Sección 3. Proporcionar apoyo al personal y los voluntarios

• ¿Qué es el apoyo?

• ¿Por qué proporcionar apoyo al personal y los voluntarios?

• ¿Cuándo proporcionar apoyo al personal y los voluntarios?

• ¿Cómo proporcionar apoyo para el personal y los voluntarios?

¿Qué es el apoyo?

La parte más importante en la construcción de una casa es poner bien sus cimientos, ya que ésta necesita el apoyo adecuado para mantener su estructura. Cualquier tipo de grupo u organización también necesita apoyo para mantenerse en pie, y enfocado y decidido a través del tiempo y diversas dificultades. El apoyo para los voluntarios y el personal ayuda a los trabajadores a hacer su trabajo más rápida, efectiva y cómodamente.

En la sección anterior, abordamos la importancia de supervisar al personal y a los voluntarios. La supervisión es parte del apoyo, pero el apoyo es mucho más que sólo eso. El apoyo puede tomar varias formas - física, profesional, emocional, intelectual y financiera. Apoyar al personal y a los voluntarios significa proveerles la capacitación adecuada, apoyarlos, recompensarlos por su trabajo, supervisarlos adecuada y  regularmente, animarlos y asegurarse de que cuentan con lo necesario para desempeñarse en el trabajo exitosamente.

¿Por qué proporcionar apoyo al personal y los voluntarios?

Las razones por las que se debe proporcionar apoyo son tantas como las razones por las que se debe estar al pendiente de las personas que trabajan con uno. Cuando el personal y los voluntarios sienten apoyo, trabajan mejor y de manera más eficiente, se preocupan más por su trabajo y quieren hacer su mejor esfuerzo porque la organización los trata bien.

Otras razones para proporcionar apoyo incluyen:

• Para mantener un alto nivel de motivación dentro del grupo.
• Para prevenir el desgaste.
• Para demostrar reconocimiento.
• Para mantener abiertas las líneas de comunicación.
• Para hacer que la organización sea atractiva para posibles afiliados.
• Para mantener empleados de calidad, y con esto, mantener y mejorar la calidad del servicio que se ofrece.

¿Cuándo proporcionar apoyo?

No existe un momento en el que no se debiera proporcionar apoyo a los empelados y voluntarios. Los trabajadores calificados y contentos hacen que la organización sea efectiva y digna de consideración, y se debería prestar mucha atención para asegurar que las personas talentosas permanezcan en la agencia o grupo comunitario.

Sin embargo, en algunas ocasiones, los trabajadores necesitarán o valorarán más apoyo que el habitual. Estas ocasiones incluyen:

• Cuando son nuevos. Casi todos se sienten inseguros cuando comienzan un nuevo trabajo, sea éste asalariado o voluntario. Se les debe demostrar a los trabajadores desde el comienzo que ellos son parte integral de la agencia. Es necesario detenerse y asegurarse de que los empleados cuentan con todo lo que necesitan para desempeñarse lo mejor posible.
• Cuando se encuentran sufriendo dificultades o cambios en su vida personal (tales como un divorcio o la muerte de un ser querido). Es necesario asegurarse de que los empleados y el personal sepan que la organización se preocupa por ellos como personas, no sólo como un par de manos, y de que se interesa por lo que les ocurre.
• En ocasiones especiales como cumpleaños y graduaciones. Una vez más, es importante que los líderes sean "personas reales" para sus trabajadores, y no solamente los jefes.
• Cuando la organización pasa por momentos difíciles. En algunas ocasiones, como cuando ésta se encuentra en apuros financieros, cuando ha recibido mala publicidad (cierta o falsa) o cuando los oponentes a su causa parece ganar terreno, el personal y los voluntarios  podrían desanimarse y cuestionar su compromiso con las labores que desempeñan. Es importante que sientan que no están solos, que la organización no se va a rendir ni va a dejar de creer en ellos y que se les apoya en lo que hacen.

¿Cómo proporcionar apoyo para el personal y los voluntarios?

Puesto que el apoyo puede significar muchas cosas, tiene sentido que existan varias formas de proporcionarlo. Al proporcionar apoyo a los voluntarios y el personal, se debe considerar el tema desde tres ángulos distintos:

• Un ambiente (físico) de apoyo;
• Apoyo para el trabajo realizado por el integrante del personal/voluntario;
• Apoyo para la vida personal del trabajador.

 Crear un ambiente físico de apoyo

Todos sabemos cómo nos afecta el ambiente, especialmente nuestro ambiente de trabajo. El estrés de trabajar en un espacio inseguro sólo puede contribuir a menor productividad y a que las personas sientan que nadie se preocupa por su bienestar. Reconocer la necesidad de contar con ventanas, aire sano y entornos limpios es crítico para cualquier tipo de trabajo. En primer lugar, por lo tanto, el ambiente físico debe ser seguro.

