Sección 3. Desarrollar programas de orientación para voluntarios

• ¿Qué es un programa de orientación?

• ¿Por qué disponer de programas de orientación?

• ¿Qué tipo de orientación proveer?

• ¿Cómo organizar programas de orientación?

• ¿Qué información cubrir durante una sesión de orientación?

Si su grupo es como muchos otros, dependerá de sus voluntarios para muchas cosas. Sus trabajos pueden consistir desde llevar los impuestos de la entidad hasta cuidar niños, desde pegar sellos postales hasta organizar ferias de empleo. Cualquiera que sea el trabajo que realicen, hay algo que casi siempre es cierto: Su organización necesita la ayuda de voluntarios para funcionar de manera efectiva.

En la Sección 2 de este capítulo hemos hablado de cómo reclutar nuevos voluntarios. Sin embargo, una vez éstos han entrado por la puerta de la organización, su trabajo no ha hecho más que sólo empezar. Es necesario recibir a los voluntarios como huéspedes y mostrarles la organización. Se les tendrá que explicar claramente lo que sucede (y lo que pudiera suceder), porque si el panorama se presenta oscuro e inhóspito el recién reclutado puede darse la vuelta y salir por la puerta directamente.

Para ayudar a recibir a los nuevos voluntarios en la organización, algunos grupos llevan a cabo programas de orientación para iniciar a los nuevos voluntarios en el camino que les llevará a ser veteranos experimentados.

¿Qué es un programa de orientación?

Primero pensemos por un momento en qué significa “orientación”. Aunque puede que no pensemos en ello de este modo, la orientación empieza realmente desde nuestro encuentro inicial con el nuevo voluntario.

Cuando se habla por teléfono con un posible voluntario, o en la cita con esa persona para una entrevista,  orientación ya ha empezado. Se está dando ya una impresión de lo que es la organización al recluta. De hecho, incluso más que eso, se está comunicando algo crucial acerca de:

• La manera en que opera la organización
• Las actitudes hacia el mundo exterior
• La seriedad de los propósitos
• El sentido del humor del reclutador
• Las expectativas generales sobre el contenido del trabajo, y
• Las expectativas generales sobre el modo en que éste debe realizarse

Mucha de la información que se comunica en esta orientación inicial no es verbal, y uno puede ni siquiera darse cuenta de ello. No obstante, esta orientación «informal» es importante porque en ella se basará la primera impresión que el recluta tenga del entrevistador y de la organización. Hay investigaciones científicas que indican que las primeras impresiones se forman muy rápidamente, y que una vez establecidas es difícil deshacerse de ellas.

Probablemente se deseará añadir a esta orientación implícita instrucciones más explícitas y formales para comunicar sistemáticamente cierta información general acerca de la organización y sus labores. Cuando hablamos de programa de orientación nos estamos refiriendo a esta instrucción formal, lo cual es en lo que se centra la presente sección.

En las siguientes páginas veremos por qué la organización debe llevar a cabo un programa de orientación, cómo diseñar y presentar orientaciones lo más adecuadas a las circunstancias, y finalmente, cómo evaluar lo que se ha hecho.

Antes de proseguir, es importante señalar  que un programa de orientación no es lo mismo que un programa de formación. Un programa de formación, cómo se tratará en la siguiente sección, entra en detalle en el modo de realizar un trabajo concreto, información que supera lo que se trata de transmitir en una sesión de orientación.

Por ejemplo, un programa en que los voluntarios contribuyen a la alfabetización de personas, podría disponer de un programa de formación de varias sesiones distintas. Estas sesiones podrían explicar cómo enseñar mejor a la gente a leer y ofrecer una visión general sobre fonética y aprendizaje de adultos.

Un programa de orientación, por otro lado, tendría lugar antes de esta formación. Informaría a los voluntarios recientes de cuánto tiempo hace que existe el programa, dónde se realizará la tutoría, a quién irá destinada, qué se espera de ellos, los beneficios que pueden esperar recibir, etcétera. No debe enseñarles cómo enseñar.

