- حل اختلاف به چه معناست؟
- چرا باید اختلاف را حل کرد؟
- چه زمان باید اختلاف را حل کرد؟
- چگونه باید اختلاف را حل کرد؟
حل اختلاف به چه معناست؟
اختلاف، مجادله و تغییر جزئی طبیعی از زندگی ما و موجودیت هر اداره، سازمان و ملت است.
حل اختلاف شیوه‌ای است که طی آن دو یا چند طرف یک اختلاف، به راهحلی صلح آمیز دست پیدا می‌کنند. این اختلاف می‌تواند شخصی، مالی، سیاسی یا عاطفی باشد.
هنگامی که مجادله‌ای در می‌گیرد، اغلب مذاکره بهترین راه‌حل آن است.
اهداف مذاکره از این قرار هستند:
- طرح راهحلی که همه طرفین بتوانند بر سر آن توافق کنند
- یافتن هر چه سریعتر راه‌حل
- تحکیم و نه تضعیف روابط بین گروه‌های درگیر
حل اختلاف از راه مذاکره می‌تواند برای همه طرفین مفید باشد. اغلب اوقات وقتی که طرفین اختلاف به جای خالی کردن میدان به مذاکره می‌پردازند، چه بسا به منابعی دست پیدا کنند که در غیر این صورت در دسترس قرار نمی‌گرفت.
چرا باید اختلاف را حل کرد؟
هدف اصلی از مذاکره با طرف مقابل دستیابی به توافقی است که می‌تواند برای طرفین سودمند باشد.
سایر نتایج مفید مذاکره عبارتند از:
- شناخت بهتر افرادی که شاید ایده‌ها، عقاید و پیشینه آنان با شما تفاوت داشته باشد. برای حل اختلاف لازم است که مشکل را از دریچه چشم طرف مقابل نیز ببینید و درباره نقطه‌نظر و انگیزه‌های او اطلاعات بیشتری کسب کنید.
- حصول اطمینان از ادامه و بهبود رابطه با طرف مقابل. هنگامی که با طرف اختلاف خود مصالحه می‌کنید، هم‌پیمان تازه‌ای در باهمستان پیدا خواهید کرد. مذاکره‌ای که موفقیت آمیز باشد راه را برای روابط عاری از اشکال در آینده هموار می‌کند.
- یافتن راهحلی صلح آمیز در موقعیت‌های دشوار. نبرد تمام عیار، منابعی مانند وقت، انرژی، شهرت و اعتبار و انگیزه را به مصرف می‌رساند. با روی آوردن به مذاکره، از به هدر دادن این منابع جلوگیری می‌کنید و در عمل هم‌پیمانان و منابعی تازه را به دست می‌آورید!
چه زمان باید اختلاف را حل کنید؟
حل اختلاف تقریبا برای هر عدم توافقی راهی مناسب است. در زندگی روزمره فرصت‌های زیادی برای مذاکره پیش می‌آید؛ بین والدین و فرزندان، همکاران، دوستان و غیره. در نتیجه به احتمال زیاد هم اکنون نیز با راهبردهای موثری برای حل اختلافات جزئی آشنا هستید. اما برای اختلافات جدی‌تر که به جای افراد، بین گروه‌ها درمی‌گیرد شاید به مهارت‌های دیگری نیاز داشته باشید. برای مثال، آیا لازم است بین گروه خود و گروه رقیب جلسه‌ای برگزار کنید؟ چه زمانی باید مصالحه کنید و چه زمانی باید برای کسب امتیاز بیشتر پافشاری نمایید؟ اگر رقیب به شخص شما حمله کند چه واکنشی باید نشان دهید؟ برای فراگیری تکنیک‌های خاص حل اختلاف به مطالعه این راهنما ادامه دهید.
