بدترین شکل قضیه: اکنون ساعت ٣:٤٥ دقیقه عصر است و سازمان شما تجمعی را در حمایت از نهاد تازه «مرکز امور جوانان» در ساعت ٤ تدارک دیده است. مطبوعات آنجا حضور دارند، حامیان مرکز امور جوانان آنجا حضور دارند، سیاستمداران آنجا حضور دارند… پس افراد متعلق به سازمان شما کجا هستند؟ سراسیمه با اداره تماس می‌گیرید تا ببینید بقیه افراد کجا هستند. اما آنها می‌گویند: «تجمع؟ چه تجمعی؟ هیچ کس در این خصوص چیزی به ما نگفته است و ما برای هیچ گونه تجمعی آمادگی نداریم!»
چنین وضعیتی برآمده از ارتباطات ضعیف در درون سازمان است. درست است که این نمونه غریب و ناخوشایندی است، اما ارتباطات ضعیف داخلی، بسیاری از سازمان‌های مردمی و باهمستان‌محور را با دشواری مواجه ساخته است، و به زوال شماری از آنها منجر شده است. این امر بسیار حایز اهمیت است که سازمان شما فضای بازی را به وجود آورد و به ایجاد سیستم‌هایی مبادرت ورزد که نه تنها به جریان آزادانه اطلاعات، بلکه به ایده‌ها، احساسات و فهمی از هدف مشترک منجر شود.
ارتباطات داخلی چیست؟
به ساده‌ترین بیان، ارتباطات داخلی به ارتباطات درون یک سازمان گفته می‌شود که هم شامل ارتباطات «رسمی» است- مثل یادداشت‌ها، دستورالعمل‌ها، سیاست‌ها و رویه‌ها و غیر آن – هم ارتباطات غیر رسمی‌‌‌ای که در بین کارکنان تمامی سازمان‌ها جریان دارد – مثل تبادل نظرها و ایده‌ها، توسعه مناسبات شخصی و گفت‌وگوهای روزمره و معمول در هنگام صرف چای و قهوه و وقت‌های کوتاه استراحت. چنین ارتباطاتی در تمام ابعاد در میان کارکنان جریان دارد.
ارتباطات خوب داخلی می تواند:
- اطلاعات مورد نیاز افراد را فراهم کند تا کارشان را به طور موثر انجام دهند.
- به افراد اطمینان دهد که از تمام امور مربوط به خودشان آگاه هستند.
- استانداردها و انتظارات شفافی برای کار افراد فراهم کند.
- بازخورد مناسب مربوط به عملکرد افراد را به آنها ارائه دهد.
- در انجام کارهای دشوار از آنها حمایت عاطفی به عمل آورد.
- ایده‌های جدیدی را در مورد کار و زندگی به آنها پیشنهاد دهد.
- به آنها امکان دهد که نبض سازمان را در دست داشته باشند و از وضعیت کلی آن آگاه باشند.
- به آنها کمک کند که چشم انداز مشترک و حس تعلق به سازمان را حفظ کنند.
در مجموع، ارتباطات هنر در جریان گذاشتن دیگران است: فرآیند انتقال ایده‌ها، اندیشه‌ها، اطلاعات، احساسات و غیر آن در ارتباط دوجانبه یا چندجانبه. بدون توجه به بافتی که این انتقال در آن صورت می‌گیرد، ایده‌های پایه زیر در ارتباطات همیشه کاربرد دارند و باید در هنگام خواندن این بخش در مورد آنها شناخت حاصل کرد.
- ارتباطات یک طرفه نیست. شما می توانید سازمان را با اطلاعات پر کنید، اما اگر این اطلاعات فهمیده نشوند یا به شیوه‌ای که مد نظر شماست فهمیده نشوند، بهتر است زحمت این کار را به خود ندهید! هر مسئول خوب ارتباطاتی باید با مخاطب احساس همدردی کند و تلاش کند تا پیش‌بینی کند که آنها چگونه می‌اندیشند و در مورد پیامی که دریافت می‌کنند چه احساسی دارند.
- ارتباطات چیزی بیش از واژه‌هاست. می تواند شامل زبان بدن، حالت چهره، لحن صدا، و نیز طرز برخورد و حالت کلی‌ای باشد که در گفتار، نوشتار یا اعمال دیده می‌شود. پیام محبت آمیز یا خصمانه‌ای که لحن یا حالت صدای کسی منتقل می‌کند، چه بسا قویتر از پیام ظاهرا حمایت جویانه او از طریق کلمات باشد.
