در زمانی نه چندان دور، هیچ شاخص استاندارد کیفیتی موجود نبود که مراکز نگهداری سالمندان ملزم به رعایت آن باشند. قانون فدرال کنونی مربوط به شیوه فعالیت مراکز نگهداری سالمندان و خدمات آن‌ها تنها در سال ۱۹۸۷ به تصویب رسید. پیش از آن نیز، حداقل در برخی از ایالت‌ها هیچ الزامی برای آموزش کارکنان یا مراقبت‌های پزشکی از ساکنان این مراکز وجود نداشت.
هر چند بسیاری از مراکز محیطی حمایت‌گرانه و گرم برای سالمندان فراهم می‌کردند و با دقت و متناسب با نیازهای ساکنان طراحی شده بودند، اما بعضی یادآور تصویر وحشت‌آوری بودند که چارلز دیکنز در رمان‌های خود از رواج سوء استفاده و بی‌توجهی ارائه می‌کرد. وقتی دوستان و خویشاوندان ساکنان این منزلگاه‌های آخرین متوجه اتفاقی که در حال وقوع بود افتادند، فشار خود را به ایالت‌ها و دولت فدرال برای تغییر قوانین حاکم بر مراکز نگهداری سالمندان آغاز کردند. در نهایت، قوانینی وضع شد که حداقلی از احترام و مراقبت را برای ساکنان این مراکز تضمین می‌کرد.
بسیاری از خدمات به نحوی -- با سیاست‌های رسمی یا غیررسمی -- نظام‌مند شده‌اند. گاهی لازم است این سیاست‌ها را تغییر دهیم تا از تحقق اهدافی که این گونه برنامه‌ها و خدمات برای تامین آن‌ها وضع شده‌اند، اطمینان حاصل کنیم. در ادامه این بخش خواهیم گفت که، برخی از راه‌های مختلفی که می‌توان با استفاده از آن‌ها سیاست‌ها را تغییر داد چیستند، چرا ممکن است بخواهیم چنین تغییراتی ایجاد کنیم (و چرا نباید بخواهیم برخی تغییرات را ایجاد کنیم)، چه کسانی باید در این کار شرکت کنند، بهترین زمان برای پیشنهاد تغییر چه زمانی است، و چگونه باید آن را ایجاد کرد؟
منظور از تعدیل سیاست‌ها در راستای ارتقای کیفیت خدمات چیست؟
ارائه خدمات به گروه وسیعی از مردم یا به گروه معینی از آن‌ها، در گرو سیاست‌ها تدوین شده در سطوح مختلف است. سازندگان و استفاده‌کنندگان سیاست‌ها می‌توانند قانون‌گذاران (در قالب قوانین و مصوبات رسمی)، ادارات ایالتی یا فدرال، حامیان مالی عمومی و خصوصی، یا خود سازمان‌های ارائه‌کننده خدمات باشند. چگونه این سیاست‌ها با کیفیت ارتباط پیدا می‌کنند، و شما چه نوع تغییراتی می‌توانید در آن‌ها ایجاد کنید تا بر کیفیت خدمات تاثیر بگذارید؟
دغدغه ما در اینجا ایجاد سیاست‌هایی است که تا حد ممکن تضمین‌کننده ارائه خدمات خوب به مردم باشند، به گونه‌ای که خدمات بتوانند اهدافی را که برای آن‌ها وضع شده‌اند در زمینه پاسخ‌گویی به نیازهای باهمستان و گروه هدف برآورده کنند، همه افرادی که این سیاست‌ها برای آن‌ها وضع شده‌اند بتوانند از آن خدمات بهره‌مند شوند، و مقرون به صرفه باشند. برخی دستوالعمل‌هایی که برای توسعه خدمات خوب لازم است عبارتند از:
- افرادی که خدمات را ارائه می‌کنند از صلاحیت لازم برخوردار باشند.
- مراکزی که خدمات ارائه می‌کنند، یا جاهایی که خدمات می‌دهند، از فضای فیزیکی و عملکرد استاندارد اولیه‌ای برخوردار باشند.
- افراد، برنامه‌ها، و مراکز از قوانین اخلاقی مربوط به حرفه خود پیروی کنند و اگر چنانچه چنین قوانینی وجود ندارد استانداردهای اخلاقی بالایی را در کار و روابط‌‌‌شان با دیگر سازمان‌ها، حمایت‌گران مالی، یا باهمستان رعایت کنند.
