سازمان‌های باهمستان مقدمات اجرای برنامه را فراهم می‌کنند. در باهمستان مسائل و معضلاتی وجود دارند که برایشان به دنبال راه‌حل و اقدام فوری هستیم و اصولا برای همین منظور دور هم جمع می‌شویم. اما برای دست‌یابی به موفقیت واقعی، باید بخشی از زمان گروه را صرف مهارت‌های اعضا و رهبران کنیم تا اقدامات مورد نظر چه در درون و چه در بیرون سازمان عملی شوند.
یکی از مهم‌ترین مجموعه مهارت‌های مورد نیاز رهبران و اعضا، مهارت‌های تسهیلگری است. این‌ها مهارت‌هایی «فرایندی» هستند که در هدایت و جهت‌دهیِ بخش‌های مهم کار سازمان‌دهی گروهی مثل جلسات گفتگو، برنامه‌ریزی، و آموزش اعضا و رهبران کاربرد دارند.
چه در جلسات و چه در نشست‌های آموزشی، یک نفر باید مسئول شکل‌دهی و جهت‌دهی روند همکاری در راستای تحقق اهداف و انجام کارها باشد. هر چند هر گروه معمولا دستور کار و اهداف مشخصی دارد، اما یک نفر باید مسئول روند اجرای دستور کار جلسه و تحقق موثر این اهداف باشد. به این فرد «تسهیلگر» می‌گویند.
تسهیلگری چه تفاوت‌هایی با ریاست جلسه دارد؟
تسهیلگری شباهت‌ها و تفاوت‌هایی با ریاست جلسه دارد. تسهیلگری سه اصل مهم دارد:
- تسهیلگر منبع علم و دانش نیست، بلکه اداره جلسه را برای حرکت هم‌زمان همه افراد بر عهده دارد. یعنی، تسهیلگر مسئول نظردهی نیست، بلکه جویای نظرات و دیدگاه‌های اعضای گروه است.
- تسهیلگری بر چگونگی مشارکت افراد در روند یادگیری یا برنامه‌ریزی تمرکز دارد نه صرفا خروجی جلسه.
- تسهیلگر بی‌طرف است و هیچ‌گاه جانب کسی را نمی‌گیرد.
بهترین رؤسای جلسات خود را تسهیلگر می‌دانند. رئیس جلسه در حالت مطلوب ضمن مرور دستور کار جلسه و اطمینان از گفتگو درباره موضوعات مهم، تصمیم‌گیری، و در پیش گرفتن اقدامات لازم، خود را مسئول پاسخ‌گویی به همه سوالات نمی‌داند و مدام حرف نمی‌زند. مهم‌ترین موضوع حرف‌هایی است که شرکت‌کنندگان جلسه باید بر زبان بیاورند. بنابراین، برای اطمینان از مشارکت همه افراد، باید به نحوه ساختاردهی و اداره جلسه توجه داشت که شامل مواردی از این دست است:
- اطمینان از این‌که همه با مشارکت در جلسه راحتند
- ایجاد ساختاری برای شنیدن نظر همه افراد
- ایجاد حس خوب در افراد به خاطر مشارکت در جلسه
- اطمینان از این که اعضای گروه نظرات و تصمیمات را از آن خود می‌دانند نه فقط از آن رهبر گروه. حمایت از نظر همه و خودداری از سرزنش افراد به خاطر بیان نظراتشان.
چرا به مهارت‌های تسهیلگری نیاز است؟
برای برنامه‌ریزی مناسب، حفظ مشارکت اعضا، و ایجاد فرصت‌‌های واقعی برای رهبری در سازمان و رشد مهارت‌های اعضای گروه، داشتن مهارت تسهیلگری لازم است.
چگونه تسهیلگری کنیم؟ آیا تسهیلگری آموختنی است؟ بله، تا حدی چنین است. تسهیلگری هم مهارت است و هم هنر. مهارت است چون می‌توان فنون خاصی را در آن زمینه آموخت و با تمرین این توانایی‌ها را بهبود بخشید. هنر است چون استعداد برخی افراد در تسهیلگری بیشتر از دیگران است. تسهیلگری به معنی انجام کارهای زیر است:
- فهم اهداف جلسه و سازمان
- رعایت دستور کار و پیشبرد کار گروهی بر اساس آن
- مشارکت دادن همه افراد در جلسه، از جمله نظرخواهی از افرادی که صحبت نمی‌کنند و مهار افراد سلطه‌جو
- اطمینان از تصمیم‌گیری دموکراتیک
چطور برای یک فرایند تسهیلگری برنامه‌ریزی کنیم؟
یک تسهیلگر موفق هم به نتیجه یا برنامه‌ریزی جلسه توجه دارد و هم به مشارکت و تعامل افراد و روند برگزاری جلسه. هر چند تحقق اهداف و نتایج مطلوب همگان اهمیت زیادی دارد، تسهیلگر باید از مطلوب بودن روند برگزاری جلسه، مشارکت همه افراد، و رسیدن به یک تجربه بهینه برای همه افراد شرکت‌کننده اطمینان حاصل کند.
