Sección 1. Introducción al proceso de solución de problemas

• Información acerca de los problemas

• ¿Por qué es un proceso grupal particularmente importante?

• ¿Qué es el proceso de solución de problemas?

"Debemos tratar de confiar en todos. Permanezca y coopere".

- Jomo Kenyatta (1891 - 1978), ex presidente de la República de Kenia.

Imaginemos por un momento que la misión de nuestra coalición es promover el desarrollo de un barrio de la ciudad tradicionalmente pobre. El primer objetivo de la coalición es reclutar participantes, pero se encuentra una falta de interés entre los residentes del área. Por consiguiente, la coalición trabaja durante meses para convencer a la gente de que se incorpore, y así se consiguen algunos logros modestos. Después, en la primera reunión de la coalición, se descubre que los miembros no quieren trabajar juntos. Los estudiantes que se ha reclutado no confían en los agentes de la policía que se han presentado; éstos, a su vez, no le prestan atención a los estudiantes; ha estallado en un rincón del salón una discusión entre algunos cristianos fundamentalistas y activistas por los derechos de los homosexuales. Estamos a mitad de camino de la meta, y parece que no hemos logrado ningún progreso de ninguna clase hacia el objetivo fijado. ¿Qué vamos a hacer ahora?

Los problemas son un hecho en la vida, tanto en el hogar y en el juego como en el trabajo. Desafortunadamente, los problemas no son siempre casos aislados. Tienden a ser como las capas de la cebolla –nos desprendemos de un problema y hallamos otro, y luego otro, y no podemos solucionar el problema en el cual estábamos interesados en un principio hasta resolver una variedad de problemas relacionados. Para dar un ejemplo, no podemos incrementar la seguridad en un cruce para peatones hasta que contratemos más agentes de tránsito. Además, nadie solicitará el trabajo hasta que se pueda incrementar el salario.

En definitiva, siempre estaremos confrontando problemas, por lo que la importancia de la solución a los problemas es de gran magnitud. Ésa es la razón por la cual este capítulo de la Caja de Herramientas está totalmente enfocado en el asunto. Debido a que muchos de nosotros laboramos en grupos o coaliciones que trabajan conjuntamente para resolver un asunto determinado, nos centraremos primordialmente en el proceso grupal de solución de problemas.

Información acerca de los problemas

Entonces, ¿qué es un problema? ¿Cómo lo definiríamos? Normalmente definimos un problema como algo totalmente negativo: un problema es una disputa, una confusión, un dolor de cabeza.  Con frecuencia esto es cierto, pero por lo general, un problema puede ser considerado como la diferencia entre lo que es una cosa o asunto y lo que podría o debería ser.

Además, aunque no lo creamos, los problemas tienen también sus ventajas. ¿Cuáles son algunas de ellas? Bueno, para los principiantes:

• La mayoría de los problemas son solucionables (o parcialmente solucionables, o al menos mejorables). Podemos hacer algo al respecto. La tarea puede parecer abrumadora (seguramente lo fue cuando David combatió a Goliat o cuando las mujeres trabajaron para tener derecho al voto), pero no es completamente una batalla perdida. Nuestra premisa optimista es que podemos cambiar el mundo.
• Los problemas son oportunidades para hacer que ocurran algunas cosas buenas. Si no fuera por los problemas, ¿cuál sería nuestra motivación para generar cambios?
• Los problemas también son desafíos. Despiertan lo mejor de nuestras habilidades y nos requieren ir más allá de lo que pensamos que podíamos hacer. Hacen que la vida sea interesante, y, por lo menos algunas veces, divertida. Sin problemas, la vida podría ser bastante aburrida.

¿No está Ud. de  acuerdo? Piense en todos los juegos basados en la resolución de problemas. El ajedrez data de miles de años y todavía es tan popular como siempre lo ha sido, teniendo en cuenta la cantidad de libros sobre este juego que podríamos encontrar en las librerías. Ciertamente, el aporte puede ser diferente entre un juego de ajedrez y encontrar la manera de conectarse con gente joven local. Sin embargo, ambos pueden desafiarnos de la misma manera.

Con todo esto en mente, ¿qué es “la solución de un problema?" Una buena definición puede ser hallada en ¡Lidere! El manual completo para líderes de grupo. Los autores definen la solución de un problema como "un proceso individual o cooperativo, compuesto de dos habilidades o destrezas diferentes.

¿Por qué es un proceso grupal particularmente importante?

