منظور از دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان چیست؟
به طور کلی منظور از دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان، به معنی شنیدن واکنش‌ها، اظهارنظرها و انتقادها نسبت به روند اجرای پروژه از زبان افرادیست که به نوعی از روند اجرای آن تاثیر می‌پذیرند. دریافت بازخورد ازمشارکت‌کنندگان به ما کمک می‌کند روند اجرای اقدامات را براساس نیاز و خواسته اعضای باهمستان و یا مشارکت‌کنندگان در پروژه تعریف و اجرا کنیم. هرچه سازوکارهای دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان قوی‌تر باشد و طیف بیشتری از فعالیت‌ها را از مرحله برنامه‌ریزی تا ارزشیابی دربر بگیرد، میزان کارآمدی اقدامات بیشتر خواهد شد.
بازخورد لزوما به معنای انتقاد یا گلایه نیست. بازخورد بازتابی است از نوع نگرش، برداشت و یافته‌های فردی یا گروهی از افراد در مورد یک موضوع مشخص. دریافت بازخورد از افراد مشارکت‌کننده در یک اقدام یا ابتکار به طراح و مجری آن اقدام کمک می‌کند تا عملکرد و تاثیر آن را از زاویه گستردهتری رصد کند تا بتواند مسیر حرکت پروژه را به نحوی پیش‌برد که همه ذینفعان و مشارکت‌کنندگان به دریافت مشترکی از چرایی اجرای پروژه و نتایج حاصل از آن برسند.
بدون تردید، بازخوردها گاهی مثبت و سازنده هستند، گاهی منفی و بازدارنده و گاهی بی‌طرفانه.
علاوه بر این عوامل مختلفی بر نوع بازخورد تاثیر می‌گذارند:
- گاهی کاملا عینی و مبتنی بر شواهد و مستندات هستند و گاهی نتیجه واکنش‌های احساسی یا دفاعی افراد. ویژگی‌های فرهنگی و یا میزان اعتماد به سایر مشارکت‌کنندگان نیز بر نوع بازخورد تاثیر دارد.
- میزان دانش و تجربه افراد در مورد باهمستان یا مناسبات و روابط بین اعضای آن نیز بر کیفیت و نوع بازخورد تاثیر می‌گذارد.
- نوع دریافت بازخورد هم عامل تعیین کننده دیگری است. بازخوردها گاهی به صورت داوطلبانه و بدون برنامه‌ریزی قبلی اعلام می‌شوند و گاهی دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان مستلزم طراحی یک سازوکار مشخص و ارسال درخواست رسمی از آنان است.
علاوه بر این بازخوردها انواع مختلفی دارند و معمولا تنوع بازخوردها حاصل به کارگیری تلفیقی از شیوه‌های مختلف است:
- بازخوردهای کلامی مستقیم که اغلب مفیدترین نوع بازخورد هستند و در پاسخ به سوالی صریح و ساده به صورت شفاهی یا کتبی بیان می‌شوند. اما متاسفانه امکان دریافت بازخوردهای کلامی همیشه مهیا نیست.
- بازخوردهای کلامی غیرمستقیم که معمولا بدون طرح سوال یا درخواست، بطور اتفاقی در خلال گفت‌وگوها یا فعالیت‌های مختلف و در موقعیت‌های مختلف بیان می‌شود.
- بازخوردهای غیرکلامی مستقیم، که در واکنش و رفتار مشارکت‌کنندگان نسبت به کاری که قرار است انجام دهند دیده می‌شود. مانند بی‌توجهی به تسهیلگر هنگام برگزاری جلسات، حاضر نشدن در کارگاه آموزشی، بی‌مسئولیتی نسبت به وظایف تعیین شده. بازخوردهای غیرکلامی مستقیم، در برخی موارد ممکن است به صورت رفتارهای خشونت آمیز دیده شوند به‌ویژه از سوی کودکان و نوجوانان و افرادی که در معرض آسیب‌های اجتماعی هستند.
- بازخوردهای غیرکلامی غیرمستقیم که برآمده از پیام‌های غیرکلامی مانند حرکات چهره یا بدن، یا لحن صحبت است. اینکه مشارکت‌کنندگان در ابتدای برنامه و حضور در جلسات احساس راحتی نکنند، هنگام صحبت کردن صدایشان بلرزد یا موضعی پرخاشگرانه و یا منفعل نسبت به تسهیلگران داشته باشند طبیعی است. اما اگر این حالت در آنها ادامه پیدا کند نشانه‌ایست که باید به عنوان یک بازخورد غیرکلامی جدی گرفته شود.
