دبلیو. ادواردز دِمینگ، که پیشه‌وری بانفوذ در صنایع آمریکا در جریان جنگ جهانی دوم و پس از آن در صنایع ژاپن بود، اصول مدیریتی موفقانه‌ای بر مبنای کیفیت تدوین کرد. این اصول، توسعه سیستمی انعطاف‌پذیر و پویا را توصیه می‌کند که در آن همه دست‌اندرکاران یک شرکت در تولید کالا دست دارند، کالایی که تولید می‌کنند دقیقا نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، در هر بار استفاده کاربردش را با همان دقت اولیه ارائه میدهد، به مناسب‌ترین قیمت ارائه می‌شود، و به طور مستمر بهبود می‌یابد. از ایده‌های دمینگ اغلب با عبارت «مدیریت مجموعی کیفیت» یا Total Quality Management یاد می‌کنند و این ایده‌ها به چندین تئوری مشابه در مدیریت و نیز ابداعاتی در تولید و صنعت در جهان منجر شده است.
چرا کیفیت مهم است؟
واژه کیفیت در زمینه تبلیغ و توسعه باهمستانی، سلامت و سازمان و یا ابتکارات مرتبط با خدمات انسانی، دقیقا چه معنایی دارد؟
یک برنامه باکیفیت:
- به موثرین شکل ممکن به نیازهایی پاسخ میدهد که برای رسیدگی به آن طراحی شده
- کاملا با ماموریت و فلسفه سازمان یا گروهی که آن برنامه را اجرا می‌کند، همخوانی دارد
- به نیازها و فرهنگ جمعیت هدف حساس است
- مدلی برای رفتار اخلاق‌مدارانه است
اما چرا کیفیت برای سازمان‌هایی که در سطح باهمستان کار می‌کنند، مهم است؟
- کیفیت گروه یا سازمان را در برطرف ساختن نیازهایی که نگران آن است، موثرتر می‌سازد.
- کیفیت به قوت و اعتبار سازمان یا ابتکارعمل می‌افزاید.
- از نظر اخلاقی، شما ملزم به آن هستید که خدمات و یا تبلیغ شما از بهترین کیفت ممکن برخوردار باشد
- کیفیت همیشه در درازمدت مقرون به صرفه است
توسعه «فرهنگ کیفیت» می‌تواند تاثیرات مثبتی روی سازمان شما بگذارد
- اگر کارمندان و داوطلبان بدانند که آن‌ها و سازمانی که برای آن کار می‌کنند، کاری را به بهترین شکل ممکن انجام می‌دهند، روحیه می‌گیرند و به خود و سازمان خواهند بالید.
- تلاش برای کیفیت، به توسعه سازمانی و شایستگی فردی خواهد انجامید و نتیجه آن تداوم بهبود سازمان است.
- یک برنامه باکیفیت به شکلی مستمر سطح عملکرد خود را افزایش داده و نحوه ارائه خدماتش را بهبود می‌بخشد و این امر به نوبه خود به سازمان اعتبار میدهد و در نهایت به جمعیت مورد هدف فایده می‌رساند.
اصول پایه «مدیریت مجموعی کیفیت» چیست؟
چند پیش‌فرض اولیه بنیان ایده مدیریت مجموعی کیفیت را تشکیل میدهد. در این بخش نگاهی خواهیم داشت که این‌که چطور این اصول می‌تواند برای سازمان یا ابتکار شما سودمند باشد.
عناصر کلیدی کیفیت مجموعی
- تمرکز بر مشتری: نیازهای مشتری باید نقطه آغازین هر کاری باشد که یک سازمان انجام میدهد. در کار شما، «مشتری» جمعیت هدف و یا باهمستانی‌ست که از خدماتی که ارائه می‌کنید و یا فعالیتی که انجام می‌دهید، بهره می‌برد. نیازهایی که به آن پاسخ می‌دهید، چیست؟ چطور می‌توانید به شکلی موثر، مناسب و با احترام به مردمی که قصد خدمت به آن‌ها را دارید، این نیازها را برطرف سازید؟
- وسواس در کیفیت: کیفیت امری است که باید از همان آغاز در نظر گرفته شود و در همه اموری که یک سازمان یا کسب‌وکار انجام میدهد، گنجانده شود. برنامه‌ریزی دقیق، نظارت بر کار، و ارزیابی و اصلاح از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. کیفیت با رفع نواقص یک کالا قبل از رسیدن به مشتری به دست نمی‌آید؛ بلکه با ایجاد سیستمی به دست می‌آید که اصولا اجازه ندهد کالای ناقصی تولید شود. اگر سازمانی بخواهد عملکرد با کیفیتی داشته باشد، همه کارکنان آن باید این نگرش را درک کنند و عملی سازند.