El entorno laboral debe ser cómodo tanto psicológica como físicamente. Eso significa que debe haber suficiente luz para trabajar (la luz natural de las ventanas es lo mejor; cuando no es posible, se debe asegurar que haya suficiente luz de otras fuentes). Cualquier material que los empleados puedan necesitar debe estar colocado a su alcance. Todos deben tener suficiente espacio para moverse libremente y suficiente espacio privado para guardar, organizar y encontrar lo que sea que necesite para hacer su trabajo. Los muebles no tienen que ser nuevos y costosos, pero deberían ser cómodos (y móviles, para que la gente pueda cambiarlos de lugar cuando se necesite para reuniones, conversaciones o colaboraciones). Tener café, té, agua y algún bocadillo disponibles (ya sea que la organización los proporcione o que el personal y los voluntarios compartan el costo) relaja la atmósfera del lugar; establecer una etiqueta de vestuario casual y una cultura organizativa informal y democrática surte el mismo efecto.

El espacio laboral no debería padecer el “síndrome del edificio enfermo”, causado principalmente por gases emitidos por alfombras o cubiertas nuevas, adhesivos y otros materiales que contienen compuestos orgánicos volátiles. Si es posible, se debe escoger un sitio bien iluminado y ventilado y con ventanas que puedan abrirse. Si el agua del grifo no se puede beber, debería haber agua embotellada disponible; además se debería mantener el lugar razonablemente limpio (particularmente los servicios sanitarios). Se debe promover entre los empleados y voluntarios permanecer en casa si se enferman para evitar contagios en la organización. En un lugar de trabajo saludable, las relaciones entre sus integrantes también lo son (las personas no

Para crear un lugar de trabajo seguro, se tiene que considerar la posibilidad de  accidentes, emergencias y crímenes. Se deben inspeccionar regularmente las instalaciones y prestar atención a problemas potenciales, tales como el cableado (podría haber cables expuestos que pueden dar descargas eléctricas o con los que la gente podría tropezar), fallas eléctricas, alfombrado en malas condiciones, clavos salidos, muebles rotos, etc., y corregirlos. Cualquier asunto relacionado con los impedimentos físicos necesita abordarse dentro de las posibilidades de la organización.

La organización debe crear procedimientos de emergencia en caso de incendio, apagones eléctricos, tormentas, inundaciones, derrames químicos  - cualquier cosa que pueda ser un riesgo en el área donde se labora).  También se debe asegurar que haya buena iluminación en los pasillos y estacionamientos, y que existe iluminación de emergencia si se necesita (podría ser desde velas o linternas hasta dispositivos de iluminación automática de un generador de emergencia).

Dependiendo de la clase de trabajo que haga la organización o el barrio donde se encuentran sus instalaciones, se debe también establecer pautas claras sobre el almacenamiento bajo protección de algunos materiales o equipo (medicamentos, por ejemplo), y para que nadie trabaje o salga solo del lugar. Se pueden colocar en un lugar visible los números de emergencia (policía, bomberos, ambulancia, hospital) y los procedimientos para enfrentarse a situaciones de violencia real o amenazas.

Apoyar el trabajo en sí

Ningún ambiente es lo suficientemente comprensivo si no somos apoyados en el trabajo que realizamos. Y no hace falta mucho para demostrarles  a los empleados y voluntarios que se les apoya en sus labores. Por ejemplo, se les puede pedir su participación en todas las decisiones que les afectarán. De esta forma, se fomenta un sentido de pertenencia que mejorará el ambiente en el lugar de trabajo.

Otra forma de apoyarlos es designar fondos para enviar a los trabajadores a realizar y/o asistir a seminarios, conferencias y otros eventos fuera de la oficina. Acudir a estas actividades genera una mayor motivación, y les hace sentir que son parte importante de la organización.  Y  la organización sabe que lo son.

Incluso pequeñas medidas para hacerles a las personas realizar tareas y situaciones relacionadas con sus intereses les causará una gran impresión, ya que pueden ver que la organización se preocupa  por ellos y por sus intereses. De esta forma, se puede mantener un registro de las actividades en las que han participado los voluntarios, y ellos podrán utilizarlo eventualmente para su curriculum vitae.