علیرغم اهمیت زیادی که دریافت بازخورد دارد، اما این به معنی درستی و اعتبار صددرصدی آنها نیست. دریافت بازخورد تنها یک مرحله از سازوکار بازخورد است که نیاز به بررسی و تحلیل دارد. این بررسی معمولا بر اساس کیفیت عملکرد پروژه، مقایسه با سایر بازخوردها و همچنین جایگاه و نقش منبع بازخورد انجام می‌شود.
چرا به بازخورد مشارکت‌کنندگان نیاز داریم؟
- دریافت بازخورد به معنی در نظر گرفتن مشارکت‌کنندگان است.
- بازخوردها مبنا و ابزار معتبری برای محک زدن کیفیت برنامه و بهبود عملکرد هستند.
- بازخوردها به ما کمک می‌کنند که در کوتاه‌ترین مدت تاثیر عملکرد پروژه را در بخش‌های مختلف باهمستان مشاهده کنیم یا نسبت به آن آگاه شویم.
- با توجه به بازخوردها متوجه می‌شویم چه بخش‌ها یا روش‌هایی نیاز به بازبینی یا اصلاح دارند.
- با تحلیل مداوم بازخوردهایی که دریافت می‌کنیم می‌توانیم از اولویت‌های مشارکت‌کنندگان باخبر شویم و بر آن اساس برنامه‌ریزی کنیم. ای بسا این اولویت‌ها در اهداف اصلی نیامده باشد.
- براساس بازخوردی که دریافت می‌کنیم، متوجه می‌شویم مشارکت‌کنندگان از نحوه برخورد ما و اعضای تیم مجری در حین اجرای پروژه چه برداشتی دارند. گاهی اوقات رفتار یا لحن گفتاری که از نظر تیم مجری محترمانه است ممکن است از نظر مشارکت‌کنندگان خوشایند نباشد و یا سوء‌تفاهم ایجاد کند.
بازخورد کدام‌یک از مشارکت‌کنندگان اعتبار بیشتری دارد؟
در روند مداخله بازخورد همه مشارکت‌کنندگان مادام‌که آگاهانه، داوطلبانه و صادقانه باشد دارای اعتبار است. بازخورد کودکان، نوجوانان و بزرگسالان فارغ از اینکه چه خاستگاه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی داشته باشند و یا میزان تحصیلات و تجربه‌هایشان چقدر باشد می‌تواند سازنده باشد. اما آنچه که نقش مشارکت‌کنندگان را در ارایه بازخورد پررنگ‌تر می‌کند مرتبط بودن زمینه بازخورد به خاستگاه فردیست که بازخورد می‌دهد. برای مثال در پروژه‌ای که با هدف برنامه‌ریزی برای اوقات فراغت نوجوانان طراحی شده، بازخورد نوجوانان دارای اعتبار بیشتری است و یا در پروژه‌ای که با هدف کاهش سموم شیمیایی در محصولات کشاورزی در حال اجراست، بازخورد کشاورزان و افرادی که در روند تولید محصول مشارکت‌دارند دارای اعتبار است. علاوه بر این بازخوردهای مختلف وقتی در کنار هم تحلیل و بررسی می‌شوند دارای معنا و فایده بیشتری می‌شوند.
آیا بازخورد کسانی که در پروژه مشارکت ندارند یا تمایلی به ارائه بازخورد ندارند دارای اهمیت است؟
- معمولا در طول فرایند، برخی افراد به دلایل مختلف خواسته یا ناخواسته از مشارکت باز می‌مانند. بعضی از این افراد به حاشیه رانده می‌شوند، بعضی از آنها تغییری در زندگی‌شان رخ نمی‌دهد و بعضی از آنها موانعی در پیشرفت پروژه ایجاد می‌کنند. بازخورد این افراد ابزاریست که به تسهیلگران و برنامه‌ریزان کمک می‌کند دلایل عدم مشارکت آنها را دریابند. با دریافت بازخورد از آنان متوجه می‌شویم به چه دلیل مشارکت نداشته‌اند. به چه دلیل فرایند را ترک کرده‌اند؟ به چه دلیل از ارایه بازخورد طفره می‌روند، چه عواملی در تصمیمشان تاثیر داشته و یا در چه صورتی می‌توانند در پروژه مشارکت کنند. برخی از دلایل عدم مشارکت افراد:
- احساس ناامنی از بازگو کردن حقایق
- نداشتن سواد خواندن و نوشتن
- چالش‌های روحی و روانی
- تفاوت‌های زبانی، فرهنگی، سنی و غیره. موجب می‌شود گروه مجری فرصت‌های مناسب برای دریافت بازخورد از کودکان، مهاجران در باهمستان‌های میزبان، اقلیت‌های قومی یا اجتماعی و سایر افراد که به نوعی از گروه اکثریت متفاوت هستند، فراهم نکنند.