¿Por qué disponer de programas de orientación?

¿Cuáles son algunas de las ventajas de un programa de orientación estructurado? Puede haber unas cuantas. Algunas de ellas son:

• Impartir conocimiento. El programa de orientación ayudará a los nuevos voluntarios a aprender acerca de la organización, su misión y sus metas, y puede instruirles en políticas y procedimientos que ésta aplica.
• Aumentar la confianza. Un programa de orientación puede hacer que los futuros voluntarios se sientan más seguros y a gusto en su trabajo al ayudarlo a entender mejor lo que hace la entidad, y a ver el motivo de lo que hace.

Por ejemplo, María, una profesora de segundo grado, se inscribe para ayudar en la colecta de donaciones para un equipo de trabajo de una comunidad local de manera algo indecisa, ya que no está acostumbrada a pedir donaciones. En cambio, tras la sesión de orientación, comprende que las donaciones que consiga ayudarán a lograr que los niños de la localidad tengan ropa suficiente para estar calientes en los meses de invierno que se avecinan. Después de entender el fin y el papel que en él le corresponde, descarta algunos de sus reparos habituales y se convierte en una excelente promotora de la causa.

• Aumentar el entusiasmo. La orientación de voluntarios es un aspecto importante para mantener la motivación y el entusiasmo que en un principio movió a la gente a querer colaborar. Una buena sesión de orientación reafirma la decisión de la gente de trabajar para la organización. Les recuerda que lo que hacen vale la pena y les muestra que la organización es el lugar adecuado para ayudar.
• Evitar futuros problemas. Al explicar información importante desde el principio, se ahorra tiempo y energía que se malgastaría en preguntas, ideas equivocadas y malentendidos.

¿Qué tipo de orientación proveer?

Los programas de orientación, tal como se han definido antes, varían mucho en cuanto a duración, estructura, método de exposición y profundidad de detalle. Pueden ir desde una conversación casual de dos personas en el pasillo, a sesiones muy estructuradas en aulas con grupos grandes y varios días de duración. ¿Por tanto, qué elegir? Algunos elementos a considerar en la toma de decisiones con respecto a un programa de orientación:

• El número de personas que necesitan orientación en este momento.
• El número de personas disponibles para dar la orientación (y su tiempo disponible y experiencia).
• La complejidad del trabajo a realizar.
• La experiencia previa de los nuevos voluntarios en la realización del trabajo o de otro similar.
• La existencia (o carencia) de un programa de orientación previamente establecido por alguien.

Las organizaciones de mayor envergadura o las que tienen muchos voluntarios, por lo general tendrán un programa de orientación más formal. Puede tener lugar en una hora o dos y a menudo se trata de un requisito para ser voluntario. Puede darse durante la fase de reclutamiento del programa de voluntarios o en el primer día de trabajo del voluntario.

Los grupos más pequeños que emplean voluntarios para tareas de una sola ocasión, como ayudar en la cocina durante la comida anual para recaudar fondos, pueden orientar a los nuevos voluntarios de forma individual. En estos casos, el director de voluntarios u otro miembro de la organización puede simplemente mostrarle el entorno al nuevo voluntario, y (en el caso de las tareas más sencillas) enseñarle lo que tendrá que hacer.

Esta sección tratará principalmente de los programas de orientación más importantes y oficiales. De todas maneras, muchas de las ideas que siguen pueden adaptarse fácilmente a situaciones menores y menos formales.

¿Cómo organizar programas de orientación?

De nuevo, esto dependerá de las necesidades de la organización. Sin embargo, hay unas consideraciones a tener en cuenta para encontrar la solución adecuada a las necesidades del grupo.

*Decidir qué se quiere conseguir con el programa de orientación. Cuando los voluntarios se vayan, una vez la orientación haya terminado, ¿qué deberían saber?, ¿qué deberían estar preparados para hacer? A veces es útil poner estos fines por escrito. Así, se puede planificar cómo alcanzarlos.