تسهیلگر در برنامه‌ریزی روند برگزاری جلسه باید به موارد زیر توجه داشته باشد:
- حال و هوای جلسه
- امکانات و هماهنگی‌های لازم برای اتاق جلسه
- قواعد پایه
تسهیلگر موفق کسی است که از قبل برای هر یک از این موارد برنامه داشته باشد. در ادامه برخی از این نکات را بررسی می‌کنیم.
حال و هوای جلسه
عوامل متعددی بر حس امنیت و راحتی افراد برای مشارکت در جلسه و تعامل با یکدیگر تاثیر می‌گذارند. محیط و «جو» کلی جلسه گفتگو یا برنامه‌ریزی نقش مهمی در حس و حال افراد برای مشارکت دارد.
تسهیلگر در این زمینه باید چند سوال مهم را از خود بپرسد:
- آیا محل برگزاری جلسه محلی آشناست و افراد در آن احساس راحتی می‌کنند؟
- آیا همه به محل برگزاری جلسه دسترسی دارند؟ اگر پاسخ منفی است، آیا هماهنگی‌های لازم برای رفت و آمد و همراهی افراد در محل جلسه انجام شده است؟ آیا افراد کم‌توان و معلول هم می‌توانند به محل جلسه بیایند؟
- آیا مکانی که برای جلسه در نظر گرفته شده اندازه مناسبی دارد؟ بیش از حد بزرگ یا کوچک نیست؟
امکانات و هماهنگی برای محل برگزاری نشست
شاید باور نکنید، ولی نحوه نشستن افراد، گرسنه بودن آنها و امکان شنیدن صداها می‌تواند در روند برنامه‌ریزی تاثیر مثبت یا منفی داشته باشد. تسهیلگر باید فارغ از حیطه مسئولیت‌هایش به تدارکات لازم برای جلسه توجه ویژه داشته باشد. در این‌جا باید به چند نکته توجه داشت:
- چینش صندلی‌ها: چیدن صندلی‌ها به شکل دایره یا دور یک میز افراد را به شرکت در بحث ترغیب کرده و حس برابری و آشنایی ایجاد می‌کند.
- محلی برای نصب کاغذهای بزرگ: در طول جلسه می‌توان از کاغذهای با ابعاد بزرگ (معمولا ۵۰X۷۰ سانتی‌متر) برای نوشتن نتایج گفتگوها، اعلانات و اطلاعات موردنیاز، استفاده کرد. در آن صورت، باید به این نکته توجه کرد که نصب کاغذها به سطح دیوار آسیب نرساند.
- فرم ثبت ورود: آیا در زمان شروع نشست یا کارگاه میزی برای ثبت‌نام در نظر گرفته شده است؟
- پذیرایی: گرسنگی قطعا حواس افراد را پرت می‌کند. اگر قرار است از حاضران در جلسه پذیرایی کنید، چه کسی مسئول آن است؟ آیا باید محلی را برای گذاشتن فنجان‌های قهوه یا چای در نظر بگیرید؟ آیا می‌توان کاری کرد که افراد بدون بر هم خوردن نظم جلسه خوراکی‌ها را بردارند؟ چه کسی مسئول نظافت پس از پذیرایی است؟
- میکروفون و تجهیزات دیداری-شنیداری: آیا میکروفون لازم دارید؟ دوربین فیلم‌برداری چطور؟ آیا کسی هست که پیش از شروع جلسه این تجهیزات را نصب و امتحان کند؟
یک تسهیلگر موفق برای ایجاد محیطی سالم و راحت باید به چند نکته دیگر هم توجه داشته باشد. برای حمایت از افرادی که می‌ترسند دیگران به نظراتشان بخندند یا حمله کنند چه برنامه‌ای دارید؟ چطور می‌توان افراد پرحرف و سلطه‌جو را طوری مهار کرد که باز هم مایل به مشارکت باشند؟ بخش بزرگی از پاسخ این پرسش‌ها به قواعد پایه برمی‌گردد.