- برنامه‌ها از شایسته‌ترین عملکردها موجود برای ارائه خدمات در حوزه خود آگاه باشند و آن‌ها را به کار بگیرند.
- خدمات برای افرادی که به آن‌ها نیاز دارند ارائه شود و در دسترس آن‌ها باشد.
- افراد و برنامه‌ها استانداردهای کیفیت مناسبی را تدوین و به کار بگیرند که از افراد استفاده کننده از خدمات حمایت و آن‌ها را از کیفیت لازم بهره‌مند کند.
- خدمات به صورت مرتبط و در زمان ضرورت، متناسب با نتایج ارزیابی‌های صورت گرفته، ارزیابی و تعدیل شوند تا به بهترین شکل ممکن نیازهای شرکت‌کنندگان و باهمستان را تامین کنند.
چرا باید سیاست‌ها را در راستای ارتقای کیفیت خدمات تعدیل کرد؟
چرا باید برای تعدیل سیاست‌ها تلاش کنیم تا اینکه تنها عده معینی بتوانند خدمات خاصی را ارائه کنند، یا اینکه تنها شایسته‌ترین عملکردها به کار گرفته شوند؟ همانطور که گفتیم داشتن مجوز صلاحیت را تضمین نمی‌کند، و شایسته‌ترین عملکردها لزوما مناسب همه شرایط نیست.
در اصل، همانطور که دلایل خوبی برای عدم تعدیل قوانین وجود دارد، دلایل خوبی نیز در حمایت از آن هست. در شرایط مختلف بهترین گزینه قابل تجویز برای شما و باهمستانتان متفاوت است. زمانی که خدمات به شکل حادی غیرحرفه‌ای باشد، لزوم دریافت مجوزهای خاص شاید وضعیت را درمان نکند ولی تقریبا همیشه موجب بهبود وضعیت می‌شود. اگر مداخله شما نتیجه‌بخش نبود، تعدیل سیاست‌ها به یکی از شیوه‌هایی که در بالا ذکر شد ممکن نیست وضعیت را بهبود ببخشد، زیرا مشکل ممکن است بیش از آنکه در آموزش یا صلاحیت باشد، در مفروضات آن‌ها باشد. بسیار اهمیت دارد که بدانیم با تعدیل این سیاست‌ها به چه نتایجی ممکن است برسیم و به چه چیزهایی نخواهیم رسید.
مزیت‌های تعدیل سیاست‌ها در راستای ارتقا کیفیت خدمات:
- احتمال حفظ حداقلی از کیفیت بیش‌تر می‌شود.
- این کار جدی بودن هدف را نشان می‌دهد، و موجب می‌شود مسئله نیز به عنوان موضوعی جدی دانسته شود.
- این کار احترام شما برای جمعیت هدف را نشان می‌دهد.
- این کار به باهمستان این اطمینان را خواهد داد که به شکل مناسبی به مسئله رسیدگی می‌شود.
- هم موجب اعتبار خدمات ارائه شده و هم سازمان خدمت‌گذار خواهد شد.
- احتمال تاثیرگذاری یک خدمت یا مداخله را بیش‌تر می‌کند.
- این کار هدفی را که در پس بیش‌تر فعالیت‌های خدمت‌رسانی محلی وجود دارد، برآورده می‌کند.
- شما این وظیفه اخلاقی را در قبال جمعیت هدف، باهمستان، و خودتان دارید که مطمئن شوید افراد نیازمند از بهترین کیفیت خدمات ممکن بهره‌مند می‌شوند.
ملاحظاتی در خصوص تعدیل سیاست‌ها در راستای ارتقا کیفیت خدمات
- این کار در بهترین حالت، تنها می‌تواند حداقلی از کیفیت را تضمین کند. زیرا تعیین شاخص‌هایی با عنوان مجوزهای لازم و استاندارد کیفیت به طور کلی نتیجه نوعی مصالحه است، زیرا این شاخص‌ها معمولا یک حداقلی از وضعیت مطلوب را که وجه مشترک همه است ارائه می‌کنند. در نتیجه، افراد و سازمان‌هایی که استانداردها را رعایت می‌کنند در بهترین حالت شرایطی بالاتر از وضعیت قابل قبول نخواهند داشت.