A continuación se encuentran algunas medidas para demostrar apoyo hacia el trabajo de los empleados y voluntarios:

• Capacitar exhaustivamente a los trabajadores, proporcionándoles una clara explicación de:
  • Sus deberes laborales
  • Estándares de rendimiento esperados
  • Lo que hace la agencia y por qué
  • Personas con las que trabajarán
  • Naturaleza de la comunidad
  • Problemas que pueden enfrentar en el trabajo y qué hacer al respecto
  • Algunas técnicas o métodos que necesitan utilizar
  • Políticas y procedimientos de la organización (uso del teléfono, computadoras, Internet; dónde están los materiales de oficina; quién tiene acceso a qué; cuándo y cómo se les paga; prestaciones, y cómo solicitarlas; procedimientos de quejas; etiqueta de vestuario, si existe)
  • Cultura de la organización (la relación entre los integrantes y con los participantes del programa, las reglas “sobreentendidas” sobre cómo funciona la organización cotidianamente)
• Fomentar la iniciativa del personal. Cuando por ejemplo, un trabajador ofrezca una sugerencia sobre cómo realizar una tarea de una forma distinta, se le debe escuchar atentamente e intentar genuinamente de ver si la sugerencia sirve. Si funciona, se le debe dar el reconocimiento al dueño de la idea. No se debe permitir que los empleados o voluntarios trabajadores sientan que sus ideas nunca son aceptadas o que son utilizadas sin otorgarles el crédito.
• Aplicar las políticas de la oficina a todos por igual.
• Involucrar a los voluntarios y al personal en las decisiones importantes de la agencia y en sesiones de solución de problemas. Se deben programar reuniones regulares donde el personal y los voluntarios puedan plantear problemas que les inquieten.
• Asegurarse de que la organización permita el ascenso de los voluntarios y del personal remunerado para sembrar en ellos un sentimiento de orgullo y autoestima, y para reconocer que la experiencia ayuda a las personas a mejorar en su trabajo.
• Tener un mecanismo para proporcionar retroalimentación constante a los voluntarios y al personal con respecto a su trabajo. Esto puede incluir tanto comentarios orales o escritos, como evaluaciones regulares.
• Brindarle la oportunidad al personal y a los voluntarios de evaluar a sus supervisores y a la agencia, ya sea personalmente o de manera anónima.
• Asegurarse de que todos en la organización recibe regular supervisión constructiva.
• Criticar en privado y elogiar en público.
• Reconocer un trabajo que está bien hecho. Esto se puede realizar de varias maneras, incluyendo:
  • Una columna de "Voluntario de la semana" en un periódico local
  • Una placa con la mención o foto del  "Empleado del mes" de la agencia
  • Nominaciones para otorgar premios
  • Escribir notas de agradecimiento
• Asignar trabajos que constantemente desafíen a los voluntarios.

Apoyar a la persona que realiza el trabajo

El apoyo personal siempre es bien recibido. Sólo los computadores trabajan bien sin recibir elogios de vez en cuando y sin ningún afecto humano. Las personas disfrutan de la retroalimentación y no tomará mucho tiempo elogiar a los trabajadores por algo que hicieron bien o hablar con ellos sobre algo que no estaba bien. Es necesario asegurarse de que los empleados sepan que la organización es accesible y está dispuesta a escuchar si surgen problemas personales.

Además:

• Hacer un esfuerzo para conocer más sobre el trabajador aparte de sólo su nombre y su trabajo en la agencia: se puede intentar averiguar sobre su familia, intereses, clubes, afiliaciones religiosas, etc. Por otro lado, esto también incluye respetar el derecho de privacidad de las personas.
• Enviar tarjetas de cumpleaños, recordar los días festivos, etc.
• Acordarse de los trabajadores en tiempos de crisis. Si la agencia enfrenta problemas, no se debe dejar que el personal y los voluntarios sean los últimos en enterarse de lo que sucede.
• Reembolsar los gastos relacionados con el trabajo, tales como viajes o almuerzos formales.
• Recomendar a los voluntarios a empleadores potenciales.

Para resumir

Es fundamental proporcionar apoyo si se desea que los voluntarios y el personal sean productivos y estén satisfechos. Contar con personal y voluntarios es clave para crear iniciativas comunitarias exitosas. Las personas que trabajan para la organización deben ser tratadas como valiosos recursos y tratados con respeto e importancia. Existen varias formas de demostrar y proporcionar apoyo: se puede apoyar a las personas que trabajan en la organización o el trabajo que realizan en sí, y se puede crear un ambiente laboral de apoyo. Existen ocasiones en las que el apoyo es fundamental, pero no existe un momento correcto para hacerlo. Haga lo que haga, una organización debe recordar asistir a sus voluntarios y proporcionarles a sus empleados el apoyo necesario; esto le facilitará mucho más sus labores a largo plazo.