Ejemplo 1: Un evento trágico
Mediante una conversación telefónica con un reportero, me enteré – por primera vez desde que sucedió – que alguien con quien yo había trabajado y estaba relacionado había disparado a su novia y luego se había suicidado. Él estaba muerto; ella, en la sala de cuidados intensivos; y sus hijos, devastados. Traté de resistir hacer cualquier comentario en el teléfono, sin permitir que el reportero me presionara a revelar cualquier información al menos hasta que yo supiera más del caso.
Afortunadamente, mis instintos me llevaron a seguir la mayoría de los pasos del plan de manejo de crisis arriba mencionado. Notifiqué a todas las personas en la organización que pensé tenían alguna relación con el miembro del personal en cuestión o quien necesitara saber (incluyendo participantes del programa con quien él había trabajado); de esta manera, se enteraron antes de leerlo en los periódicos. Me hice vocero de prensa y me aseguré que todos lo supieran. La organización emitió declaraciones deplorando el acto, expresando una pena profunda y sincera por la victima y sus hijos (el personal inmediatamente le envió a ella una nota firmada y escrita en conjunto y un gran arreglo floral, y dos conocidos de ella en la organización la visitaron en el hospital), y para el atacante, claramente con problemas serios, también. Nos dimos un tiempo internamente para que la gente se reuniera a hablar sobre el evento– varios miembros del personal que habían sido víctimas de maltrato o violencia estaban particularmente afectados por el asunto.
El furor público sobre el crimen, con los tonos sensacionalistas de una relación amorosa que había acabado mal, duró alrededor de una semana. Dispuse mi tiempo de manera que pudiera responder a los reporteros de varios medios informativos, pero no di ninguna información que no fuera ya pública. La organización continuó expresando su genuina compasión y solidaridad con la mujer herida, su confusión y tristeza por el acto y su perpetrador y cero tolerancia contra toda forma de violencia domestica o de cualquier tipo. Al final, no sufrimos ninguna mala consecuencia, y la victima nos agradeció por ayudarla a pasar una difícil recuperación.
Cuando este incidente ocurrió, yo tenía ocho años de ser director de la organización. Si hubiera sido nuevo en ese puesto, no tengo idea si hubiera sabido qué hacer sin un plan de manejo de crisis.
Ejemplo 2: Un error letal
Hace unos años en Boston, un grupo de policías irrumpieron en un apartamento a las tres de la mañana en un arresto por drogas. Sacaron a una pareja de adultos mayores que encontraron fuera de la cama, los maltrataron, los esposaron y los asustaron tanto que al hombre le dio un infarto y murió. El hombre era un ministro retirado, el apartamento donde vivían los verdaderos sospechosos estaba en el piso de arriba y la policía había cometido un error fatal.
Dentro de poco tiempo, la comunidad estadounidense donde el incidente tuvo lugar estaba levantada en armas. Por única vez, los líderes de la iglesia, la gente trabajadora y los activistas sociales hablaron con una sola voz: el racismo policiaco e insensibilidad habían cobrado una vida innecesariamente, aunque de nuevo, en una comunidad que ya estaba muy acostumbrada a dicho abuso. La situación se volvió peligrosa, ya que los ánimos se encendieron y la policía parecía decir que no habían hecho nada malo.
Casi inmediatamente, el nuevo alcalde se puso en acción. Fue a la escena del incidente y habló directamente con la comunidad. No dio excusas, ni ningún esfuerzo por restarle importancia a la situación. Se disculpó con la comunidad y con la familia del hombre que murió, dijo que se había cometido un error terrible y prometió que los policías involucrados serían castigados y que se implementarían nuevos procedimientos para asegurar que este tipo de cosas nunca volvieran a suceder. Luego hizo cumplir sus promesas.
La disculpa del alcalde inmediatamente apaciguó la situación. En esa comunidad, nunca antes una persona en el poder realmente había admitido un error, asumido la responsabilidad u ofrecido una disculpa. Los líderes de la comunidad se comprometieron a ayudar al alcalde a diseñar nuevos procedimientos. Cuando los policías fueron castigados y fueron sustituidos por otros nuevos, la comunidad se convirtió en una de las mayores fuentes de apoyo del alcalde. Al tener y comunicar respeto a la comunidad, al tomar responsabilidad por una situación terrible, al disculparse con todos los afectados, el alcalde transformó una crisis en un ejercicio positivo en función del desarrollo comunitario.