چگونه باید اختلاف را حل کنید؟
برای موفقیت در مذاکرات مربوط به حل اختلاف هفت مرحله وجود دارد:
۱. موضوع اختلاف را درک کنید
۲. با گروه مخالف گفتگو کنید
۳. درباره راه‌حل‌های احتمالی از بارش فکری استفاده کنید
۴. بهترین راه‌حل را برگزینید
۵. از یک میانجی بی‌طرف استفاده کنید
۶. راه‌حل‌های جایگزین را مورد بررسی قرار دهید
۷. شرایط پریشان‌کننده و فشارهای گروه رقیب را تحمل کنید.
۱. موضوع اختلاف را درک کنید
اختلاف به دلایل عدیده‌ای می‌تواند بروز کند. اهمیت زیادی دارد که بتوانید موضع و منافع خود و رقیب را درک کنید. با طرح پرسش‌های زیر برای خودتان، قادر خواهید بود تا تعریف بهتری از ماهیت اختلاف به دست آورید.
منافع
- منافع من کدامند؟
- در این اختلاف من واقعا به چه چیز اهمیت می‌دهم؟
- خواست من چیست؟
- نیاز من چیست؟
- دغدغه‌ها، امیدها و ترس‌های من کدامند؟
نتایج احتمالی
-
ممکن است به چه توافقاتی دست یابیم؟
مشروعیت
- کدام فرد بی‌طرف بیرون از مناقشه می‌تواند یکی از دو طرف یا هر دو طرف را متقاعد کند که توافق پیشنهاد شده منصفانه است؟
- کدام استاندارد عینی می‌تواند ما را قانع کند که توافق منصفانه است؟ مثلا یک قانون، نظر کارشناس، یا ارزش نتیجه توافق در بازار.
- آیا مورد مشابهی در گذشته بوده که مرجع ما در مورد منصفانه بودن توافق باشد؟
منافع گروه مقابل
- منافع طرف مقابل کدامند؟
- اگر من به جای آنان بودم در موضوع مورد اختلاف واقعا به چه چیز اهمیت می‌دادم؟
- خواسته آنان چیست؟
- نیاز آنان چیست؟
- دغدغه‌ها، امیدها و ترس‌های آنان کدامند؟
منافع در ادراک بهتر موضوع اختلاف نقش مهمی دارند. گروه‌های درگیر اغلب به جای آن که توضیح دهند چه منافعی را دنبال می‌کنند، با «چانه زدن درباره مواضع خود» اتلاف وقت می‌کنند و درباره «نتیجه نهایی» به مجادله می‌پردازند. این راه مناسبی برای مذاکره نیست، چون گروه‌های درگیر را به پافشاری بر موضعی یک‌طرفه ترغیب می‌کند (که نتیجه مطلوب و نهایی از نظر آنهاست). هنگامی که آنان در پس یک موضع خاص سنگربندی کنند، ترک موضع موجب شرمساری آنان خواهد بود. در این وضعیت ممکن است به‌جای پیدا کردن راهحلی مناسب، بیشتر به «حفظ آبرو» اهمیت دهند. معمولا بهتر است ابتدا منافع گروه را شناسایی کنیم و بعد ببینیم چه موضعی با آن منافع همخوانی دارد.
مثال:
گروهی از اولیای دانش آموزان از دبیرستان محله می‌خواهند متن کتاب درس تاریخ آمریکا را تغییر دهد. به عقیده آنان این کتاب تاریخ سیاه پوستان آمریکا، مهاجرین آمریکای لاتین و آسیایی‌های ساکن در آمریکا را به طور مناسبی عرضه نمی‌کند. شما در کمیته مدرسه حاضر می‌شوید و می‌گویید: «تنها کتابی که ما با آن موافق هستیم تاریخ مردم ایالات متحده آمریکا است؛ همین و بس!» در اینجا شما به جای آن که منافع مورد نظر خود را بازگو کنید، اعلام موضع کرده‌اید. با اعلام نتیجه و حکم نهایی، خود را در یک موضع خاص گرفتار می‌کنید و اگر نتوانید کمیته دبیرستان را نسبت به پذیرش کتاب مورد نظرتان متقاعد کنید، بازنده میدان خواهید بود.