*Decidir el grado de formalidad e importancia que tendrá la orientación. ¿Se reclutará a muchos voluntarios al mismo tiempo, o sólo a uno o dos cada vez? ¿Los nuevos voluntarios tendrán que acudir al programa de orientación en un momento determinado, o éste formará parte de su primer día? ¿Cuánto tiempo y recursos se desea dedicar al programa?

No hay respuestas preestablecidas a estas preguntas. Depende de la organización el responderlas de forma adecuada a las circunstancias.

*Decidir quién será responsable de la orientación de nuevos voluntarios. La responsabilidad de la orientación puede recaer en el coordinador de voluntarios (si lo hay), puede compartirse entre dos o más personas o distintas personas pueden hacerse cargo en momentos diferentes. Sin embargo, si se tiene en mente tener un programa de orientación más formal, o uno que posiblemente se repita, a menudo es conveniente tener una persona a cargo de la orientación. De esta manera se puede estar seguro de que el programa de orientación es consistente y que los nuevos voluntarios escuchan las mismas cosas. Además, está en la naturaleza humana el mejorar conforme hacemos las cosas con más frecuencia. La práctica puede no siempre conducir a la perfección, ¡pero seguro que ayuda!

*Divulgar el mensaje. Un plan brillante y bien ejecutado no será muy útil si no se tiene una audiencia. Los carteles pueden ayudar, y las postales enviadas como recordatorio de las sesiones de orientación pueden ser muy útiles para gente ocupada que puede haber olvidado tomar nota de la fecha en su agenda.

*Preparar la logística de la situación, especialmente cuando se vaya a realizar una sesión de orientación más formal. ¿Estará libre la sala de reuniones cuando se necesite? ¿Se tienen copias suficientes del manual de voluntarios para todos los que se supone que asistirán, además de unas cuantas más? ¿Hay sillas suficientes? ¿La sala de reunión es accesible para personas discapacitadas? La clave está en los detalles, ¡así que se debe  intentar no estar desprevenido!

*Asegurarse de haber tenido en cuenta la comodidad de todos cuantos lleguen. ¿Está la sala demasiado fría? ¿Demasiado caliente? ¿Quieren beber algo? ¿Saben dónde están los servicios/baños? Si la gente se encuentra incómoda físicamente, lo pasará mal durante la orientación y al participar en discusiones y actividades; y la incomodidad hace que la mayoría de la gente sea menos receptiva a ideas nuevas, tanto propias como ajenas.

Aunque no se pueda hacer gran cosa, probablemente se considerará que hay ciertas comodidades básicas de importancia para todos, y se podrían atender antes de la reunión. Algunas posibilidades son:

• Iluminación suave
• Asientos cómodos
• Acceso a los servicios
• Asegurarse de que la temperatura es agradable para todos
• Hacer descansos cuando la orientación sea demasiado larga
• Refrescos (lo mínimo indispensable, por lo menos que haya agua disponible)

Preparar un ambiente tranquilo para la gente. Con frecuencia, las sesiones de orientación congregan a personas que no se conocen entre sí, y pueden ser algo tímidas para participar en la discusión o para plantear preguntas, incluso preguntas importantes cuyas respuestas todos necesitan saber.

Se pueden utilizar recursos para romper el hielo y mitigar esta tensión, y la persona encargada del programa de orientación puede emplear uno si los participantes se encuentran incómodos. Vea las Herramientas en la siguiente sección de este capítulo, Crear programas de capacitación para voluntarios, para leer acerca de posibles elementos para romper el hielo durante  la sesión de orientación.

Cubrir la información que se ha considerado de importancia para la sesión de orientación. Se debe evaluar lo que se ha hecho. Estos dos pasos finales son lo suficientemente importantes como para merecer un tratamiento extenso. Veámoslos por separado.