- این کار موجب فیلتر شدن راه حل‌های ابتکاری و افراد برخوردار از استعداد‌ها و مهارت‌های ارزشمند می‌گردد. اگر داشتن حداقل شرایط برای مداخله به معنی در پیش گرفتن شایسته‌ترین عملکرد یا دریافت مجوز باشد، این شرایط می‌تواند راه را برای مشارکت و ورود سازمان‌ها و برنامه‌های برخوردار از ایده‌های خلاقانه واقعی یا برای افراد با استعداد ولی آموزش ندیده، سد کند. زیان این کار ممکن است بیش‌تر از منافعش باشد.
- تاکید بر حرفه‌ای بودن می‌تواند موجب واپس‌زدگی جمعیت هدف یا باهمستان شود. اگر افراد شاغل در یک حوزه تجربه خوبی از مداخله‌های «حرفه‌ای» در گذشته نداشته باشند، یا اگر جمعیت هدف یا باهمستان احساس کنند که از بالا به پایین به آن‌ها نگریسته می‌شود، خدمات یا مداخله شما ممکنه است با مقاومت از سوی هر دو طرف روبه‌رو شود. ممکن است اینطور تصور شود که شما هم یکی دیگر از حرفه‌ای‌هایی هستید که از بیرون باهمستان می‌آیند و فکر می‌کنند که بهتر از خود اعضای باهمستان می‌دانند که چه نیازهایی دارند یا چه چیزهایی را باید بخواهند.
- گذاشتن شرایط ویژه اداری می‌تواند در برابر سازمان‌ها و افراد بااستعداد مانع ایجاد کند. ضرورت کسب شرایط لازم برای دریافت مجوز یا ضرورت التزام به شایسته‌ترین عملکردها یا استانداردهای کیفی می‌تواند آنقدر توسط روندهای اداری هزینه‌آفرین شوند که برای بسیاری از افراد و سازمان‌ها ارزش دردسرش را نداشته باشد. این افراد هم در خدمات ارائه شده در باهمستان شما دیده نمی‌شوند و هم در جریان تحولات حوزه سلامت و باهمستان گم می‌شوند و دلیل این مسئله عدم توانایی یا عدم علاقه آن‌ها برای مذاکره در مورد پیچیدگی‌های اداری غیرضروری است.
- تغییر سیاست‌ها ممکن است به حل مسئله نیانجامد. همانطور که در بالا نیز ذکر شد اگر یک مداخله نتیجه‌بخش نیست، این مسئله ممکن است هیچ ربطی به استانداردهای کیفی یا حرفه‌ای نداشته باشد. به اندازه‌ای که تحلیل بیش‌تر مسئله و باهمستان، یا افزایش مشارکت اعضای جمعیت هدف و باهمستان در برنامه‌ریزی راهبردی می تواند به حل مسئله کمک کند، ایجاد چنین استانداردهایی نمی‌تواند گره از مشکل بگشاید. یک سازمان بی‌اخلاق یا فریبکار بالاخره راهی پیدا می‌کند که نشان بدهد که در ظاهر دارد استانداردها را رعایت می‌کند و همچنان به بی‌اخلاقی و فریبکاری خود هم ادامه می‌دهد. شناخت وضعیت پیش از شروع کار بسیار مهم است. همیشه حمایت‌گری از تغییر در سیاست‌های مربوط به استانداردها و شرایط بهترین راه رسیدن به اهدافتان نیست.
کلید اصلی عبور از این انتقادات انعطاف‌پذیری است. منظور این نیست که در برابر کیفیت انعطاف‌پذیری نشان بدهیم بلکه در تعریف کیفیت انعطاف‌پذیر باشیم. برای مثال، وجود مجوزها توصیه می‌شود یا حتی ضروری است ولی باید استثناهایی نیز برای به کار گیری افراد یا مراکز فاقد مجوز تحت شرایط معین در نظر گرفت (برای نمونه اگر آن‌ها توانسته باشند کارآمدی و تخصص‌شان را اثبات کنند، یا اگر مهارات‌هایی داشته باشند که در جای دیگری یافت نشود). برنامه‌ای که هم‌اکنون با موفقیت توانسته به مسئله پاسخ بدهد، لزومی نیست که خود را به پیروی از شایسته‌ترین عملکرد ملزم کند، زیرا بنا به تعریف هم‌اکنون دارد شایسته‌ترین عملکرد را از خود نشان می‌دهد، فارغ از اینکه کاری که می‌کند با تحقیقات کنونی ما هم‌خوانی داشته باشد یا نداشته باشد. انعطاف‌پذیری هم در تعریف و هم در عمل به استانداردها، عنصری کلیدی در موفقیت تلاش‌های شما در جهت تغییر سیاست‌ها است.
