaciones razonables de mercadeo están rigurosamente descritas y están claramente enlazadas a la segmentación del mercado. | Las recomendaciones de mercadeo están hechas, pero no tan rigurosas como es posible. Algunas de las recomendaciones pueden tener falta de razonamiento. Algunas de las recomendaciones pueden solamente estar oscuramente enlazadas a la segmentación del mercado. | Faltan las recomendaciones de mercadeo. O las recomendaciones que son identificadas están claramente enlazadas a la segmentación de mercado, las recomendaciones que pueden ser identificadas no son todas razonables. |
| Comunicaciones Escritas | | | |
| Organización | El trabajo escrito está bien organizado y es fácil de entender. Las secciones del documento tienen los encabezados apropiados. Los cuadros y gráficos son usados y fácilmente entendidos, y contribuyen a facilitar la lectura del documento. | La organización es generalmente buena, pero algunas secciones parecen estar fuera de lugar. Algunos encabezados pueden faltar. Los cuadros y gráficos están incluidos pero son difíciles de entender (por ejemplo, pueden estar pobremente etiquetados) | El documento está tan extensamente desorganizado que dificulta el entendimiento del contenido. No hay encabezados. Los cuadros y gráficos son inapropiados, o, hacen referencia cuadros y gráficos, pero estos no están incluidos. |
| Integración de Estilos de Escrituras | El equipo desarrolló un estilo de escritura que es uniforme en el documento. No existe indicación de que en el documento estuvieron involucrados varios autores. | Existen algunas indicaciones de que hubo varios autores (por ejemplo, diferentes fuentes, papeles diferentes, etc.). | El documento es claramente el trabajo de varios autores con diferentes estilos de escritura, márgenes, fuentes de impresión, tipos de documentación, etc. |
| Gramática, Ortografía, y Formatos | Se evaluó completamente la ortografía y se editó el documento. No hay o casi no tiene errores gramaticales o de ortografía. No hay errores de formato. | Hay algunos errores de ortografía y/o errores gramaticales. Hay de uno a tres errores de formato. | Hay palabras frecuentemente mal escritas, errores gramaticales serios, errores de formato, indicando que no se tomó el tiempo para corregir la ortografía y el borrador del documento. |
| Uso de los Apéndices | La información está apropiadamente ubicada tanto en el texto principal o en un apéndice. Los apéndices están documentados y se les hace referencia en el texto. | La información está algunas veces mal ubicada. La documentación y las referencias en el texto de algún modo están incompletas. Los apéndices están pobremente documentados así como las referencias en el texto. | Una cantidad considerable de material está mal ubicado. Aparentemente no está documentado o no tiene texto de referencia. |
Lista de Verificación
A continuación encontrará una lista que resume los puntos más importantes de esta sección.
¿Qué es una auditoria de servicio al cliente?
__ Una auditoria se define como una inspección independiente de los procedimientos, prácticas, políticas, y/o programas de un servicio, a fin de mostrar que los servicios son lo que están destinados a ser, y que se adhieren a los estándares legales, éticos y profesionales.
__ Reconoce dos tipos de servicios al cliente:
- Servicios ofrecidos con fondos públicos a un blanco de población- a menudo en desventaja- para mejorar su bienestar físico, económico, psicológico, o social.
- Servicios regulados públicamente, ofrecidos al público en general.
¿Por qué realizar una auditoria de servicio al cliente?
Realice una auditoria de servicio al cliente:
__Para determinar si actualmente los servicios necesitados están siendo provistos.
__ Para usar como arma de campaña de defensa para adquirir los servicios necesitados.
__ Para determinar si los servicios que están siendo financiados están siendo actualmente provistos.
__Para proteger los intereses de aquellos a quienes los servicios están dirigidos.
__Para proteger los intereses económicos y sociales de quiénes están pagando por los servicios o sus regulaciones.
__ Para mejorar las oportunidades de resoluciones exitosas para los problemas de la comunidad.
__ Para albergar el cambio social.
¿Quién debería de realizar la auditoria?
Para verificar si eres el individuo apropiado para realizar el servicio de auditoria, pregúntese lo siguiente:
__ ¿Tiene la experiencia para realizar la auditoria?
__ ¿Tiene los recursos para realizar la auditoria?
__ ¿Es usted el individuo más apropiado para realizar la auditoria? (¿Es acaso el trabajo de alguien más?)
__ ¿Puede lograr la cooperación de la organización auditada?
__ ¿Podría una auditoria hecha por usted ser tan creíble como una dirigida por alguien más conocido?
Si usted no es quien realiza la auditoria, podría escoger a:
__Un regulador o una agencia de supervisión del gobierno
__Un cuerpo de profesionales supervisores
__Una organización protectora
__Expertos, académicos y otros investigadores en el campo
__Individuos eminentes o comisiones que sirven
__Un equipo de auditoria de una o más organizaciones pares
__Patrocinadores
¿Cuándo debe usted dirigir las auditorias del servicio al consumidor?
Se debe dirigir las auditorias del servicio al consumidor:
__Cuando se está abogando por la necesidad de un servicio en particular.
__Cuando hay preguntas sobre la disponibilidad de los servicios.
__Cuando hay dudas sobre la equidad en la entrega de los servicios.
__Cuando los fondos están en riesgo.
__Cuando hay un amplio rango en el desarrollo comunitario u otro esfuerzo similar.
¿Cómo organizar y dirigir una auditoria del servicio al consumidor?
Para organizar una auditoria del servicio al consumidor:
__ Reúna evidencia de la necesidad de la auditoria.
__Identifique un auditor apropiado.
__Reúna apoyo para la auditoria.
Para realizar una auditoria del servicio al consumidor:
__Presupueste recursos adecuados para la auditoria.
__Negocie de antemano con la organización a ser auditada.
__Decida qué información se necesita.
__Reúna los datos.
__Analice los datos.
Prepare un reporte de auditoria, incluyendo un plan para corregir cualquier problema que haya encontrado.
__Trabaje con la organización auditada para poner los remedios en práctica.
__Decida lo que va a hacer con los resultados de la auditoria.
__Cree un plan para mantener el proceso de auditoria.