شیوه موثرتر برای گفتگو با کمیته مربیان دبیرستان این است که علایق خود را بازگو نمایید. می‌توانید بگویید: «ما نگران کم‌رنگ بودن اقلیت‌های نژادی در کتاب تاریخ آمریکا هستیم و مایلیم جایگزین بهتری پیدا کنیم.» با انتقال خواسته خود به جای اعلام موضع در حقیقت فضایی برای مذاکره باز می‌کنید و در عین حال هدف خود را نیز محکم و شفاف بیان می‌نمایید.
اغلب ممکن است علایق و منافع مشترک در مواضع متفاوتی بیان شوند. برای مثال ممکن است کمیته مربیان به افزودن کتابی تکمیلی رای دهد که حاوی مقالاتی درباره اقلیت‌ها باشد، یا واحدهای اجباری در مبحث برده داری، اردوگاه‌های شهروندان ژاپنی [در جنگ دوم در ایالات متحده] یا درسی جدید درباره اقلیت‌های آمریکا را اضافه کند. اینها مواضع و راه‌حل‌های مختلفی است که یک منفعت واحد را تامین می‌کند.
۲. با گروه مخالف گفتگو کنید
اکنون که درباره علایق خود و گروه مقابل به‌خوبی اندیشیده‌اید، می‌توانید با گروه مقابل مستقیما گفتگو کنید. به چند نکته در مورد گفتگوی سازنده توجه نمایید:
- گوش دهید. عقاید آنان برای شما اهمیت دارند، چون سرمنشأ اختلاف فی‌مابین هستند. اگر چیزی برای آنان مهم است، باید آن را به رسمیت بشناسید. البته به رسمیت شناختن به معنی موافقت نیست!
- بگذارید هر کسی که مایل است در بحث شرکت کند. کسانی که در بحث شرکت می‌کنند، در نتیجه نهایی ذینفع هستند و مایلند به مصالحه مناسبی برسند.
- درباره احساسات غالب خود صحبت کنید. بگذارید طرف مقابل نیز عواطف خود را بروز دهد.
- در عین حال نسبت به داد و بیدادهای احساسی واکنش نشان ندهید! به جای آن که در جواب فریاد بکشید، عذرخواهی را بیازمایید. عذرخواهی هزینه‌ای ندارد و تکنیکی است که اغلب با پاداش همراه است.
- شنونده‌‌ای فعال باشید. شنیده خود را به شکل پرسش بازسازی کنید: «اجازه دهید ببینم متوجه منظور شما می‌شوم یا نه. منظور شما این است که ... درست متوجه شدم؟» در عین گوش دادن به طرف مقابل می‌توانید بر نظر خود هم استوار هم باشید.
- درباره خود صحبت کنید، نه طرف مقابل. در مثال بالا می‌توانید به جای اینکه به مربیان مدرسه بگویید: «چطور توانستید چنین کتاب نژادپرستانه‌ای را انتخاب کنید؟» بگویید: «از این که می‌بینم فرزندان من این کتاب نخ‌نما شده را می‌خوانند عصبانی هستم.»
- مشخص و روشن صحبت کنید اما انعطافپذیر باشید. درباره علایق خود صحبت کنید، نه مواضع.
- از قضاوت زود هنگام پرهیز کنید. به پرسیدن و جمع‌آوری اطلاعات ادامه دهید.
- به طرف مقابل نگویید، «خودت باید برای مشکلات راهحلی پیدا کنی.» سعی کنید راهحلی مشترک پیدا کنید.
- راهی پیدا کنید تا تصمیم‌گیری را برای دیگران آسان کنید. تلاش کنید تا گروه مقابل موضع شما را در پیش بگیرد بدون آن که ضعیف جلوه کند، ولی نام آن را «حفظ آبرو» نگذارید. در مذاکرات غرور افراد اهمیت زیادی دارد.