قواعد پایه
بیشتر جلسات قواعد پایه دارند. بهترین راه برای مشارکت افراد و رعایت هر چه بهتر این قواعد این است که خود اعضای گروه در اولین گام آنها را تدوین کنند. این کار باعث می‌شود شرکت‌کنندگان خود را دارای قدرت و اختیار ببینند و بیش از پیش قواعد را رعایت کنند. در ادامه به چند نمونه رایج از قواعد پایه اشاره می‌کنیم:
- هم‌زمان صحبت نکنید.
- اگر می‌خواهید حرف بزنید، دست بلند کنید.
- به حرف دیگران گوش دهید.
- از تمسخر یا حمله به نظرات دیگران خودداری کنید.
- پس از تنفس، به موقع به جلسه برگردید (برای جلسات طولانی).
- به یکدیگر احترام بگذارید.
روند تدوین قواعد پایه به این شکل است:
- ابتدا به افراد بگویید می‌خواهید قواعد پایه‌ای را مشخص کنید که همه باید در جلسات رعایت کنند. یک کاغذ سفید با عنوان «قواعد پایه» روی دیوار بچسبانید.
- از اعضای گروه بخواهید قواعدی را پیشنهاد دهند. اگر کسی حرفی نزد، خودتان دست به‌کار شوید و اولین قاعده را بنویسید. این کار معمولا باعث می‌شود دیگران هم به حرف بیایند.
- پیشنهادهای افراد را روی این برگه اضافه کنید. معمولا بهتر است پیش از نوشتن، نظر همه را جویا شوید. («هلن پیشنهاد داد هر کس می‌خواهد حرف بزند دستش را بلند کند. با این پیشنهاد موافقید؟») پس از نوشتن ۵ یا ۶ قاعده، ببینید فرد دیگری هم پیشنهادی دارد یا نه.
- پس از پایان کار، از اعضای گروه بپرسید با قواعد جلسه موافقند یا خیر و آیا مایل به پیروی از آن هستند. حتما همه باید موافقت خود را با صدای بلند اعلام کنند. انجام این کار واقعا مهم است.
تسهیلگری یک جلسه یا برنامه‌ریزی
پیش‌تر گفتیم که تسهیلگر مسئول ایجاد جو «سالم» و کارآمد در جلسه است. اما شاید این سوال برایتان پیش بیاید که «برای هدایت روند جلسه باید در طول جلسه چه کارهایی را انجام دهم؟» در این‌جا به چند گام اساسی در این مسیر اشاره می‌کنیم:
وقت‌شناسی
کمتر پیش می‌آید که جلسه را به موقع شروع کنیم. نتیجه چیست؟ کسانی که سر وقت حاضر می‌شوند حس می‌کنند سرشان کلاه رفته و نباید برای آمدن عجله می‌کردند! تاخیر نباید بیشتر از پنج دقیقه یا حداکثر ده دقیقه باشد. از کسانی که سر وقت به جلسه می‌آیند تشکر کنید. کسانی که دیر می‌رسند نباید حواستان را پرت کنند و در جلسه وقفه ایجاد کنند. هنگام تنفس یا در زمان مناسب دیگری از آنها بخواهید خودشان را معرفی کنند.
خوش‌آمدگویی
حتما به همه خوش‌آمد بگویید. اگر افراد کمی در جلسه حاضر شدند، از کم بودن تعداد افراد گله نکنید! هیچ‌چیز افرادی را که زودتر در محل جلسه حاضر شده‌اند، بیشتر از گلایه از کم بودن حاضران در جلسه سرخورده نمی‌کند. از همه تشکر کنید و بعدا دلایل این حضور کمرنگ را تحلیل کنید.
معرفی و مقدمه‌چینی
برای معرفی افراد لازم نیست همه یکی یکی خود را معرفی کنند، و راه‌های بهتری هم هست. نوع معرفی افراد به نوع جلسه، تعداد افراد، اهداف کلی جلسه، و نوع اطلاعات لازم بستگی دارد. در بخش معرفی و مقدمه‌چینی می‌توان چند پرسش مهم را مطرح کرد:
- همکاری‌تان با سازمان چگونه شروع شد؟ (در صورتی که بیشتر افراد با سازمان همکاری دارند، اما شرکت‌کنندگان با یکدیگر آشنایی ندارند).