- ضعیف‌بودن استراتژی‌های جلب مشارکت
- ناکارآمد بودن سازوکار دریافت بازخورد
- کافی‌نبودن انگیزه و مشوق‌ها برای مشارکت
چه زمانی برای دریافت بازخورد مناسب است؟
زمان دریافت بازخورد با توجه به اینکه در چه مقطعی از اجرای پروژه یا روند مداخله باشیم اهمیت پیدا می‌کند. بازخوردهایی که در هر یک از مراحل برنامه‌ریزی، اجرا، بازبینی و ارزشیابی انجام می‌شوند دارای معانی و فواید مشخصی خواهند بود. برای مثال بازخورد مشارکت‌کنندگان در مرحله برنامه‌ریزی اطلاعات مفیدی در زمینه وضعیت موجود، ظرفیت‌ها و فرصت‌ها و همینطور میزان آمادگی و نوع اولویت‌های مشارک‌کنندگان به دست می‌دهد. یا بازخوردهایی که در مرحله ارزشیابی ارائه می‌شوند بازتاب میزان تاثیر فرایند بر مشارکت‌کنندگان است. بنابراین بهتر است در طراحی سازوکار دریافت بازخورد مراحل مختلف پروژه را در نظر گرفته شود و سوالات و روش‌های دریافت بازخورد بر مبنای نیاز هر مرحله از پروژه تعریف شود.
بازخورد را چگونه دریافت کنیم؟
احتمالا در نگاه اول دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان به سادگی پرسیدن یک سوال مشخص از افراد است. گاهی دریافت بازخورد همین قدر ساده و بی دردسر است اما اگر به دلایل عدم مشارکت افراد در فرایند بازخورد توجه کنیم به این نتیجه می‌رسیم که روند دریافت بازخورد نیاز به طراحی دقیق و به کارگیری ابزار و شیوه‌های مناسب دارد. ابزاری که به مشارکت‌کنندگان کمک کند فارغ از محدودیت‌ها و ملاحظاتی که دارند داوطلبانه اظهار نظر کنند. انتخاب ابزار و روش دریافت بازخورد براساس ویژگی‌های مشارکت‌کنندگان و نیازهای پروژه صورت می‌گیرد. یک روش ساده برای انتخاب ابزار و روش دریافت بازخورد به ویژه در ابتکارهایی که در آن بین مشارکت‌کنندگان تنوع وجود دارد، تهیه یک چک لیست ساده برای پیش‌بینی یا پیشنهاد روش‌های مناسب برای دریافت بازخورد است. مانند این نمونه ساده:
جدول شماره ۱: تعیین روش دریافت بازخورد
|
مشارکت‌کنندگان |
برخی از روش‌های دریافت بازخورد |
نکاتی که باید به آن توجه شود |
|
|
۱ |
کودکان |
بازی و سرگرمی، نقاشی، کارگروهی، گفت‌وگو، مشاهده |
کوتاه بودن زمان ارتباط فضای سرگرم کننده |
|
۲ |
نوجوانان |
جلسات گفت‌وگو، مصاحبه، پرسشنامه، گفت‌وگوی انفرادی، مشاهده |
ایجاد احساس مفید بودن تازگی و متفاوت بودن |
|
۳ |
دانشجویان و محققین |
پرسشنامه، کارگاه‌های ارزشیابی، مصاحبه |
فرصتی برای اظهارنظرهای تخصصی |
|
۴ |
افراد بی‌سواد یا افراد با زبان متفاوت (از گروه تسهیلگری) |
نشست‌های گروهی، مصاحبه خانه به خانه، ترسیم نقشه و سایر تکنیک‌های بصری، مشاهده |
طرح سوالات ساده و بصری فضای غیررسمی قابلیت تکرار در فضاهای بیشتر |
|
۵ |
مجرمین یا افرادی که به نوعی از سوی باهمستان طرد شده‌اند. |
گفت‌وگوی دوستانه در طول صرف چای یا غذا، مشاهده |
رعایت حریم شخصی احساس امنیت تشویق به صحبت کردن بیشتر |
روش‌های رایج دریافت بازخورد