۳. در مورد راه‌حل‌های احتمالی از بارش فکری استفاده کنید
حالا که از علایق و منافع طرفین اختلاف آگاه شده‌اید و می‌دانید که چگونه می‌توان با طرف مقابل بهتر ارتباط برقرار کرد، وقت آن رسیده که به راه‌حل‌ها فکر کنید. به فهرستی که از منافع خود و گروه مقابل تهیه کرده‌اید نگاهی بی‌اندازید و به دنبال علایق و منافع مشترک بگردید. اغلب هر دو گروه دارای منافع مشترک بسیاری هستند. برای مثال هر دو گروه خواهان ثبات و احترام عمومی هستند.
پیش از آن که جلسه بارش فکری را برگزار نمایید، درباره نحوه برگزاری جلسه به دقت بیاندیشید. هدف از برگزاری جلسه را به روشنی بنویسید. گروه کوچکی متشکل از ۵ تا ۸ نفر را انتخاب کنید. محیطی متفاوت از محیط معمول جلسات را برگزینید. حتما سعی کنید جلسه غیررسمی باشد تا افراد احساس راحتی و امنیت کنند. یک تسهیلگر بی‌طرف را پیدا کنید که بتواند بدون مطرح کردن عقیده خود درباره موضوع اختلاف، جلسه را اداره نماید.
در ابتدای بارش فکری، ببینید که آیا می‌خواهید گروه مقابل هم در جلسه مشارکت کند یا تنها با گروه خود آن را برگزار خواهید کرد. در هر دو صورت لازم است که یک سری قواعد را تعیین کنید:
- تلاش کنید تا بیشترین تعداد راه‌حل‌ها در جلسه مطرح شوند. هیچ کدام از نظرات را مورد قضاوت یا انتقاد قرار ندهید، چرا که این کار می‌تواند مانع خلاقیت دیگران شود.
- سعی کنید گزینه‌های خود را به حداکثر (نه حداقل) برسانید.
- در پی یافتن راه‌حل‌ها یا مصالحه برد-برد باشید تا هر طرفی به گوشه‌ای از خواسته‌های خود برسد.
- راهی پیدا کنید تا تصمیم‌گیری برای آنان آسان باشد.
- در طول جلسه افراد را در کنار هم بنشانید، به طوری که همگی در مقابل تخته یا سطحی که برای نوشتن «شرح مشکل» انتخاب کرده‌اید قرار گیرند. تسهیلگر باید هدف جلسه را یادآوری کند، قواعد را گوشزد کند و از حاضرین بخواهد تا موافقت خود را با آن قواعد اعلام نمایند. او در خلال جلسه بارش فکری همه نظرات را بر روی تخته یا کاغذ می‌نویسد.
۴. بهترین راه‌حل را انتخاب کنید
پس از جلسه، لازم است بهترین راه‌حل را انتخاب کنید. نظرات مطرح شده را مرور کنید و در مقابل بهترین آنها ستاره بگذارید؛ اینها راه‌هایی هستند که طی فرایند یافتن راه‌حل اختلاف به آنها رجوع خواهید کرد. برای بحث درباره آنها زمانی را تعیین کنید و بهترین پیشنهادها را انتخاب کنید.
در اینجا هدف آن است که از مهارت‌ها و منابع هر دو گروه استفاده کنید تا به نتیجه‌ای مناسب برای همگان دست یابید. کدام راه‌حل بیشترین منافع را برای هر دو گروه تامین می‌کند؟ احتمالا همان بهترین راه‌حل است.