- درباره سازمان چه اطلاعاتی می‌خواهید؟ (در صورتی که هدف جلسه معرفی سازمان به سازمانی دیگر است)
- مهم‌ترین دلیل عصبانیت شما از این مسئله چیست؟ (در صورتی که هدف از برگزاری جلسه بررسی مسئله یا معضلی مشخص باشد).
گاه می‌توان بخش معرفی را با بخش «مقدمه‌چینی» ترکیب کرد. این بخش چند نتیجه دارد:
- از بین بردن حس ناآشنایی و کم‌رویی
- کمک به تغییر نقش افراد از حوزه «کاری» به حوزه «انسانی»
- ایجاد حس تعلق به گروه
- ایجاد فرصت شبکه‌سازی
- زمینه‌سازی برای به‌اشتراک‌گذاری تجربیات و مهارت‌های افراد
در بخش معرفی و مقدمه‌چینی، باید به چند نکته توجه داشت:
- همه افراد باید در این فعالیت مشارکت داشته باشند. تنها مورد استثنا شاید افرادی باشند که پس از پایان این بخش خود را به جلسه می‌رسانند.
- به مسائل فرهنگی، جنسیتی، سن و سطح سواد افراد و سایر عوامل توجه داشته باشید. مثلا، شاید انجام فعالیتی که مستلزم تماس بدنی است و یا خواندن برگه‌ای حاوی یک دستورالعمل طولانی برای گروه مناسب نباشد. موضوع دیگر تمرکز بر نتیجه مطلوب است. در تصمیم‌گیری برای انجام یک کار فقط به جالب بودن آن کار توجه نکنید.
- در آغاز جلسه همه باید حس کنند دیگران از آنها استقبال کرده و به حرفشان گوش می‌دهند. در غیر این صورت، ممکن است افراد راحت نباشند یا حس کنند دیگران به آنها توجهی ندارند و در نتیجه در مراحل بعدی شرکت نکنند.
- حتما خود را معرفی کنید. افراد حاضر باید کمی شما را بشناسند تا در نقش تسهیلگر اعتبار پیدا کنید. داشتن مدرک دانشگاهی یا ۱۵ سال تجربه تسهیلگری برایتان اعتبار نمی‌آورد. کافی است با افراد حاضر زمینه مشترک داشته باشید تا این افراد بدانند چرا مسوولیت تسهیلگری را به شما سپرده‌اند.
مرور دستور کار، اهداف، و قواعد گروه برای برگزاری جلسه
این کار باعث می‌شود افراد حس کنند جلسه را در دست دارند و نقش تسهیلگر صرفا پیشبرد دستور کار نیست، بلکه اداره جلسه‌ای است که متعلق به خود آنهاست.
این موضوع درباره نتایج جلسه هم صدق می‌کند. بهتر است نتایج را نیز با همراهی افراد مرور کرده، از آنها نظرخواهی کنید و بپرسید آیا این همان نتیجه‌ایست که به دنبالش بودند یا خیر.
ترغیب افراد به مشارکت
این یکی از وظایف اصلی تسهیلگر است. افراد را ترغیب کنید تا تجربیات و نظرات خود را با دیگران در میان بگذارند و از کسانی که اطلاعاتی مرتبط با این زمینه دارند بخواهید در زمان مناسب این اطلاعات را در اختیار دیگران قرار دهند.
رعایت دستور کار
گروه‌ها معمولا گاه به شکل ناخواسته از دستور کار فاصله می‌گیرند. اگر حس کردید بحث‌ها از دستور کار فاصله گرفته، این نکته را گوشزد کنید. می‌توانید بگویید، «موضوع جالبی است اما شاید بهتر باشد به بحث اصلی خودمان برگردیم.»
پرهیز از پرداختن به جزئیات در تصمیم‌گیری
گاه گفتگو درباره رنگ دستمال‌ها برای گروه آسان‌تر از گفتگو درباره مشکلات واقعی است. از وارد شدن گروه به جزئیات جلوگیری کنید. مثلا بگویید، «شاید کمیته بتواند این موضوع را حل کند.» آیا واقعا می‌خواهید درگیر جزئیات شوید؟
جلب تعهد
جلب تعهد برای مشارکت در آینده یکی از اهداف معمول در جلسات است. لازم است رهبران برای انجام برخی کارها تعهد دهند، افرادی برای همکاری با کمپین داوطلب شوند، یا سازمان‌هایی از گروه حمایت کنند. برای این کار زمان کافی تخصیص دهید. در جلسات کوچک، می‌توان اسامی را روی یک برگه نوشته و کنار آنها وظایفی را که افراد متقبل شده‌اند یادداشت کرد.