چه کسی باید سیاست‌ها را در راستای ارتقای کیفیت خدمات تعدیل کند؟
انگیزه لازم برای تعدیل سیاست‌ها اغلب از یک فرد یا سازمان نزدیک به مسئله آغاز می‌شود. آن فرد یا سازمان دانش و نگرش لازم را دارد تا بتواند ضرورت تضمین کیفیت را ببیند و تجربه و تخصص لازم را دارد تا بتواند بفهمد که چه تضمین کیفیت‌هایی مطالبه شده است. اما در کل بهترین کار این است که یک فرد یا سازمان به تنهایی برای تغییر سیاست‌ها وارد عمل نشود بلکه گروه‌های متنوعی از هم‌پیمانان را با خود همراه کند.
همانطور که در جای دیگری از این بخش بحث شد، اغلب بهترین پاسخ برای این سوال که چه کسی باید سیاست‌ها را در راستای ارتقا کیفیت خدمات تعدیل کند، این است: یک ائتلاف گسترده. اگر چنین مجموعه‌ای وجود دارد، یا اگر می‌توانید آن را درست کنید، بهترین گزینه برای کار بر این مسئله به شمار می‌رود. دلایلی که برای آن می‌توان برشمرد از این قرار است:
- ائتلاف‌ها مجموعه‌ای وسیع از بخش‌های مختلف باهمستان را نمایندگی می‌کنند که شامل همه افرادی که تحت تاثیر مسئله مورد نظر شما قرار گرفته‌اند نیز می‌شود، بنابراین حمایت وسیعی برای تعدیل سیاست‌ها را جلب خواهند کرد.
- نمایندگی بخش وسیعی از باهمستان موجب می‌شود رویکردهای متنوعی به وجود آید که می‌تواند به ایجاد برنامه‌ای خردمندانه منجر شود، به جای اینکه برنامه‌ای در پیش گرفته شود که عواقب ناخواسته‌ای به همراه خواهد داشت.
- ائتلاف‌ها اعتبار با خود می‌آورند زیرا نگرش‌های مختلفی را نمایندگی می‌کنند و رهبران و سخن‌گویان بخش‌های مختلف باهمستان را در خود جمع می‌کنند.
- از آنجا که ائتلاف‌ها بخش‌های مختلف باهمستان را در خود جمع می‌کنند، به تولید برنامه‌هایی می‌انجامند که مورد قبول همه است و همه به آن احساس تعلق می‌کنند. به خصوص در این وضعیت با جمع بین سیاستگذاران و کسانی که ممکن است از سیاست‌های اتخاذ شده تاثیر بگیرند، می‌توانید وضعیت تدافعی افراد در برابر تدوین استانداردها یا پیروی از آن‌ها را بشکنید.
اگر ائتلاف ممکن نباشد، گزینه‌های دیگری که برای ایجاد پیشرانه‌ای برای تعدیل سیاست‌ها وجود دارد شامل موارد زیر است:
- یک سازمان حمایت و ترویج‌گری
- سازمان‌های باهمستان‌محور که برای جمعیت هدف و مسایل شما کار می‌کنند
- یک طرح محلی شامل اعضای جمعیت هدف
- یک شاخه محلی از یک انجمن صنفی
چه زمانی باید سیاست‌ها را در راستای ارتقای کیفیت خدمات تعدیل کرد؟
مانند اغلب فعالیت‌های دیگری که برای تغییر سیاست‌ها صورت می‌گیرد، زمان‌های به‌خصوصی هست که تعدیل سیاست‌ها برای تدوین استانداردها می‌تواند مناسب‌تر از همیشه باشد و احتمال موفقیت تلاش شما بیش‌تر است.
