القسم 11. تحديد استعمال الخدمات

• ما هو "تحديد مدى استخدام الخدمات"؟
• لماذا من المفيد "تحديد مدى استخدام الخدمات"؟
• كيف نحدّد مدى استخدام الخدمات؟

ما هو "تحديد مدى استخدام الخدمات"؟

عندما نتحدّث عن مدى استخدام الخدمات (الذي يمكن أن يسمّى أحياناً "معدّلات الذين يخضعون للعلاج" أو "معدّلات الذين يتلقون الخدمات المباشرة")، فإننا نشير إلى المدى الذي يستخدم فيه الناس كافّة الخدمات المتاحة أصلاً في المجتمع المحلي أو لدى منظمتكم. هنالك عدّة أمور ذات صلة قد ترغبون في معرفتها (معرفة الخدمات وفعاليّتها والحاجة إليها)، لكنّ هذا القسم من "عدّة العمل المجتمعي" هو فقط عن تحديد مدى استخدام الخدمات. وغالباً ما يتم تحديد مدى استخدام الخدمات من خلال استطلاع المواطنين أو مقدّمي الخدمات أو الاثنيْن.

نحن نعني بتعبير "خدمات" أيّ أمرٍ تقدّمه منظّمتكم. فمثلاً، قد تودّون تحديد عدد الأشخاص الذين يحضرون صفوف محو الأمّية التي تعدّها منظمتكم، أو عدد الأسر المحتاجة التي تخدمها حملاتكم السنوية للكساء، أو عدد الأشخاص الذين يستخدمون الخط الساخن للعنف المنزلي.

عند تحديد مدى استخدام الخدمات، يمكنكم إمّا الاكتفاء بقياس خدمات منظمتكم الخاصّة، أو محاولة تحديد الاستخدام الإجمالي لنفس أنواع الخدمات في المجتمع المحلي. فمثلاً، إذا كان برنامجكم للوصول والتوعية ربطاً بمرض الإيدز هو واحد من برامج ثلاثة تهتم بالموضوع في المجتمع المحلي، يمكنكم إمّا العمل مع المنظّمات الأخرى لتحديد الاستخدام الإجمالي، أو قياس الاستخدام ربطاً بمنظّمتكم فقط.

لماذا من المفيد "تحديد مدى استخدام الخدمات"؟

هنالك عدّة أسباب تجعل مهمّاً تحديدُ المدى الذي تُستخدَم فيه خدمات منظمتكم.

قد يساعدكم معرفة أي خدمات لدى منظمتكم تُستخدَم وأيّ منها لا تُستخدم على اتّخاذ قرار حول الخدمات التي عليكم دعمها، وتلك التي يجب إيصالها بشكل أفضل إلى الجمهور والمستهدف، والأخرى التي يجب إسقاطها تماماً. ذلك المنظّمة يساعد على تخطيط النشاطات المستقبليّة واستخدام مواردها بشكل أفضل.

مثلاً، ماذا لو وجدتم أنّ لا أحد يأتي إلى صفوف محو أمّية الكبار التي حضّرتموها بدقّة؟ إنّه لأمر مهم (بَل ومؤلم) اكتشافه، إذ يخبركم بوضوح عن وجوب قيام المنظمّة ببعض التغييرات، وقد يُظهر المزيد من البحث أنّ حملة الترويج غير مناسبة للجمهور المُستهدَف، أو أنّ الصفوف تُعقَد في الوقت الذي يكون فيه جمهوركم المستهدف في مكان عمله، أو أنّ حاجات محو أميّة الكبار في المجتمع المحلي تلبّيها منظّمة أخرى في البلدة.

من جهة أخرى، قد تجدون أن شعبيّة صفوكم وصلت إلى درجة أنّها أصبحت مزدحمة، وبسبب ذلك قد تتعرّض جودة التعليم إلى الخطر. قد تحتاجون إلى توسيع خدماتكم. في كلتا الحالتين، يشكّل تحديد مستوى الاستخدام خطوة أولى مهمّة لدى منظمتكم باتّجاه معرفة ما يجب أن تقوم به لتخدم المجتمع المحلي بشكل أفضل.

ويمكن لمعرفة ما هي الخدمات المقدَّمة في المجتمع المحلّي أن يساعد منظمتكم على تحديد الحاجات والفجوات على صعيد المجتمع المحلّي. فمثلاً، إذا كنتم تديرون ملجأً للنساء يفكّر في إقامة خط ساخن للعنف المنزلي، قد يكون مفيداً النظر في الخطوط الساخنة الموجودة، في جال وجودها، ومستوى استخدامها. في حال كان هنالك خطّ ساخن لا يُستخدم كما يجب من قبل نساء من مجموعة معيّنة في مجتمعكم المحلي، حسناً، تكونون عندها قد وجدتم ضالّتكم! (بالطبع، سيكون عليكم في البداية تحديد ما هي الموارد ربطاً بالعنف المنزلي التي تحتاجه النساء بالفعل. يغطّي ذلك الفصل 3، القسم 8: تحديد أرصدة المجتمع المحلي وموارده.)