جمع‌بندی مطالب
بسیاری از گروه‌ها ده برابر زمان لازم روی یک بحث وقت صرف می‌کنند مگر این‌که تسهیلگری داشته باشند که به آنها کمک کند که به توافق برسند. نظر جمعی گروه را جمع‌بندی کرده یا از یکی از افراد بخواهید نکات مورد توافق را جمع‌بندی کند و سپس به بحث بعدی بپردازید. در صورت مخالفت یکی دو نفر، موضوع را کاملا شفاف بیان کنید: «گویا تام و لوونیا نظر دیگری دارند، اما بقیه با این دیدگاه موافقند. شاید بهتر باشد نظر جمع را دنبال کنیم، و تام و لوونیا به شکل دیگری دغدغه‌های خود را مطرح کنند.» حتی می‌توانید درخواست تنفس دهید تا تام و لوونیا با گفتگو بتوانند گزینه‌هایی را مطرح کنند.
احترام به حقوق افراد
تسهیلگر با حمایت از افراد کم‌رو و کم‌حرف در جلسه آنها را به صحبت کردن ترغیب می‌کند. وظیفه مهم دیگر تسهیلگر مهار افراد سلطه‌جویی است که می‌خواهند کل جلسه را در دست بگیرند یا دیدگاه‌های دیگران را مسخره کنند.
گاه افراد به این علت بر بحث سوار می‌شوند که واقعا نسبت به موضوعی علاقه شدید و حرف‌های زیادی برای گفتن دارند. یکی از راه‌های مهار این افراد پیشنهاد پیوستن به کمیته یا کارگروه‌های مربوط است. اما افرادی هم هستند که فقط حرف می‌زنند تا حرف زده باشند. در بخش‌های بعدی همین فصل، نکاتی درباره برخورد با این افراد «مخل» جلسه آمده است.
انعطاف‌پذیری
گاه مسائلی در جلسه مطرح می‌شوند که به دلیل اهمیت زیادشان بیشتر از انتظار زمان می‌برند. گاه هیچ‌کس به این مسائل فکر نکرده است. ممکن است وقت جلسه کم بیاید یا لازم باشد برای بحث درباره این موضوعات دستور کار را تغییر دهید. پیش از بازبینی دستور کار از موافقت اعضای گروه در این باره اطمینان حاصل کنید. در صورت لزوم، با درخواست پنج دقیقه تنفس، با افراد کلیدی شرکت‌کننده درباره نحوه برخورد با این موضوع و نحوه تغییر دستور کار مشورت کنید. برای ارائه دستور کار جایگزین یا در صورت نیاز حذف برخی بخش‌های دستور کار، آمادگی داشته باشید.
جمع‌بعدی نتایج جلسه و پیگیری‌های لازم
پیش از پایان جلسه، تصمیمات و رخدادهای مهم جلسه را جمع‌بندی کنید. هم‌چنین، روند پیگیری‌های مورد توافق و اقدامات لازم را نیز جمع‌بندی کنید. به افراد یادآوری کنید که جلسه چقدر مفید و موثر بوده است. برای نشان دادن میزان موفقیت در کارها به اهداف یا نتایج مراجعه کنید.
تشکر از شرکت‌کنندگان
یک دقیقه را برای تشکر از دست‌اندرکاران برگزاری جلسه، هماهنگی و آماده‌سازی اتاق، پذیرایی، یا هر گونه همکاری در برگزاری جلسه اختصاص دهید. از همه شرکت‌کنندگان برای ارائه نظرات، صرف وقت و توان، و پیشبرد موفقیت‌آمیز جلسه تشکر کنید.
ختم جلسه
هیچ چیز به اندازه ختم به‌موقع جلسه برای افراد ارزش ندارد! معمولا بهتر است بخشی را برای خاتمه جلسه در نظر بگیرید، مخصوصا در مواقعی که جلسه طولانی است و در گفتگوها تنش ایجاد شده، یا افراد حاضر برای تصمیم‌گیری یا برنامه‌ریزی تلاش زیادی کرده باشند.