برای دریافت بازخورد، ابزار و روش‌های متعددی وجود دارد که انتخاب آن همانطور که در جدول شماره ۱ (تعیین روش دریافت بازخورد) آمده است بستگی به موقعیت پروژه و ويژگی‌های مشارکت‌کنندگان دارد. به‌کارگیری شیوه‌های مختلف این امکان را ایجاد می‌کند که تعداد بیشتری از مشارکت‌کنندگان اظهار نظر کنند و طیف متنوعی از بازخوردهای مختلف را ارائه دهند. اگرچه معمولا شیوه‌های دریافت بازخورد قابل تلفیق و حاصل نوآوری هستند اما شیوه‌های اصلی دریافت بازخورد را می‌توان به شرح زیر طبقه‌بندی کرد:
نظرسنجی. این شیوه نسبتا رایج دریافت بازخورد معمولا به چهار شیوه انجام می‌شود:
- نظرسنجی کتبی (پرسشنامه را ارائه دهنده بازخورد تکمیل می‌کند)
- نظرسنجی چهره به چهره (پرسشنامه را تسهیلگر یا مجری تکمیل می‌کند)
- نظرسنجی تلفنی (پرسشنامه را تسهیلگر یا مجری تکمیل می‌کند)
- نظرسنجی آنلاین (ایمیل، اینترنت)
مصاحبه امکان گفت‌وگوی طولانی‌تر را برای دریافت بازخورد فراهم می‌کند. مصاحبه با نظرسنجی چهره به چهره متفاوت است. در نظرسنجی چهره به چهره سوالات از پیش برای گروهی از افراد تعیین می‌شود اما در مصاحبه سوالات برای شخص مصاحبه شونده طراحی می‌شوند و ممکن است در طول مصاحبه و بر اساس پاسخ‌هایی که دریافت می‌شود، تغییر کنند. مصاحبه برای دریافت بازخورد معمولا نیمه ساختار یافته است و هدف آن تمرکز بیشتر بر شنیدن صدای مصاحبه شونده است.
مصاحبه در گروه‌های کوچک و یا بحث‌های متمرکز گروهی. مصاحبه درگروه‌های کوچک در جلسه‌ای با حضور تعدادی از کسانی که داوطلب ارائه بازخورد هستند برگزار می‌شود. این جلسات فرصت کافی برای اظهار نظر همه شرکت‌کنندگان ایجاد می‌کنند. موضوع و هدف مصاحبه از قبل مشخص می‌شود و مصاحبه شونده چند سوال محوری را برای طرح در جلسه آماده می‌کند.
گفت‌وگوهای غیررسمی شیوه مناسبی برای دریافت بازخوردهای غیرکلامی و غیرمستقیم است، به‌ویژه در مواقعی که:
- دسترسی به همه مشارکت‌کنندگان امکان پذیر نیست.
- مشارکت‌کنندگان تجربه حضور در جلسات رسمی را ندارند.
- مشارکت‌کنندگان وقت یا توانایی شرکت در مصاحبه یا پاسخ به سوالات مستقیم و زیاد را ندارند.
- فرصت طراحی پرسشنامه یا برنامه‌ریزی برای دریافت بازخورد وجود ندارد.
چند پیشنهاد برای دریافت بازخوردهای مناسب‌تر
در هر یک از روش‌ها و یا ابزاری که برای دریافت بازخورد انتخاب می‌شود، رعایت برخی نکات می‌تواند احتمال دریافت بازخورد منطقی و صادقانه‌تر را افزایش دهد. برای مثال:
- مشارکت‌کنندگان از ابتدای گفت‌وگو یا اجرای روش بدانند که هدف از این ارتباط دریافت بازخورد است. دانستن این موضوع باعث می‌شود با تمرکز و تفکر بیشتری به سوالات پاسخ دهند و احساس سازنده بودن داشته باشند.
- تا جایی که مقدور است برای مشارکت‌کنندگان مشخص کنیم که در چه زمینه‌ای از آنها بازخورد می‌خواهیم. با طرح چند سوال ساده پیش از انجام گفت‌وگو می‌شود زمینه دریافت بازخورد را مشخص کرد.