- انجام تغییرات پیش از شروع خدمات، با هدف تضمین شایسته‌ترین عملکرد و بهترین کیفیت. اگر بتوانید شرایط لازم و استانداردها را به صورت پیش‌بینی تدوین کنید، شاید مجبور نباشید دیگر هرگز به تعدیل سیاست‌ها در آینده دست بزنید.
- در ابتدای یک دوره جدید ارائه خدمات یا تخصیص بودجه. با شروع دوره جدید سازمان تامین‌کننده مالی یا حوزه مورد نظر می‌تواند اقدام به تاسیس شرایط و استانداردهای جدیدی کند، و این کاملا شبیه به انجام چنین کاری در ابتدای ارائه خدماتی تازه است.
- زمانی که مشخص شود که خدمات ارائه شده رضایت‌بخش نیستند. زمانی که ناکافی بودن خدمات یا عدم تحقق اهداف تعیین شده برای خدمات آشکار شد، قانع کردن سیاستگذاران در مورد ضرورت ایجاد تغییر آسان‌تر می‌شود.
- زمانی که گزارش‌ها و ارزیابی‌های منظم نشان می‌دهند که در مورد یک مسئله خاص هیچ پیشرفتی صورت نگرفته یا پیشرفت کمی انجام شده است. اگر باهمستان هم‌اکنون به عنوان بخشی از اهداف برنامه راهبردی خود، ارزیابی و گزارش‌دهی منظمی را در دستور کار خود داشته باشد، یک گزارش عدم پیشرفت می‌تواند به عنوان چراغ خطری باشد که ضرورت تعدیل سیاست‌ها را نشان بدهد.
- زمانی که اطلاعات تازه یا گزینه‌های ممکن دیگری پیش روی شما قرار می‌گیرند. برخی از عواملی که می‌تواند بر تعدیل سیاست‌ها تاثیر بگذارد عبارتند از:
- مطالعات جدیدی که از گونه‌های دیگری از عملکردهای شایسته پرده برمی‌دارد.
- یک انجمن صنفی یا نهاد ایالتی یا دولت فدرال روندهای اخذ مجوز و شرایط جدیدی وضع کند.
- استانداردهای جدیدی برای کیفیت آب و هوا یا دیگر حوزه‌ها منتشر شود و اطلاعات علمی جدید حقایق تازه‌ای در مورد استانداردهای کنونی به ما بگوید.
- حوزه مربوطه در خصوص اصول اخلاقی معینی به توافق برسد.
- قوانین و مقررارت جدیدی به کار گرفته شوند.
- زمانی که افکار عمومی خواستار تغییر باشد. برای مثال در خصوص مراکز نگهداری از سالمندان، عمومی شدن موارد تعرض به افراد موجب جریحه‌دار شدن افکار عمومی می‌شود و در نتیجه به تغییر مقررات می‌انجامد. سیاستگذاران معمولا در برابر مواردی که افکار عمومی با قدرت از چیزی حمایت کنند، به شدت حساس می‌شوند.
چگونه می‌توان سیاست‌ها را در راستای ارتقای کیفیت خدمات تعدیل کرد؟
مطمئن شوید که سیاست‌های رسمی و ناگفته کنونی را می‌شناسید.
شما تا زمانی که سیاست‌ها و نتایج حاصل از آن‌ها را نشناسید نمی‌توانید آن‌ها را تغییر دهید. بنابراین آشنایی با سیاست‌های کنونی اولین گام است.
در مورد اینکه آیا تعدیل سیاست‌ها بهترین اقدام ممکن است تصمیم بگیرید.
گام بعدی در این مسیر این است که با ارزیابی مزیت‌ها و معایب تعدیل سیاست‌ها، اطمینان حاصل کنید که تعدیل آن‌ها به شیوه مورد نظرتان چیزی است که شما مد نظر دارید. برای مثال، اگر افرادی که فعالیت میدانی یک حوزه درگیر هستند در مورد ضرورت دریافت مجوز تردید دارند ابتدا نظرات هر دو طرف را در مورد تغییر یا عدم تغییر سیاست‌ها بشنوید. اگر با مسائل تکنیکی مواجه بودید با متخصصان – محققان، ارائه‌دهندگان خدمات، دریافت‌کنندگان خدمات، متخصصان سیاست— مشورت کنید. اگر خدمات اهداف مورد نظر را تامین نمی‌کنند، گاهی با ارزیابی و تلاش در جهت تغییر نگرش و روش‌های ارائه‌دهندگان خدمات از طریق آموزش می‌توانید به نتایج بهتری برسید تا اینکه داشتن عملکردها یا شرایط خاصی را الزامی کنید.