یکی از روش‌های مطلوب برای خاتمه جلسه این است که از همه افراد حاضر در جلسه بخواهید احساس فعلی خود را پس از این همه تلاش، در یک کلمه توصیف کنند. معمولا بعضی افراد خسته شده‌اند و گروهی دیگر انرژی گرفته‌اند! اگر جلسه موفق باشد، حتی افراد «خسته» هم پیش از ترک جلسه مدتی در اتاق می‌مانند.
سایر نکات و مهارت‌های تسهیلگری
در این بخش به چند نکته مهم دیگر برای بهترشدن کیفیت تسهیلگری اشاره می‌کنیم:
پرهیز از حفظ کردن متون برای جلسه
اگر افراد حس کنند متنی را از پیش حفظ کرده‌اید و در جلسه آن را تکرار می‌کنید، فکر می‌کنند از موضع بالا با آنها حرف می‌زنید، و آزادانه پاسخ نخواهند داد.
توجه به زبان بدن افراد
آیا کسی خودش را روی صندلی تکان می‌دهد؟ کسی حوصله‌اش سر رفته؟ خسته شده؟ گیج شده؟ اگر حس می‌کنید افراد بی‌قرارند یا می‌خواهند جلسه زودتر تمام شود، شاید لازم باشد تنفس بدهید، یا روند جلسه را تندتر یا کندتر کنید.
هماهنگی با گروه
در تصمیم‌گیری درباره مسیر و مقصد جلسه دقت کنید. پس از پایان هر بخش از جلسه، ببینید کسی سوالی دارد و آیا همه موضوع را فهمیده‌اند و با تصمیمات موافقند یا خیر.
جمع‌بندی و مکث
پس از هر نکته یا پایان هر بخش از جلسه، نکات و تصمیمات را جمع‌بندی کنید و پیش از ادامه کار کمی مکث کنید تا اگر کسی سوال یا نظری دارد مطرح کند.
دقت در رفتار
وقتی عصبی می‌شوید یا کنترل خود را از دست می‌دهید جلسه را متوقف کنید تا کمی آرام شوید. حرف تکراری نزنید، بین کلمات مکث بی‌مورد نکنید، و خیلی تند حرف نزنید. به صدا و حرکات بدنی خود توجه داشته باشید. (آیا فاصله‌تان با افراد این قدر کم است که احساس ترس به آنها دست می‌دهد؟ آیا از ارتباط چشمی برای جلب مشارکت افراد استفاده می‌کنید؟) رفتار شما بر احساس افراد تاثیر دارد.
مشغول نگه‌داشتن دست‌ها
ماژیک یا گچ در دست بگیرید یا دست‌تان را پشت صندلی بگذارید. ولی با سکه‌های توی جیب‌تان بازی نکنید!
دقت در گفتار
طوری حرف نزنید که به کسی بر بخورد یا کسی از گروه طرد شود. استفاده از کلمات زننده هیچوقت مناسب نیست.
زبان بدن خودتان را به کار ببرید
زبان بدن ابزاری قدرتمند برای کنترل روند جلسه است. حرکت به سمت افراد کم‌رو و کم‌حرف و درخواست از آنها برای حرف زدن شاید تمایلشان به مشارکت را بیشتر کند، چون در این حالت این افراد به جای نگاه کردن به کل گروه می‌توانند به شما نگاه کنند و به این ترتیب ترسشان بریزد. قدم زدن در اتاق هم می‌تواند مشارکت افراد را بیشتر کند. نباید کل جلسه در یک نقطه جلوی افراد بایستید.
برخورد با افراد مخل جلسه: شیوه‌های پیشگیری و مداخله
علاوه بر نکات بالا، روش‌هایی هم برای پیشگیری از اخلال در جلسه و توقف این روند وجود دارد. افرادی که نظم جلسه را بر هم می‌زنند معمولا افرادی هستند که می‌خواهند نقش سلطه‌گر را داشته باشند، مرتب از دستور کار خارج می‌شوند، با بغل‌دستی خود حرف می‌زنند، یا فکر می‌کنند حرف خودشان درست است و نظرات دیگران را مسخره کرده یا به آن حمله می‌کنند.