- بهبود مداوم سیستم‌ها: کار یک سازمان باید به عنوان فرایندی تلقی شود که هرگز پایان نمی‌یابد. هر برنامه‌ای همیشه می‌تواند بهتر شود و همگام با تغییر نیازهای باهمستان و یا جمعیت هدف باید تغییر کند.
- وحدت هدف: برای دستیابی به کیفیت همه در یک سازمان یا کسب و کار باید یک هدف واحد داشته باشند. این امر به معنای حمایت متقابل در سرتاسر سازمان است. نباید دعواهای بی‌اهمیت و حسادت و رقابت‌های نالازم وجود داشته باشد. تعامل افراد با هم باید مبتنی بر همیاری و کمک متقابل باشد و هدف همه دستیابی به بهترین عملکرد ممکن برای کل سازمان.
- کار گروهی: افراد در کار تیمی، در مقایسه با کار انفرادی، با همکاران و سازمان خود رابطه بهتری برقرار می‌کنند و به نتایج بهتری نیز دست پیدا می‌کنند. کار تیمی فشار کار بر افراد را کاهش میدهد و معمولا همه را به عملکرد بهتر تشویق می‌کند.
- دخیل بودن کارکنان: اگر همه در یک سازمان به کیفیت عملکرد متعهد باشند، در آن صورت تمام کارمندان می‌بایست توانایی سهم‌گیری در دستیابی به اهداف را داشته باشند. این امر به معنای آن است که افراد باید تسلط کافی بر کاری که به آن‌ها سپرده شده را داشته باشند و آن را به شکلی موثر انجام دهند. و نیز این‌که نظرات و ایده‌های همه باید محترم باشد و جدی گرفته شود.
- یادگیری و آموزش: دستیابی به کیفیت نیازمند یادگیری مداوم کارکنان یک سازمان است و این یادگیری باید بخشی از فرهنگ سازمانی باشد. کارمندان نه تنها باید از همدیگر یاد بگیرند، بلکه باید به شرکت در دوره‌های آموزشی و کارگاه‌هایی که سازمان برگزار می‌کند، و بازدید از سایر سازمان‌ها و فعالیت‌های مشابه نیز ترغیب شوند. این امر به آن‌ها کمک می‌کند که به شکل مستمر ایده‌ها و مفاهیم جدیدی بیاموزند.
- رویکرد علمی: برای سازمان‌هایی که در سطح باهمستان کار می‌کنند، رویکرد علمی به معنای کاربرد بهترین پژوهش‌های موجود و نیز تجربه دیگران، در برنامه‌ریزی یک برنامه یا ابتکارعمل است. چنین رویکردی شانس بیشتری برای موفقیت و دستیابی به کیفیت، در مقایسه با صرفا تکیه بر کارکرد غریزی و یا روش‌های به ظاهر«مصلحت‌اندیشانه» دارد.
- تعهد درازمدت: بهترین کار دنیا هم اگر ادامه داده نشود، در نهایت بی‌فایده خواهد بود. کیفیت یک مفهوم درازمدت است: باید برای بهبود آن به طور مداوم تلاش کرد، حتی وقتی که به سطحی قابل پذیرش از کیفیت دست یافته‌ایم. «قابل پذیرش» بودن هیچ‌وقت کافی نیست. در واقع، دستیابی به کیفیت فرایندی پایان ناپذیر است، چرا که آن‌چه برای رسیدن به آن تلاش می‌کنید «بالاترین سطح ممکن از کیفیت» است.
چرخه دِمینگ
پیش‌فرض‌های بالا بنیان «چرخه دمینگ» را تشکیل می‌دهند که در واقع فرایندی برای تولید و فروش یک کالای باکیفیت است. در بخش‌های بعدی باز هم راجع به چرخه دمینگ صحبت کرده و می‌بنیم که چگونه می‌توانید در تبلیغ، توسعه باهمستان، سلامت و یا در زمینه ارائه خدمات انسانی از آن استفاده کنید.
برنامه‌ریزی: درباره مصرف‌کننده‌ها تحقیق کنید و نتایج آن را در برنامه‌ریزی برای تولید کالا به کاربرید.
اجرا: کالا را تولید کنید.