برخی از سوالاتی که در اینجا باید از خودتان بپرسید از این قرار است:
- نتایج ایده‌آل این خدمات چه چیزهایی می‌تواند باشد؟
- پیشنهاد شما چگونه می‌تواند به ایجاد آن نتایج کمک کند؟
- عواقب احتمالی بلندمدت تعدیل سیاست‌ها چه می‌تواند باشد؟
- عواقب احتمالی ناخواسته تعدیل سیاست‌ها چه می‌تواند باشد؟
- چه گزینه‌های دیگری علاوه بر تعدیل سیاست‌ها وجود دارد؟
- عواقب احتمالی گزینه‌های دیگر در مقایسه با عواقب تعدیل سیاست‌ها چه وضعیتی دارند؟
هرچند تلاش‌هایی که با حسن نیت برای تعدیل سیاست‌ها صورت می‌گیرند به طور کلی منجر به بهبود خدمات می‌شوند، گاهی نیز منجر به عواقب پیش‌بینی نشده یا ناخواسته می‌شوند. مسئله مهم این است که پیش از شروع این گونه اقدامات، عواقب احتمالی کارهای خود را تا جای ممکن پیش‌بینی کنید.
تعدیل سیاست‌هایی را که باید انجام شوند، مشخص کنید
وقتی تصمیم گرفتید که سیاست‌ها را تعدیل کنید، سه رویکرد برای حصول به این هدف پیش روی شما قرار خواهد داشت که هر یک بستگی به این دارد که شما از کجا شروع می‌کنید، چه چیزی در حال حاضر در دسترس شما قرار دارد، و خدمات مورد نیاز شما چیستند.
- شکل‌بندی سیاست‌ها. ممکن است کار خود را از صفر شروع کنید. این کار یعنی حمایت‌گری خود را معطوف به ایجاد سیاست‌هایی کنید که منجر به تدوین و به کارگیری شرایط معینی برای دریافت مجوز یا تدوین اصول اخلاقی می‌شوند، شایسته‌ترین عملکردها را تعریف می‌کنند، یا برای اولین بار حداقل استانداردهای کیفی را تعریف می‌کنند که پیش از این وجود نداشته‌اند.
- التزام به سیاست‌ها. شما ممکن است تلاش کنید تا سیاست‌ها را به گونه‌ای تغییر دهید که التزام عمومی به کسب شرایط دریافت مجوز، استانداردهای کیفی و اخلاقی، و شایسته‌ترین عملکردها را ارتقا دهید. ممکن است استانداردهای قابل قبول کاملی وجود داشته باشد ولی نیاز باشد که سیاست‌ها به شکلی تغییر کنند که به افراد نشان بدهند که این استانداردها باید رعایت و به کار گرفته شوند.
- تغییر سیاست. شما ممکن است تلاش کنید تا سیاست‌ها را به گونه‌ای تغییر دهید که موجب تحول شرایط لازم برای دریافت مجوز، استانداردهای کیفی و اخلاقی، یا تعریف شایسته‌ترین عملکردها شود. این در شرایطی است که اثبات شود که آن‌ها ناکافی یا ناکارآمد بوده‌اند. آیا شرایط دریافت مجوز، استانداردهای کیفی و اخلاقی، و عملکردهای شایسته دیگری وجود دارند که با تصویب آن‌ها نیازهای کنونی تامین شوند؟
در صورت لزوم استانداردها یا شرایط تعیین شده را اصلاح کنید یا از نو تدوین کنید
چه شما تلاش کنید که مجموعه جدیدی از استانداردها یا شرایط را تدوین کنید یا بخواهید آنچه وجود دارد را اصلاح کنید، تنها با تغییر سیاست‌ها چیز زیادی دستگیر شما نخواهد شد. اگر می‌خواهید نتایج برای شما رضایت‌بخش باشند، باید در جهت اصلاح سیاست‌ها تلاش کنید. برخی ملاحظات در خصوص تدوین شرایط و استانداردهای تازه از این قرار هستند:
- کسانی که از نزدیک از این موضوع متاثر می‌شوند را در این کار درگیر کنید: کارورزها و همه کسانی که شغل آن‌ها مشمول شرایط یا استانداردها می‌شود، جمعیت هدف، کسانی که در قبال جمعیت هدف مسئولیت دارند (والدین، افراد فامیل که مسئولیت کهن‌سالان ساکن در خانه‌های سالمندان را بر عهده دارند)، و کسانی که التزام دیگران به استانداردها و شرایط را اعمال می‌کنند.