¿Qué información cubrir durante una sesión de orientación?

Una diversidad de cosas pueden ser apropiadas para la orientación, dependiendo del tamaño, los fines y funciones de la organización. Algunos de los puntos más tratados habitualmente son:

• Una descripción de los programas de la organización, la comunidad a la que sirve y las relaciones de la organización en la comunidad.
• La estructura de la organización, con una presentación de los miembros clave del personal y una explicación de sus funciones.
• Lo que se espera de los voluntarios, con una visión general de los trabajos que realizarán.
• Una historia breve de la organización. Se debe ayudar a los voluntarios a entender la misión, las políticas y fines principales de la organización, así como el modo en que el voluntario puede contribuir.
• Una explicación de las políticas, reglas y procedimientos de la organización.
• Un recorrido por las instalaciones. Es necesario asegurarse de mostrar las oficinas de los voluntarios, teléfonos, servicios, aparcamientos, etcétera.
• El calendario de las sesiones de formación, si lo hay.
• El sistema de evaluación de voluntarios y de supervisión de funciones.
• Beneficios para el voluntario. Pueden ser tangibles, como la inscripción gratuita a un gimnasio cercano o café y bocadillos para desayunar. No obstante, el trabajo tiene también otros beneficios más etéreos, como el desarrollo personal o la oportunidad de adquirir nuevas habilidades. Por ejemplo, un grupo que ayuda a construir viviendas para personas de bajos ingresos puede enseñar a los voluntarios los principios de la construcción, una habilidad que podrán utilizar a lo largo de sus vidas. Una relación de asesoría puede aportar al mentor la satisfacción de haber ayudado a un joven a que le vaya bien en la escuela, o de haber abierto los ojos de su protegido frente a nuevas posibilidades de vida.
• Procedimientos de emergencia, como a dónde dirigirse en caso de una tormenta, dónde encontrar el botiquín de primeros auxilios; toda la información relacionada con este asunto ha de explicarse siempre.

Una sesión de orientación debe ser una ocasión en la que los nuevos voluntarios se sientan bien recibidos y parte del grupo. Cualquier orientación, formal o de otro tipo, debe terminar con una expresión sincera de aprecio y acogida.

Materiales escritos para nuevos voluntarios

A menudo es útil disponer de algunos materiales de orientación por escrito. Puede ser desde una hoja de sugerencias hasta un manual completo de orientación. Cuanto más complejo sea el trabajo y la orientación, mayor complejidad ha de tener el material (supone una variante, en organizaciones grandes, tener uno o más vídeos didácticos que describan la organización y su funcionamiento).

Algunas organizaciones tienen manuales de orientación (a veces llamados manuales de personal o manuales de política de personal) que se entregan a los nuevos reclutas, o al menos se les ofrece su disponibilidad. Si la organización es grande o formal, como puede ser una agencia, escuela o iglesia establecida, se puede considerar la creación de algo similar. Esto puede darse a lo largo del tiempo, con nuevas políticas u otra información que se añada gradualmente, posiblemente en una carpeta de archivo de hojas sueltas. Estas carpetas de hojas sueltas son particularmente útiles porque se puede insertar la información nueva en su lugar pertinente y se puede quitar la información inservible

Aviso: Los materiales de orientación escritos deben complementar, no sustituir a la orientación en presencia. La orientación más personalizada puede tratar temas que los materiales escritos no abarcan. También se puede comunicar cuáles de los puntos del material escrito están como referencia y cuáles se han de seguir escrupulosamente. Lo más importante, por supuesto, es que hablar con alguien puede resolver cuestiones y disipar cualquier temor que el voluntario pueda tener.