وارسی: کالا را وارسی کنید تا اطمینان یابید که مطابق به برنامه تولید شده است.
اقدام: برای کالا بازاریابی کنید.
تحلیل: استقبال از کالا در بازار را با درنظرداشت کیفیت، قیمت و دیگر اطلاعات تحلیل کنید.
چگونه با کاربرد اصول «مدیریت مجموعی کیفیت» و اصول دیگر به کیفیت عملکرد دست پیدا کنید؟
کاربرد چرخه دمینگ، همزمان با درنظرداشت برخی از اصول پایه مدیریت مجموعی کیفیت می‌تواند به شما در طراحی، ارائه، بهبود و حفظ یک برنامه یا ابتکار عمل کمک کند.
برنامه‌ریزی
درباره مصرف‌کننده تحقیق کنید و نتایج آن را در برنامه‌ریزی برای تولید کالا به کار برید. «کالا» در این جا برنامه‌ای‌ست که قصد اجرای آن را دارید و «تحقیق درباره مصرف‌کننده» بررسی نیازهای واقعی جمعیت هدف، باهمستانی و یا گروهی است که زیر تاثیر برنامه شما قرار خواهد گرفت.
از این رو، «برنامه‌ریزی» بخشی از چرخه‌ای است که می‌تواند شامل موارد زیر باشد
- اجرای ارزیابی نیازها، روندی که در آن همه افراد ذینفع دخیل‌اند
- تصمیم‌گیری درباره این‌که نتایج مطلوب، از دید جمعیت هدف، سازمان و باهمستان چه باید باشد
- تعیین راه‌های عملی دستیابی به آن نتایج به شکلی که با اصول راهنمای سازمان همخوانی داشته باشد، همه‌شمول باشد (نسبت به همه افراد محترم باشد و به تعداد هرچه بیشتری از مردم و گروه‌ها نفع برساند) و نیز با نیازها و فرهنگ جمعیت هدف همخوان باشد.
- تعیین شاخصه‌هایی برای مشخص کردن دستیابی به نتایج و یا مقطع‌های مهم در راه رسیدن به آن نتایج
- دعوت از همه ذینفعان برای مشارکت در تدوین برنامه
اجرا
تولید کالا. «کالا» بخشی از فرایند طراحی برنامه، تلاش‌ها، راهبردهای کاری و غیره است که نیازهای مشخص شده در بخش «برنامه‌ریزی» چرخه را برآورده می‌سازد. قسمت عمده کار در این جا نه تنها به اصول مدیریت مجموعی کیفیت، بلکه به اصول بدیهی معقول و سازمان‌دهی نیز بستگی دارد.
وارسی
کالا را وارسی کنید تا اطمینان یابید که مطابق به برنامه تولید شده است. جزییات و شکل فعالیت یا ابتکارعمل را با برنامه تدوین شده مقایسه کنید. آیا فعالیت یا ابتکارعمل با نیازهای تشخیص داده شده همخوانی دارد؟ آیا به نظر می‌رسد که به نتایج دلخواه به شیوه‌ای مناسب دست خواهد یافت؟ آیا همه‌شمول است؟ آیا در توسعه آن همه مشارکت داشته‌اند؟ آیا عملی است؟ آیا آماده پیاده‌سازی است؟
اقدام
برای کالا بازاریابی کنید. «بازاریابی کالا» این‌جا در واقع به معنای اجرای فعالیت یا ابتکارعملی است که برنامه‌ریزی کرده‌اید.
تحلیل
استقبال از کالا در بازار را با درنظرداشت کیفیت، قیمت و دیگر اطلاعات تحلیل کنید. تحلیل در این چارچوب - یعنی بررسی کاری که انجام می‌دهید، ارزیابی آن و سپس تلاش برای بهبود آن - باید براساس برنامه اصلی و با گفتگو میان مشارکت‌کنندگان، کارمندان و دیگران صورت گیرد.
از سرگیری چرخه
تحلیل شما به طور طبیعی باید به جلسات برنامه‌ریزی جدید بیانجامد و در صورت لزوم، به بازاندیشی و کار بیشتر بر روی فعالیت یا ابتکارعمل و یا حتی خود سازمان.
چطور کیفیت عملکرد را حفظ کنید؟
گرچه حفظ و نگهداشت کیفیت تا حدی در چرخه دمینگ گنجانده شده، اما نیازمند تعهد و اقداماتی ویژه است.