- استانداردها و شرایطی تدوین کنید که بازتابی از واقعیت‌های وضعیت موجود باشند و البته نیم‌نگاهی نیز به آینده داشته باشند. اگر خیلی مضیق یا متصلب هستند، ممکن است نتوانند به نیازها و وضعیت‌های پیش‌بینی نشده پاسخ دهند. اگر خیلی موسع باشند، می‌توانند به چیزهایی بی‌خاصیت تبدیل شوند.
- شرایط و استانداردهای جدید را آزمایش کنید تا مطمئن شوید که در عمل به مشکلاتی که به منظور آن‌ها تدوین شده‌اند پاسخ می‌دهند و مشکلی به مشکلات دیگر اضافه نمی‌کنند. برای مثال، اگر صدور مجوزهای مراکز خدماتی منجر به درگیر شدن یک اداره ایالتی در مدیریت امور خرد شود، به جای حل مشکل، مشکلی تازه درست کرده‌اید.
- وقتی مجوزها موجب شفافیت شرایط و محدودیت‌های حاکم بر فعالیتی بشوند، اما در عین حال اجازه بدهند مراکز شیوه خود را برای تطابق با این استانداردها در پیش بگیرند، فضای بسیار بیش‌تری برای تطبیق‌پذیری با وضعیت‌ها و نیازهای فردی باز می‌گذارند و بنابراین مجال بیش‌تری برای موفقیت به بازیگران می‌دهند.
- استانداردهای معقول و عملیاتی ایجاد کنید. برای مثال تعیین شرایط ویژه و مخصوص هر فرد برای اخذ مجوز می‌تواند به افراد این امکان را بدهد که میزان معینی از تجربه کاری را به جای میزان معینی از آموزش و تحصیلات به عنوان شرایط ویژه خود ارائه کنند، و یا اشکال متنوعی از ترکیب هر سه مولفه در نظر گرفته شود تا گستره وسیع‌تری از افراد واجد شرایط بتوانند مجوز دریافت کنند. به جای درخواست حذف بلافاصله محتوا‌های مضر –مانند پنبه نسوز- از مراکز، می‌توانید یک برنامه زمانبندی مشخص کنید تا تمام مراکز مجبور نشوند برای چند ماه تعطیل کنند تا بتوانند با شرایط جدید خود را وفق دهند.
- اطمینان حاصل کنید که استانداردها در بردارنده مکانیسم‌هایی برای تداوم هستند. مانند هر تغییر دیگری، شرایط دریافت مجوز و استانداردهای کیفیت جدید تنها زمانی که بتوانند تغییری ایجاد کنند، مفید خواهند بود. در صورتی می‌توان از تداوم نتایج مثبت تعدیل سیاست‌ها مطمئن شد که نیاز باشد هر ساله یا هر دو سال یکبار مجوزها تمدید شوند – و برای تمدید آن‌ها شرایط عینی تعیین شود، مانند گذراندن دوره‌ها، پیشرفت‌هایی در حوزه حرفه‌ای، به‌روزرسانی مراکز، و غیره – به صورت سالانه استانداردهای کیفیت بازبینی شوند، یا به طور سالانه تعریف‌ها در مورد شایسته‌ترین عملکردها مورد ارزیابی قرار گیرند.
برای تصویب تعدیل‌های پیشنهادی خود فعالیت‌های حمایت‌گری انجام دهید
اگر نتوانید به تصویب استانداردها و شرایط ضروری مورد نظر خود کمکی کنید، هر قدر هم برای تدوین آن‌ها تلاش کرده باشید، موفقیتی کسب نکرده‌اید. یعنی باید سیاستگذاران، و گاه نیز افکار عمومی، را مجاب کنید که انجام پیشنهادات شما کار خوبی است.