Información que se podría cubrir en un manual de voluntario:

• Copias de publicaciones como folletos, artículos, etcétera, que ha escrito o producido la organización.
• Directorio de personal y voluntarios.
• Una lista de la junta directiva.
• Mantenimiento de registro de formularios y papeleo.
• Política de reembolso.
• Procedimiento de terminación.
• Etiqueta de vestimenta
• Cambios de programación.
• Seguro (si es necesario).
• Procedimiento de reclamaciones.
• Definiciones de términos técnicos y jerga utilizada por la organización.
• Información sobre derechos de los clientes, confidencialidad, restricciones legales.
• Posibilidades de ascenso de voluntarios.
• Uso de instalaciones, equipo y servicios de la entidad.
• Una copia escrita de información que se ha tratado durante la orientación.

Un ejemplo de una tabla de contenidos de un manual del voluntario se halla en la sección de Ejemplos.

Evaluar la orientación

Al final de la sesión de orientación, se querrá saber cómo ha resultado y si los nuevos voluntarios han aprendido lo esperado. Se debe dar crédito  por emplear tiempo en una orientación de nuevos miembros, pero  es necesario recordar que impartir una orientación no significa necesariamente que ellos la consideren de valor.

El componente de la evaluación debería incorporarse normalmente a cualquier orientación que se proporcione. Puede ser algo tan simple como pedirles a los nuevos miembros que puntúen la claridad y el valor (u otros aspectos) de la orientación, ya sea al final de la orientación o en otro momento en el futuro. La evaluación puede también implicar observaciones de sesiones de orientación dadas por cierto personal, o el medir algún aspecto de la ejecución de un trabajo relacionado directamente con la orientación. Para un ejemplo de formulario de evaluación, vea las Herramientas al final de esta sección. El siguiente y último paso, una vez los datos de evaluación se han recogido, es utilizarlo en la práctica. Se debe utilizar lo que se ha aprendido de la respuesta a la orientación para fortalecer el programa, y hacer de él el mejor posible.

¿La orientación es continua?

La organización experimentará el proceso natural de innovación con el tiempo, lo que significa que será necesario hacer a los voluntarios sabedores de los cambios en la organización. Esto es tanto más cierto cuanto mayor y más jerarquizada sea la organización.

En otras palabras, la orientación es un proceso continuo. No termina con una sesión de orientación, sino que en realidad continúa mientras un miembro forme parte del grupo. ¿Cuál es el mejor modo en que puede darse esta orientación continua? Como anteriormente, dependerá de la naturaleza del grupo concreto, y en especial de su tamaño. Aquí se le presentan algunas opciones:

Desarrollar un manual de orientación (vea arriba), y que alguien se encargue de mantenerlo al día.

Mantener reuniones del «personal general» de manera periódica para todos los miembros de la organización independientemente de cuál sea su función. Utilizar estas reuniones para presentar nuevas políticas, procedimientos, desarrollos y para responder preguntas. También es una situación para obtener opiniones útiles de los voluntarios.

Distribuir un boletín de la organización, algo que puede conseguir algunos de estos propósitos por medio impreso. Se debe recordar que ninguno de estos métodos puede en algún modo sustituir la simple comunicación cotidiana con los voluntarios.  Sin embargo, estas estructuras más formales pueden utilizarse para complementar esa comunicación, y proporcionar una seguridad añadida de que todos los voluntarios están  “en sintonía”.

En resumen

Las organizaciones comunitarias dependen a menudo de un constante flujo de nuevos voluntarios para sobrevivir y desarrollarse mientras intentan obtener sus fines. Sin embargo, para ello es importante que los nuevos voluntarios comprendan que realmente se los recibe con los brazos abiertos. Mediante la implementación tenaz de programas de orientación, se está institucionalizando de manera efectiva esta acogida y asegurándose de que todo aquel que quiere ayudar sepa lo que está haciendo y por qué lo hace. En definitiva, se les está mostrando a los voluntarios la importancia que tiene su ayuda para la organización. Asegurarse de que entienden el impacto positivo que aportan a la organización es una de las mejores maneras de lograr que los voluntarios que se orienta hoy continúen siendo voluntarios aplicados en los meses y años venideros.