¿Por qué en este capítulo nos concentramos en el proceso de colaboración? Por diversos motivos. Probablemente Usted ya resuelva un sin número de problemas individuales, y existe un gran mérito en ello. Otras secciones de la Caja de Herramientas, están igualmente enfocadas en los métodos individuales o grupales. No obstante, muchos de los problemas y desafíos que enfrentamos como miembros de nuestra organización afectan a todos el grupo. Por lo tanto, es lógico que cada uno sea parte de la solución. Y como dice el dicho  que “dos cabezas piensan más que una”, ¡imaginemos entonces lo que puede lograrse con una sala llena de personas dedicadas a un mismo fin!

Ahora cambiemos el énfasis por un momento. ¿Por qué nos enfocamos en este capítulo en el proceso colaborador? Tal vez el grupo está acostumbrado a hacer cosas al azar, en función de lo que es absolutamente necesario. ¿Por qué tomarse más tiempo (lo cual es ya un elemento muy valorado entre la mayoría de los grupos) para pasar por un proceso de larga duración?

Porque:

• Un proceso grupal efectivo aumenta la capacidad de un grupo para resolver problemas y tomar decisiones. Cuando se trabaja con más de un par de personas, resolver un problema a través de un proceso establecido se torna más manejable.
• Incrementa la eficiencia y productividad del grupo.
• Incrementa la participación grupal- más gente tiende a estar involucrada, y como resultado,
• Incrementa la satisfacción del grupo. Esto significa, entre otras cosas, que el grupo tenderá más probablemente a encargarse de otros problemas. Y cuando lo hagan, estarán en mejor posición de resolverlos.

¿Qué es el proceso de solución de problemas?

Como cualquier proceso, existen distintas tareas que deben realizarse para solucionar los problemas adecuadamente. Nuevamente, como en cualquier otro proceso, pasar por alto algunas de las etapas hará el trabajo más arduo en el resto del recorrido. La siguiente es una breve explicación de cada uno de los pasos, los cuales serán discutidos con más detalle en las secciones siguientes:

• Dirigir reuniones eficaces – Puesto que la tarea será grupal, la primera cuestión que se necesita comprender es cómo mantener una buena reunión. Se puede tener el proceso de solución de problemas bajo la palma de la mano, pero eso no hará ninguna diferencia si nadie se presenta a la reunión o si nadie presta atención a lo que sucede.
• Desarrollar la habilidad de facilitación – Una fuerte destreza para la facilitación está estrechamente ligada a la eficacia de una reunión. Un buen facilitador ayuda a diluir las emociones explosivas, se asegura de que la voz de todos sea escuchada y encamina al grupo hacia la mejor decisión.
• Desarrollar destrezas de registro – Nuevamente, estas destrezas son parte de la conducción de una reunión eficaz. Un buen anotador o “secretario” trabaja de la mano con el facilitador, y juntos, se aseguran que no sólo las opiniones de todos sean escuchadas, sino que además puedan ser vistas, recordadas y seguidas. Tener un buen anotador es una de los asuntos más importantes en llevar a cabo una reunión eficaz.
• Definir y analizar el problema – Este es el núcleo del proceso de solución de un problema. En ocasiones, el problema real no se presenta desde el principio de manera aparente y explicita cómo definir claramente el problema que se haya elegido y cómo hallar toda la información necesaria para analizarlo apropiadamente.
• Generar y elegir soluciones – Gracias al trabajo que se ha realizado, se está listo para decidir la mejor solución al  problema en cuestión. La Sección 6 conduce hacia el proceso de generar posibilidades (a través de la inspiración, la transcripción de ideas u otros métodos) y ayuda a limitar el número de  posibilidades hasta que se haya escogido la más efectiva.
• Poner en práctica la solución – Finalmente, se incluye todo en su conjunto y muestra cómo implementar y evaluar lo que se ha hecho. Si se ha seguido cuidadosamente el proceso, se sorprenderá de cuán fácil, en realidad, es implementarlo.

Para aprender más, diríjase a la Sección Herramientas donde obtendrá “consejos antes de comenzar” de gran ayuda y además información relativa a cómo “superar obstáculos comunes en la solución de problemas".

En resumen

Como dijimos anteriormente, el mundo está lleno de problemas y algunos de ellos, al menos, se presentan como verdaderos desafíos. Sin embargo, las recompensas son enormes. Las soluciones que han sido bien pensadas y cuidadosamente implementadas pueden funcionar. ¿Cuánto de ello podemos hacer?