شیوه‌های پیشگیری. برای حفظ نظم جلسه، می‌توانید در برنامه‌ریزی جلسه از این روش‌ها استفاده کنید:
جلب موافقت درباره دستور کار، قواعد پایه، و نتایج. این کار به معنی توافق درباره روند جلسه است. این توافق باعث ایجاد حس مالکیت و مسئولیت مشترک در جلسه، مسئولیت مشترک در روند اداره جلسه، و توجه اعضای گروه به تحقق اهداف و نتایج می‌شود.
دقت به حرف‌های دیگران. تظاهر به شنیدن حرف‌های دیگران خوب نیست. دیگران می‌فهمند که دارید تظاهر می‌کنید. با دقت به حرف‌هایشان گوش دهید تا منظورشان را بفهمید. هنگام جمع‌بندی، از افراد بپرسید حرفشان را درست فهمیده‌اید یا نه.
احترام به تجربه دیگران. در اهمیت احترام به تجربه دیگران هر چه بگوییم کم است. افراد را به صحبت کردن درباره راهبردها، تجربه‌های میدانی، و آموخته‌هایشان ترغیب کنید. برای تجربه و آگاهی افراد ارزش قائل شوید.
آگاهی از توقعات گروه. هنگام شروع کار حتما باید ببینید هدف افراد از شرکت در جلسه چیست. پس از آگاهی از این موضوع، موضوعات مورد بحث و موضوعات خارج از بحث را کاملا مشخص کنید. برای پرداختن به موضوعات خارج از بحث جلسه برنامه‌ریزی کنید: این موضوعات را روی یک برگه بنویسید و با توافق دیگران یا در پایان جلسه درباره آنها گفتگو کنید یا در جلسات بعدی به این موضوعات بپردازید.
برای آگاهی از توقعات گروه کلمات و جملات گوناگونی هست: از همه بخواهید این جمله را کامل کنند: «در پایان جلسه، می‌خواهم بدانم.....» نباید کاری کرد که افراد در طول جلسه با عصبانیت منتظر پایان آن باشند و حس کنند جلسه به درد نمی‌خورد و هیچ‌کس از آنها دلیلشان را برای شرکت کردن در جلسه نپرسیده است. این افراد ممکن است این سرخوردگی را در طول جلسه بروز دهند و در نظم جلسه اخلال ایجاد کنند.
تمرکز بر نقش تسهیلگری. نمی‌توان هم‌زمان نقش تسهیلگر و شرکت‌کننده در جلسه را بر عهده گرفت. رعایت نکردن این موضوع با خطر کناره‌گیری افراد شرکت‌کننده، تنفر و از دست دادن کنترل جلسه همراه است. راهبردها، منابع و ایده‌هایی را برای کارِ گروه مطرح کنید، اما از اظهار نظر بپرهیزید.
پرهیز از حالت تدافعی. اگر با انتقاد روبه‌رو شدید، پیش از پاسخ‌گویی، در ذهن خود کمی عقب بروید و موضوع را بررسی کنید. حالت تدافعی باعث می‌شود احترام و اعتماد گروه را از دست بدهید و ممکن است افراد حس کنند نمی‌توانند با شما روراست باشند.
اقناع افراد قدرت‌طلب. اگر این افراد حس کنند کسی به نقش و قدرتشان توجه ندارد و احترام نمی‌گذارد، جلسه را به هم می‌ریزند. در صورت امکان، پیش از شروع جلسه به نوعی توانایی‌های آنها را تایید کنید. سعی کنید در طول جلسه به آنها وظیفه‌ای را محول کنید.
مداخله. هنگام بروز اختلال در جلسه می‌توانید از این روش‌ها برای مداخله استفاده کنید.
-
تصمیم‌گیری گروهی. اگر کسی می‌خواهد جلسه را در دست بگیرد، به دستور کار توجه ندارد، نکته‌ای را بارها تکرار می‌کند، یا به نحوه اداره جلسه معترض است، مراحل زیر را انجام دهید:
- اول تذکر دهید که دستور کار مورد توافق گروه است و باید رعایت شود. اگر این کار اثر نداشت، موضوع را به گروه محول کنید و نظر سایر اعضای گروه را درباره شرکت این فرد در گروه بپرسید. از حمایت گروه بهره بگیرید.
-
استفاده از دستور کار و قواعد پایه. اگر کسی دائما از دستور کار خارج می‌شود، در کل جلسه خارج از گفتگوی اصلی با دیگران حرف می‌زند، و پرخاشگری کلامی دارد، مراحل زیر را انجام دهید:
- به دستور کار و قواعد پایه مراجعه کنید و توافقِ صورت‌گرفته در آغاز جلسه را به اعضای گروه یادآوری کنید.