۵. از یک میانجی بی‌طرف استفاده کنید
هنگامی که مشغول بارش فکری و انتخاب یک راه‌حل مناسب هستید، می‌توانید از یک میانجی بی‌طرف نیز استفاده کنید. میانجی کسی است که به هیچ یک از گروه‌های ذینفع تعلق ندارد، اما همه به انصاف او اطمینان دارند. او می‌تواند طرفین را نسبت به پذیرفتن استانداردی که می‌بایست در فرایند قضاوت درباره راه‌حل به‌کار رود متقاعد کند. استاندارد روشی است که با آن توافق خود را ارزیابی می‌کنید و می‌تواند نظر یک کارشناس، ارجاع به قانون، سابقه مشابه (رویه انجام کار در گذشته) یا اصولی از پیش پذیرفته شده باشد.
برای مثال:
فرض کنید می‌خواهید زمین بازی تازه‌ای برای مدرسه ابتدایی شهر خود بسازید، اما بر سر نوع مصالحی که برای آن به کار خواهد رفت با ناظر پروژه اختلاف نظر دارید. ناظر میخواهد از تخته‌های چوبی آغشته به مواد شیمیایی استفاده کند، ولی شما آنها را ایمن نمی‌دانید. در اینجا میانجی می‌تواند راهنمای منتشر شده از سوی صنعت چوب‌بری را مطالعه کند و به شما بگوید که کدام نوع چوب برای کودکان مناسب و استاندارد است. در اینجا شما و ناظر می‌توانید بر سر رعایت توصیه‌های صنعت چوب توافق کنید یا به عبارت بهتر، این توصیه‌ها را به عنوان معیار بپذیرید.
میانجی شما برای مثال می‌تواند جلسه بارش فکری شما را نیز اداره کند.
موارد زیر وظایف دیگری هستند که می‌توان به میانجی واگذار کرد:
- تعیین دستورالعمل‌هایی که مورد توافق شما و دیگر طرف اختلاف قرار خواهد گرفت (برای مثال هر دو می‌توانید توافق کنید که عموم مردم را در جریان موضوع اختلاف قرار ندهید)
- ایجاد فضایی مناسب برای برگزاری جلسات گفتگو
- طرح پیشنهادهایی در مورد راه‌های مصالحه
- نقش «گوش شنوا» داشتن برای خشم و ترس‌های طرفین
- شنیدن سخنان طرفین و تشریح مواضع هر یک برای طرف مقابل
- یافتن علایق و منافعی که در پس مواضع هر طرف وجود دارد
- تلاش برای یافتن جایگزین‌های برد-برد
- ترغیب طرفین به حفظ تمرکز، منطق و حرمت دیگران
- ممانعت از اینکه یکی از طرفین احساس کند دارد آبرویش را از دست می دهد
- تهیه پیش نویس توافقنامه.
مثال:
خانم هریت در فکر استعفا است، چون رئیس‌اش میخواهد او را به اداره دیگری منتقل کند. در اینجا میانجی می‌تواند بگوید، «به نظرم هریت با انتقالش به دفتر مرکز شهر مشکلی ندارد. اما نگران این است که مبادا رتبه خود را از دست بدهد، اینطور نیست هریت؟ آقای اسنل شما نگرانی هریت را درک می‌کنید؟ چگونه می‌توانیم به هریت اطمینان دهیم که در صورت موافقت با انتقال، رتبه خود را از دست نخواهد داد؟»
۶. راه‌حل‌های جایگزین را بررسی کنید
ممکن است بعضی اوقات علی‌رغم تلاش زیاد و نیت خوبی که دارید، نتوانید برای اختلاف موجود راه‌حل قابل قبولی پیدا کنید. بهتر است پیش از شروع مذاکرات، این احتمال را هم در نظر داشته باشید: در چه صورتی تصمیم می‌گیرید میز مذاکره را ترک کنید؟ اگر نتوانید با طرف دیگر به توافق برسید، چه جایگزین‌هایی در پیش رو دارید؟
بررسی راه‌حل‌های جایگزین طی جلسه بارش فکری در ابتدای روند مذاکرات اهمیت زیادی دارد و باید همیشه بهترین جایگزین را جایی در گوشه ذهن خود داشته باشید. وقتی که توافق‌های احتمالی را مد نظر قرار می‌دهید، آنها را با این راه‌حل جایگزین نیز مقایسه کنید. اگر نمی‌دانید جایگزین شما کدام است، بدون در اختیار داشتن اطلاعات کامل وارد مذاکره شده‌اید!