- ارتباطات می‌تواند مستقیم باشد (برای مثال، مستقیما از منبع پیام به گیرنده پیام) یا غیرمستقیم (برای مثال، از طریق طرف سوم – یا چهارم یا پنجم). هرچند ارتباطات غیرمستقیم غالبا ضروری است، اما همیشه با این احتمال همراه است که پیام در جریان انتقال از طریق شبکه انتقال میان منبع و گیرنده تحریف شود. چنانکه ارتباطات غیرشفاهی منبع نیز حذف می‌شود. (ایمیل و یادداشت‌ها چنین حالتی دارند.)
- افراد و گروه‌های مختلف از سبک‌ها و فرضیات متفاوتی برای برقراری ارتباط بهره می‌گیرند. تجربه شخصی افراد، جنسیت، پیشینه نژادی و فرهنگی، آموزش، و درک افراد از اینکه کدام طرف قدرت دارد، همگی بر چگونگی ارسال، دریافت و تفسیر ارتباطات از سوی آنها تاثیر می‌گذارد.
- همه انواع ارتباطات از سه جنبه برخوردارند: محتوای آن؛ لحنی که با آن منتقل می شود؛ و ساختاری که از طریق آن انتقال می‌یابد. همه اینها روی هم رفته کمک می‌کنند به درک اینکه پیام واقعی ارتباطی چیست، تا چه حد به خوبی فهمیده می‌شود، چه تاثیری دارد بر فرد یا گروهی که پیام برای آنها ارسال شده است، و نتیجه نهایی آن چه خواهد بود.
به منظور برقراری ارتباط موثرتر، سازمان‌ها و افراد باید تمام این موارد را مورد توجه قرار دهند
چرا باید ارتباطات داخلی را ارتقا بخشید؟
هر چقدر ارتباطات داخلی خوب‌تر باشند، بهتر است. اما در این راستا کارهای زیادی باید انجام شود. چرا باید زمان زیادی صرف این امور کرد؟ آیا سازمان نمی‌تواند خوب عمل کند اگر اجازه دهد افراد کارشان را انجام دهند و ارتباطات داخلی هم کار خودش را بکند؟
پاسخ کوتاه به این پرسش این است: «خیر!» مگر این که شما یک سازمان تک نفره باشید، وگرنه ارتباطات یکی از مهمترین جنبه‌های مدیریت کردن کاری است که انجام می‌دهید. ارتباطات داخلی چه کاری برای شما می‌توانند انجام دهد؟
در این زمینه باید به این موارد اشاره کرد:
- ارتباطات داخلی همه افراد را از آن چه که در سازمان روی می‌دهد، مطلع نگه می‌دارد. هیچ کس به طرز ناخوشایندی غافلگیر نمی‌شود، و همگی از فرصت مواجهه با تغییرات و خبرهای خوب و بد برخوردارند.
- به سازمان امکان می‌دهد که به سرعت و به طور موثر در برابر تغییرات، موارد اضطراری و غیر آن، واکنش نشان دهد.
- از طریق فراهم کردن کانالی برای استفاده از ایده‌ها و نظریات همگان، حل مشکل را آسانتر می‌کند. امکان دارد که راه‌حل‌ها از جایی که فکرش را نکرده‌ایم پیدا شوند، اما تنها در صورتی که امکان شنیده شدن صدای همگان وجود داشته باشد.
- فضایی از صراحت و صداقت در داخل سازمان ایجاد می‌کند. اگر هر کسی احساس کند که به هر اطلاعاتی که می‌خواهد یا نیاز دارد، دسترسی دارد، و می‌تواند با هر کسی در درون سازمان در مورد هر چیزی صحبت کند، این امر به ترویج روابط خوب در میان افراد منجر می‌شود، اعتمادسازی را ارتقا می‌دهد و از حسادت و مسائل ناشی از چشم و همچشمی جلوگیری می‌کند.
- با این فرض که ایده‌ها و اطلاعات همگان ارزشمند است، به همگان در سازمان احترام می‌گذارد.
چگونه ارتباطات داخلی را ارتقا بخشیم؟
در زمینه ارتقای ارتباطات داخلی سه موضوع درهم تنیده وجود دارد که سازمان لازم است تا آنها را مورد توجه قرار دهد:
اولی شامل فضای سازمانی و فرهنگ است. سازمان باید مکانی باشد که در آن ارتباطات باز (صریح و صادقانه) پذیرفته می‌شود و مورد تشویق قرار می‌گیرد.
موضوع دوم، ایجاد تعاریف روشنی است از اینکه چه چیزی و از طریق چه کسی باید مورد بحث و اطلاع‌رسانی واقع گردد. اگر فرض شما بر این است که همگی باید همیشه در مورد همه چیز بدانند، در این صورت کارکنان تمام وقتشان را صرفا به دریافت‌کردن و ردوبدل کردن اطلاعات می‌گذرانند. در این راستا نیاز به دستورالعمل‌هایی داریم مبنی بر این که چه اطلاعاتی و چگونه ردوبدل شون.