-
صداقت درباره اتفاقات جلسه. اگر کسی تهدیدتان می‌کند، یا ناراحت یا خسته هستید، یا می‌خواهید گروه را با خود همراه کنید، مراحل زیر را انجام دهید:
- به جای لاپوشانی، بهتر است واقعیت را بگویید. به این ترتیب، همه از جو حاکم بر گروه خبردار می‌شوند. اگر با گروه روراست و صادق باشید، گروه هوای شما را خواهد داشت.
-
شوخی و طنز. در صورت افزایش تنش در جلسه، حضور افراد بر خلاف میل خود، ترس یا خجالت افراد از شرکت در بحث و در صورتی که حس می‌کنید با جمع فاصله دارید، این کارها را انجام دهید:
- زبان شوخی یا طنز را امتحان کنید. بهتر است این طنز درباره خودتان باشد. شوخی همیشه باید طوری باشد که حال و هوای جلسه را بهتر کند. این یکی از بهترین راه‌های رفع تنش است.
-
پذیرش یا مشروعیت‌بخشی. اگر کسی در گروه مرتب درباره توانایی گروه شک می‌کند، تلخ‌زبان است و پیشنهادهای دیگران را رد می‌کند، موضوعی را مرتبا تکرار می‌کند، یا مشکل قدرت‌جویی دارد، یک یا چند مورد از این رویکردها را امتحان کنید:
-
نشان دهید حرف این افراد را می‌فهمید و توضیح دهید که می‌دانید این موضوع مهم است. با گفتن جملاتی مثل «نکته خیلی مهمی است و به نظرم همه اهمیت این موضوع را می‌دانند»، به این انتقاد مشروعیت دهید. با کمی چانه‌زنی آنها را راضی کنید که مدت کوتاهی به این موضوع خواهید پرداخت («بسیار خب، ۵ دقیقه در این باره صحبت می‌کنیم و بعد برمی‌گردیم به ادامه بحث اصلی.»). اگر این روش کارگر نبود، بگویید در پایان جلسه در این باره گفتگو خواهیم کرد یا کمیته‌ای برای بررسی بیشتر این موضوع تشکیل خواهیم داد.
-
استفاده از زبان بدن. در صورت مشاهده گفتگوهای دو یا سه نفره خارج از بحث گروه، نیاز به مشارکت افراد کم‌حرف، یا نیاز به برگشت به موضوع اصلی، این کارها را انجام دهید:
-
استفاده از زبان بدن. به افراد کم‌حرف یا افرادی که خارج از بحث با یکدیگر صحبت می‌کنند نزدیک شوید. برای جلب توجه با آنها ارتباط چشمی برقرار کنید و منظور خود را به آنها بفهمانید.
-
-
تنفس یا استراحت. اگر شیوه‌های برخورد نه‌چندان مستقیم موثر نبودند، در صورت حمله کلامی یک فرد به دیگران، اتلاف وقت، یا قطع کردن حرف دیگران، کارهای زیر را انجام دهید:
-
اگر هیچ‌یک از روش‌های پیشنهادی فوق موثر نبود، وقت تنفس است. فردی را که نظم جلسه را به هم زده به خارج از اتاق ببرید و مودبانه و در عین حال قاطعانه درباره بی‌نظمی و اخلال جلسه به او تذکر دهید. خیلی واضح بگویید که بی‌نظمی نباید ادامه پیدا کند. در عین حال، سعی کنید بفهمید چه اتفاقی افتاده و ببینید راه دیگری برای برخورد با این فرد وجود دارد یا نه.
-
-
برخورد مستقیم در حضور جمع. اگر روش‌های دیگر جواب نداد و مطمئنید برخورد مستقیم باعث واکنش شدید نمی‌شود و گروه از شما پشتیبانی می‌کند، پس از امتحان کردن سایر روش‌ها، به ترتیب زیر عمل کنید:
-
در حضور جمع با فرد خاطی محترمانه و قاطعانه برخورد کنید. خیلی واضح بگویید که این بی‌نظمی نباید ادامه پیدا کند. برای جلب حمایت سایر اعضای گروه، از زبان بدن کمک بگیرید. این روش قطعا گزینه آخر است و زمانی استفاده می‌شود که برخورد لازم است و گزینه دیگری وجود ندارد.
-