برای پیدا کردن جایگزین ابتدا از بارش فکری استفاده کنید و سپس نظر موافقان و مخالفان هر راه‌حل را بررسی کنید. ببینید کدام جایگزین واقع بینانه و عملی است. ضمنا ببینید چگونه می‌توانید آن را بهبود دهید.
در عین حال فراموش نکنید که باید خود را به جای طرف مقابل هم قرار دهید. آنان ممکن است چه جایگزینی داشته باشند؟ چرا آن را انتخاب می‌کنند؟ چکار باید بکنید تا راه‌حل جایگزین شما از آن بهتر باشد؟
راجر فیشر و دنی ارتل این جایگزین را بهجت (بهترین جایگزین توافق BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement) نامیده‌اند. اگر مایلید بیشتر درباره بهجت بدانید به کتاب آمادگی برای مذاکرات که این دو نوشته‌اند مراجعه کنید.
۷. شرایط پریشان کننده و فشارهای گروه مقابل را تحمل کنید
تا اینجا درباره مذاکره با رقبایی صحبت کرده‌ایم که نسبتا منطقی هستند. اما باید برای مذاکره با انواع رقبا، خواه منطقی یا غیرمنطقی نیز آمادگی داشته باشید. اگر طرف مقابل قوی‌تر و بانفوذتر از شما باشد چه خواهد شد؟ اگر نپذیرد که با شما جلسه بگذارد یا گفتگو کند چطور؟
اینها همه شرایطی نامطبوع هستند و هدف طرف مقابل آن است که به شما فشار بیاورد تا تصمیمی شتاب زده بگیرید که به نفع اوست. در صورت بروز چنین شرایطی خونسردی خود را حفظ کنید و سنجیده و آهسته عمل کنید. عصبانی نشوید و سریع تصمیم نگیرید، بلکه بدون آن که حکمی صادر کنید درباره تاکتیک فشار با او گفتگو کنید.
به این موقعیت‌های احتمالی توجه نمایید:
اگر رقیب قوی‌تر باشد
چنانچه از قبل بهترین جایگزین را انتخاب کرده‌اید، نگران چیزی نباشید. هر زمان که بخواهید می‌توانید جلسه را ترک کنید و آن راه را برگزینید. به همه کارهایی که می‌توانید انجام دهید یا میانجی شما قادر است انجام دهد فکر کنید. اگرچه قوی‌تر نیستید، اما با در اختیار داشتن همه اطلاعات لازم مذاکره می‌کنید.
رقیب از میدان به‌در نمی‌رود
در چنین شرایطی ممکن است وسوسه شوید تا مقابله به مثل کنید و بگویید: «اگر نظر شما عوض نمی‌شود، من هم کوتاه نمی‌آیم.» اما اگر بر موضع خود پافشاری کنید بازنده میدان خواهید بود. در عوض موضع رقیب را به عنوان یک واقعیت ممکن بپذیرید. زیاد سوال کنید. به منطق طرف دیگر گوش دهید. علایق و منافع او را درک کنید و ببینید واقعا چه میخواهد. توجه کنید که از ایده شما چه انتقاداتی می‌کند. هر قدر بیشتر به سرمنشأ انتقادات او پی ببرید، راه‌حل بهتری پیدا خواهید کرد.
خلاصه
در حل اختلاف، بهترین راه‌حل آن است که برای طرفین بهترین باشد. البته یافتن چنین راهحلی همواره آسان نخواهد بود، ولی باید از تمام امکانات خود استفاده کنید تا اختلاف موجود را به آرامی هر چه تمام‌تر حل نمایید.