نکته آخر مربوط به سیستم‌هایی است که سازمان جهت انجام کارهایش و هموارسازی ارتباطات داخلی ایجاد می‌کند.
چگونه بر ارتباطات داخلی نظارت کنید و آن را بهبود بخشید؟
همانند بسیار از دیگر جنبه‌های مدیریت سازمانی، در مورد ارتباطات داخلی هم توسعه طرح‌ها، سیستم‌ها، مسیرها و فضایی مساعد برای ارتباطات تنها اول کار است. بخش دشوار آن، شروع کار و اساسا تداوم آن برای همیشه است. به منظور حفظ ارتباطات داخلی و تداوم بهینه‌سازی آن، باید مرتبا آن را زیر نظر بگیرید تا ببینید کار چگونه دارد پیش می‌رود. نظارت بر آن به صورت مداوم به شما کمک می‌کند تا دریابید در کدام بخش‌ها کار پیش می‌رود و در کجا پیش نمی‌رود، چنانکه کمک می‌کند تا کار را در راستای اهداف ارتباطی خود ادامه دهید.
تجزیه و تحلیل چیزی مبهم همانند «ارتباطات» می‌تواند دشوار باشد: زیرا غالبا به درون چنین قلمروی فرو می‌غلتد که «تنها زمانی که آن را ببینم، آن را می‌دانم». جامعه‌شناسان استراتژی‌های پژوهشی پیچیده‌ای را برای ترسیم ارتباطات میان افراد در یک گروه به کار می‌گیرند، اما بعید به نظر می‌رسد که اکثر سازمان‌ها یا منابعی برای این تحقیقات داشته باشند یا تمایلی به کار در این سطح نشان دهند. تعدادی از راه‌های ساده‌تر برای نگاه به ارتباطات داخلی سازمان شما وجود دارد که حداقل تصویری کلی به شما می‌دهد مبنی بر این که تا چه اندازه (این ارتباطات داخلی) خوب کار می‌کند.
بعضی از راه‌های نظارت بر ارتباطات داخلی:
- میزان رضایت کارکنان را درباره سطح، سرعت، و جامع بودن اطلاعاتی که دریافت می‌کنند (از طریق کانال‌های مقرر یا به صورت غیررسمی) بررسی کنید. (بسته به این که تا چه حد لازم است یا می‌خواهید که این بررسی رسمی باشد، می‌توانید از پیمایش رسمی از کارکنان هم، به صورت نوشتاری یا غیر آن، استفاده کنید.) آیا آنها احساس می‌کنند که در کار سازمان سهیم هستند؟ آیا آنها آخرین کسانی هستند که از چیزهایی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، آگاه می‌شوند؟ آیا آنها همیشه یا تقریبا همیشه، از اطلاعات لازم برای انجام کارشان به نحو احسن برخوردارند؟
- اگر نگران هستید که آنها صادقانه پاسخ ندهند، می‌توانید گزینه پاسخ دادن به صورت ناشناس را پیش بگذارید – اطلاعات کمتر مفید خواهد بود ولی باز بهتر از اطلاعات نادرست است. از طرف دیگر، در صورتی که افراد مایل به پاسخ دادن صادقانه با ذکر نام واقعی خود نباشند، یا حتی اگر شما خیال می‌کنید که آنها چنین تمایلی ندارند، خود این قضیه احتمالا چیزهای زیادی درباره کیفیت ارتباطات داخلی‌تان به شما می‌گوید.
- در پایان جلسات مربوط به کارکنان، از آنها درباره خود جلسه، درباره فرآیند تصمیم‌گیری یا هر چیز دیگر مربوط به آن، درخواست نظر و بازخورد کنید. همچنین می‌توانید مرتبا، همه یا بخشی از جلسات مربوط به کارکنان را به بررسی رویه‌های ارتباطات داخلی و کیفیت کار آنها اختصاص دهید.
- ارتباطات داخلی را در تمام جلسات مشاوره و ارزیابی کارکنان مطرح کنید و آن را به موضوعی برای نگاه به کل سازمان (از نظر آنها و خودتان) تبدیل کنید.
- بررسی کنید تا ببینید که انتقال پاره‌ای از اطلاعات از طریق سازمان، عملا چقدر طول می‌کشد، و این کار به طور دقیق انجام می‌گیرد یا نه. به عبارت دیگر، با استفاده از خط تلفن سازمانی، اقدام به راه‌اندازی یک بازی کنید و از طریق آن مجموعه‌ای از اطلاعات را به شبکه (در این مورد، شبکه‌ای از تمام اعضای سازمان) انتقال دهید تا ببینید چقدر طول می‌کشد تا به دست آنها برسد و با چه کیفیتی به دست آنها می‌رسد. اگر آنها آن را سریع و به اندازه کافی دقیق دریافت کرده باشند، در این صورت باید به شما تبریک گفت. اما اگر به صورت کند و تحریف شده دریافت کرده باشند، هنوز کارهایی باقی مانده است که باید انجام دهید.