- توضیح بدهید که چرا به استانداردهای جدید نیاز است، یا چرا استانداردهای موجود باید به سیاست تبدیل شوند. از تحقیقات، گزاره‌برگ، آمار، شهادت دریافت‌کنندگان خدمات، و غیره استفاده کنید تا بتوانید به سیاستگذاران و افکار عمومی دلایل قابل قبولی برای تغییر ارائه کنید.
- با استفاده از رسانه‌ها و افراد فعال در حوزه ارتباطات، مسئله را پیش روی عموم قرار دهید. هر چه افراد بیش‌تری مسئله‌ای را بدانند و دغدغه آن را داشته باشند، احتمال اقدام سیاستگذاران نیز بیش‌تر می‌شود.
- حامیان خود را بسیج کنید. از ارتباطات خود با سیاستگذاران، اصحاب رسانه، اعضای اصلی باهمستان، و حامیان خود در بین افراد تحت تاثیر مسئله و نیز صاحبان مشاغلی که به این مسئله مربوط هستند، استفاده کنید تا برای ایجاد تغییر فشار بیاورند.
سطح و ماهیت ارتباطات شما با صاحبان مشاغلی که به مساله مربوط هستند باید به شما اطلاعات مهمی بدهد. اگر اغلب افراد حاضر در این حوزه با تعدیل‌های پیشنهادی شما در سیاست‌ها مخالف هستند، از دلایل آن‌ها حتما مطلع شوید. دلایل آن‌ها ممکن است تنها در جهت منافع شخصی‌شان باشد، اما می‌تواند در مورد عواقب ناخواسته این تعدیل‌ها به شما اطلاعات بدهد یا مبتنی بر عواملی باشد که شما از آن‌ها بی‌اطلاع هستید. بدون داشتن شناخت شفاف در مورد تمام ابعاد عواقب احتمالی یک تغییر، آن را پیشنهاد نکنید.
-
پیشنهاد کمک کنید. طرح خود را ارائه کنید و به دیگران پیشنهاد بدهید که برای تسهیل آن قدم بردارند یا در ائتلاف یا کمیته‌ای برای کار بر روی این مسئله شرکت کنند و از طرح شما به عنوان یک نقطه شروع استفاده کنند.
حتی پس از تغییر سیاست‌ها، تا ابد از ارزیابی و نظارت بر وضعیت دست برندارید
مانند هر فعالیت مربوط به حوزه سلامت و باهمستان، تعدیل سیاست‌ها نیازمند مراقبت است. وقتی یک اصلاح به عادت تبدیل شود، افراد فراموش می‌کنند که دلیلی برای این کار وجود داشته و باید به آن توجه کنند، و به این ترتیب تاثیرگذاری خود را به تدریج از دست می‌دهند. شما باید پیوسته مراقب باشید تا چنانچه اعمال سیاست‌ها رو به ضعف نهاد یا شرایط وضع شده متزلزل شد، کسی باشد که این وضعیت را تشخیص بدهد و به همه یادآور شود که دلیل تغییر آن شرایط در گذشته چه بوده‌اند. شما مدام باید کارآیی سیاست‌های جدید یا تغییر یافته را ارزیابی کنید و مطمئن شوید که آن‌ها نیازهای پیوسته در حال تغییر باهمستان را مدنظر قرار می‌دهند. وقتی روند تغییر سیاست‌ها را شروع کردید، دیگر باید این کار را برای بلندمدت ادامه دهید.
خلاصه
به منظور تضمین کیفیت خدمات، شما باید اطمینان حاصل کنید که افراد، سازمان‌ها، و مراکز ارائه‌کننده خدمات موارد معینی را به کار می‌بندند، از جمله: با وظایفی که برعهده آن‌ها قرار داده شده صلاحیت و تناسب دارند؛ سطح مطلوبی از آرامش، احترام، و رفتار انسانی را برای مخاطبانشان به همراه می‌آورند؛ رفتاری اخلاقی با شرکت‌کنندگان، حامیان مالی، یکدیگر، و باهمستان دارند؛ از شایسته‌ترین عملکردها آگاهند و هر زمان مناسب بود آن‌ها را به کار می‌بندند؛ و آن دسته از استانداردهای کیفیت را که به نفع دریافت‌کنندگان خدمات و باهمستان است و از آن‌ها محافظت می‌کند.