نهادینه‌سازی پویایی
یک سازمان باید پویا باشد؛ همواره رو به جلو حرکت کند، دائم به دنبال بهبود باشد و پویایی را در خود نهادیه کند
برنامه‌ریزی راهبردی درازمدت
برای حفظ کیفیت، یک سازمان نیاز دارد که به طور مستمر به خود و اهداف درازمدتش بنگرد.
تحلیل سُوات (SWOT)
یکی از راه‌ها برای یافتن پاسخ به این پرسش‌ها کاربرد ابزار دیگری است که بخشی از آن از اصول «مدیریت مجموعی کیفیت» به عاریه گرفته شده: تحلیل SWOT که مخفف نقاط قوت (Strengths)، نقاط ضعف (Weaknesses)، فرصت‌ها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) است. هر یک از پرسش‌های بالا می‌تواند با این ابزار بررسی شود. نقاط قوت و ضعف سازمان شما در خصوص هر یک از پرسش‌ها چیست؟ چه فرصت‌های برای سازمان در هر کدام از عرصه‌های کارکرد آن وجود دارد؟ تهدیدها و یا چالش‌ها بر سر راه موفقیت سازمان و نگهداشت کیفیت عملکرد آن چیست؟
کاربرد ابزار تحلیلی سوات در همه عرصه‌هایی که سازمان شما در آن فعال است، پیشبینی و آمادگی گرفتن برای رویدادهای نامطلوب را آسان‌تر می‌سازد و به شما یادآوری می‌کند که ابتکارعمل خود را بر روی نقاط قوت خود بنا کنید.
دیگر جنبه‌های فرایند برنامه‌ریزی
برخی از عرصه‌های ویژه که برنامه‌ریزی راهبری درازمدت باید به طور مرتب به آن بپردازد:
- بازنگری چشم‌انداز سازمان، اصول راهنما و ماموریت آن. آیا این سه هنوز با کاری که سازمان می‌کند، مرتبط است؟ آیا هنوز همان چیزی است که سازمان به آن باور دارد؟ آیا نیاز است که این سه بازتعریف شوند؟
- بازنگری اهداف سازمان. آیا اهداف سازمان با نیازهای شناسایی شده‌ای که باید به آن می‌پرداخت، کماکان مرتبط است؟ آیا اهداف با چشم‌انداز و ماموریت سازمان همخوانی دارد؟
- بازنگری راهبردهای فعلی سازمان برای رسیدن به اهدف. آیا شیوه‌های فعلی موثر است؟ آیا با چشم‌انداز، ماموریت و اصول راهنمای سازمان همخوان است؟ آیا این راهبردها عملی است؟ آیا برای باهمستان مناسب است؟ آیا همه‌شمول و محترم است؟ آیا اخلاقی است؟
ادامه راه
مهمترین چیزی که باید درباره حفظ کیفیت عملکرد -- و یا به عبارت دیگر، حفظ یک سازمان -- درک کنید این است که هیچ وقت نمی‌توانید تداوم راه را متوقف کنید. هیچ تلاشی برای حفظ کیفیت ورای ادامه آن تلاش تاثیر نخواهد داشت. فارغ از آن‌که پویایی تا حد در سازمان شما نهادینه شده و یا فرایند برنامه‌ریزی شما تا حد عالی‌است، این امور نیاز به مراقبت دائمی دارد.
خلاصه
دستیابی به کیفیت عملکرد و حفظ آن برای جمعیت هدف، حامیان مالی و باهمستان مهم است.
کاربرد برخی از اصول «مدیریت مجموعی کیفیت» و بخصوص چرخه دمینگ (برنامه‌ریزی، اجرا، وارسی، اقدام، تحلیل) می‌تواند در دستیابی به سطح بالایی از کیفیت و ادامه بهبود کمک کند.
در کل، دستیابی به کیفیت و حفظ آن نتیجه این‌هاست:
- برنامه‌ریزی دقیق
- توسعه فعالیت یا ابتکارعملی که مطابق به برنامه تدوین شده به پیش می‌رود
- اجرای برنامه به شکلی که کیفیت در آن مد نظر گرفته شود
- ارزیابی مداوم نحوه اجرا و نیز کارکرد سازمان
- تطبیق ویژگی پویایی بر سازمان و اراده برای تغییر مستمر در تلاش برای دستیابی به راهی بهتر جهت رسیدن به اهداف
- ادامه راه به شکل بی‌پایان
اگر این گام‌ها را بتوانید بردارید و در سازمان خود نهادینه سازید، به ویژه گام آخری، موفقیت در چنگ شماست.