- به مشارکت‌کنندگان بگوییم از بازخوردهایی که گردآوری می‌شود چه استفاده‌ای خواهد شد یا بازخورد آنها به چه دردی می‌خورد، یا اینکه به چه دلیل بازخورد آنها موجب بهبود عملکرد و یا حتی بهتر شدن وضعیت خودشان خواهد شد.
- به مشارکت‌کنندگان اطمینان دهیم که نتایج بازخورد و تحلیل نهایی را به اطلاعشان می‌رسانیم و در اولین فرصت نتیجه را به آنها گزارش دهیم.
از بازخوردهای دریافتی چطور استفاده کنیم؟
تنها هدف از دریافت بازخورد بهتر شدن عملکرد و افزایش میزان رضایتمندی مشارکت‌کنندگان و ذینفعان است. بنابراین لازم است بازخوردها تحلیل و بررسی شوند و نتایج در جهت بهبود شرایط استفاده شود. چنانچه گروه مجری از ابتدای برنامه‌ریزی برای دریافت بازخورد مشارکت‌کنندگان برنامه‌ریزی کرده باشد می‌تواند از برآیند بازخوردها در بخش‌های مختلف نیز بهره ببرد:
- ارزیابی و نیازسنجی اولیه
- شناسایی نیازها و مشکلات و اولویت‌های مشارکت‌کنندگان در هنگام برنامه‌ریزی
- شناسایی محدودیت‌ها و تهدیدها
- درک بهتر روند تغییر در باهمستان یا هرگونه تغییر در بین مشارکت‌کنندگان و ذینفعان
- میزان رضایتمندی یا نارضایتی مشارکت‌کنندگان از روند اجرای پروژه
- شناخت نقاط ضعف، بدقولی‌ها، ناکارآمدی پرسنل
- آشنایی با روحیات و احساسات مشارکت‌کنندگان
- ارزشیابی و پایش
- برنامه‌ریزی مراحل بعدی و یا تکرار و تعمیم اقدامات
- همرسانی و ترویج فعالیت‌ها
چگونه سازوکاری برای دریافت مستمر بازخورد طراحی کنیم؟
دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان به یک بار محدود نمی‌شود. طراحی سازوکاری برای دریافت مستمر بازخورد از مشارکت‌کنندگان و تحلیل آن در جهت بهبود عملکرد یکی از اقداماتی است که لازم است به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی پذیرفته شود. یکی از روش‌های ماندگاری و نهادینه‌کردن مستندسازی و تهیه دستورالعملهای اجرایی است. دستورالعملی که اجرای آن محدود به پرسنل یک پروژه نیست و با ورود و خروج پرسنل به فراموشی سپرده نمی‌شود. سازوکار دریافت بازخورد براساس نیازهای پروژه و ویژگی شرکت‌کنندگان طراحی می‌شود. بخش‌های مختلف این دستورالعمل شامل مواردیست که در این مقاله به آن اشاره شد.
خلاصه
دریافت بازخورد از مشارکت‌کنندگان می‌تواند به بهتر شدن عملکرد هر پروژه، ابتکار یا مداخله‌ای کمک کند. دریافت بازخورد مستلزم برنامه‌ریزی دقیق، شناخت مخاطبان، درک درست از اهداف و چشم‌انداز پروژه و همچنین آشنایی کامل با محیطی است که پروژه در آن اجرا می‌شود. بازخورد مشارکت‌کنندگان به تسهیلگران و گروه‌های مجری کمک می‌کند عملکردشان را از زاویه دید گستردهتری ببینند و نقاط ضعف و قوت کارشان را بشناسند.
شیوه دریافت بازخورد بر اساس تنوع مشارکت‌کنندگان و موقعیت پروژه تعریف می‌شود و هدف از به کارگیری شیوه‌های مختلف ایجاد فضایی امن و مطمئن برای بیان صریح و اظهار نظر مشارکت‌کنندگان نسبت به موضوعیست که عنوان می‌شود.
طراحی سازوکاری برای دریافت بازخورد در صورتی که تبدیل به یک رفتار و فرهنگ سازمانی شود می‌تواند اثربخش و موثرتر باشد. سازوکار دریافت بازخورد برای تبدیل شدن به یک رفتار و فرهنگ سازمانی نیاز به مستندسازی و تدوین دستورالعملهای اجرایی دارد.