- مشخص کنید که مشكلات داخلی در طول یک دوره زمانی (مثلا، یک ساله) که در حال ارزیابی هستید، چقدر در مقایسه با دوره قبل، از نظر تعداد و شدت، کاهش داشته است. در صورتی که تغییر قابل توجهی مبنی بر بهتر شدن مشاهده کرده اید، احتمال دارد که حداقل بخشی از تغییر ناشی از بهبود ارتباطات باشد.
- تلاش کنید تا موانع را شناسایی و آنها را برطرف کنید. این موانع می‌توانند به واسطه افراد، سیستم‌ها یا سکون یا اینرسی سازمانی باشند.
- افراد: اگر می‌بینید افراد خاصی هستند که مانعی بر سر راه جریان ارتباطات به شمار می‌روند، تلاش کنید تا از طریق درخواست از آنها برای جستجوی راه‌حل‌هایی برای مشکل موجود، آنها را به درون شبکه بکشانید؛ و تلاش کنید تا به موضوعاتی بپردازید که آنها را به طور موثر از فرآیند ارتباطی دور نگه می‌دارد. اگر هیچکدام از این موارد جواب نداد، آنها را دور بزنید به گونه‌ای که نتوانند در کار بقیه وقفه ایجاد کنند.
- سیستم‌ها: شما به عنوان کارمند می‌توانید سیستم‌ها را به منظور پاسخگویی بیشتر به نیازهای ارتباطی سازمان، اصلاح کنید و یا تغییر دهید. این کار، همان‌طور که در بالا شرح دادیم، ممکن است به معنای تغییر شکل جلسه کارکنان باشد؛ یا نهادینه کردن راه‌های جایگزین برای افراد به منظور دریافت اطلاعات و تماس برقرار کردن با هم؛ و یا لازم باشد سیاست‌ها و رویه‌ها برای گنجاندن یا ترویج ارتباطات در مراحلی خاص بازنویسی شود.
- سکون سازمانی: سازمان در کل ممکن است در قبال سیاست ارتباطات باز و صریح متعهد بشود، اما اگر نگرش‌ها یا پیش‌فرض‌ها یا رویه‌هایی از وضعیت قبلی سازمان باقی مانده باشد، ممکن است به مانعی در برابر نظم جدید تبدیل شود. در این زمینه، کارکنان سازمان به صورت فردی و سازمان به عنوان یک کل باید چنین روش‌های کاری منسوخ شده‌ای را بررسی کنند و راه‌هایی را برای تغییر یا حذف آنها بیابند. این نوع تغییر به هیچ وجه آسان نیست، و غالبا به کندی انجام می‌شود. بهتر آن است که همگی با هم کار کنند تا راه‌های ضدیت سازمان و افراد بر علیه خود و دیگران را شناسایی کنند، و تلاش کنند تا راه‌حل‌هایی برای آن پیدا کنند. این فرآیند علاوه بر ایجاد ترکیبی از نظرات همگان، از این مزیت هم برخوردار است که افراد از این پس قادر خواهند بود که پایبندی یکدیگر را به اصول سازمانی، وقتی کسی لغزش می‌کند، بسنجند.
مانند همه جنبه‌های سازمان، وضعیت ارتباطات هم باید به طور مرتب، حداقل به صورت سالانه، مورد بازبینی و ارزیابی قرار گیرد.
خلاصه
ارتقای ارتباطات داخلی یکی از مهمترین کارهایی است که می‌توانید انجام دهید تا اطمینان یابید که سازمان شما به شیوه‌ای هموار و موثر اداره می‌شود. ارتباطات خوب داخلی زمانی شکوفا خواهد شد که شما بتوانید فضایی از صراحت، صداقت و شفافیت سازمانی ایجاد کنید که برای جریان آزاد ارتباطات و اطلاعات در تمام جهات مناسب باشد؛ سیستم‌های سازمانتان را تنظیم کنید یا سیستم‌های جدیدی را جهت تشویق کردن به ارتقای ارتباطات داخلی و نه در راستای دلسرد کردن آن طراحی کنید؛ و تعاریف روشنی ارائه کنید از اینکه چه چیزی و از طرف چه کسی نیاز به اطلاع‌رسانی دارد. تنظیم و نظارت بر ارتباطات داخلی به شما کمک خواهد کرد تا آن را در سطحی حفظ کنید که در طول عمر سازمانتان به آن نیاز دارید.