وقد يودّ الأشخاص المرتبطون بمنظّمتكم معرفة كيف تسير الأمور. في حال كانت خدماتكم مُستخدَمة بشكل دوري، سيتولّد لدى العاملين مشاعرُ طيبة إذا علموا ذلك، وفي حال لم تكن تُستخدَم كفاية فسيرغب الموظّفون بالتأكيد في القيام بالتغييرات اللازمة. كما سيود المموّلون أيضاً معرفة أنّ مساهماتهم تصنع فَرقاً.

بعض إيجابيّات تحديد مدى استخدام الخدمات:

• يمكن رصد استخدام الخدمات مع الوقت لمتابعة أي تغييرات أو أنماط.

• يمكن إشراك مهنيّين آخرين في المجتمع المحلي والمساعدة على تنمية علاقات عمل معهم.

• غالباً ما يكون غير مكلِف.

ما هي سيئات تحديد مدى استخدام الخدمات؟

بالطبع، لكلّ أمر سيّئة أو أكثر. من هنا، خذوا في الاعتبار بعض السيئات التالية عندما تقرّرون ما إذا كان عليكم محاولة تحديد مدى استخدام الخدمات أم لا:

• يمكن أن يكونَ عملية تستهلك الوقت، لذا من الأفضل التأكّد من وجود الوقت الكافي والموظّفين للقيام بها قبل المباشرة.

• قد يكون بعض السجلاّت التي يلزمكم الوصول إليها غير متاحة لكم، ويمكن لنقص البيانات هذا أن يكون مُحبِطاً، وقد يُنتج صورة غير مكتملة عن وتيرة الاستخدام الفعلي للخدمات. غالباً ما يكون صعباً أو حتّى مستحيلاً الحصولُ على السجلاّت من الأطباء وسائر مزوِّدي الخدمات في القطاع الخاص في حين تكون الهيئات في القطاع العام أكثر ميلاً لتشارك المعلومات معكم.

كيف نحدّد مدى استخدام الخدمات؟

1. اتّخاذ قرار حول أي نوع من الخدمات ستقومون باستطلاعها

سيقتصر على الأرجح الاستطلاع على منظمتكم في حال كان هذا فقط هو ما يهمّكم (مثلاً، "ما هو عدد الأشخاص الذين يستخدمون برنامج المراهقين بعد المدرسة، وما هو عدد الذين يحتاجون هذا البرنامج ولا يستخدمونه؟"). من جهة أخرى، قد تودّون التعرّف على استخدام مروحة واسعة من الخدمات على صعيد المجتمع المحلّي. في هذه الحالة، قد يغطّي الاستطلاع منظمات خدماتيّة متنوّعة، والتّي قد تشمل:

• خدمات المساعدة في الإسكان

• برامج ما قبل المدرسة وموارد رعاية الأطفال وخدمات الإحالة

• برامج دعم الأهالي

• عيادات الرعاية الصحّية الأوليّة والعاملين فيها

•  خدمات التغذية والغذاء

• خدمات الترفيه للشباب

• خدمات التوظيف والتدريب

• برامج تدريب الأهل المراهقين

• برامج مكافحة استغلال الأطفال

• الخدمات المقدمة إلى مجموعات سكانّية معيّنة، بما فيها الصحة النفسية والإعاقة العقلية وخدمات الإعاقة النمائية، وخدمات الرعاية الصحية للأفراد ذوي حاجات الرعاية الصحّية الخاصّة، والخدمات للمشرّدين

• العنف المنزلي ومراكز الرعاية للاعتداء الجنسي

• برامج الأطفال الصغار والرضّع والصغار، بما في ذلك خدمات تقييم تأخّر النمو

• الوقاية من الجريمة وبرامج مراقبة الأحياء

• خدمات النقل

• برامج العلاج من الإدمان

• مراكز / برامج دعم الأسرة

التنسيق بين الخدمات هو أمرٌ قد تودّون الاتّفاق على قياسه أو لا، أي قياس المدى الذي تعمل فيه الوكالات والخدمات المختلفة ضمن مجتمعكم المحلي مع بعضها بعضاً لتأمين حاجات المكوّنات البشرية المختلفة في هذا المجتمع. إلا أن هذا قد لا يكون ضرورياً في حال كنتم باشرتم للتو عمل المنظمة أو الوكالة. يَستخدم العديد من الأشخاص أكثر من مقدِّم خدمة ضمن المجتمع المحلي، فمن المنطقي أن يحاول مزوِّدو الخدمات هؤلاء كسب المعلومات عن إمكانيّات العمل معاً بالشكل الأفضل لخدمة الزبائن أو المشاركين.

2. تجميع جردة أساسية بالخدمات

في حال كنتم تقيسون استخدام الخدمات على صعيد المجتمع المحلي فقد تودّون جمع لائحة بالخدمات المتاحة ضمن منطقتكم وبمَن يؤمّنها. المصادر المحتملة التي يمكن أن تساعد في تجميع هذه القائمة هي ما يلي:

• دليل أو أدلة المنظمات الموجودة والخدمات المهنيّة التي تكون قد جمعتها سابقاً مراكز الخدمة الاجتماعية، أو مراكز الصحة النفسية، أو جمعيات أخرى معروفة وممتدّة، أو المكتبات العامّة، أو مكاتب التعاونيّات، أو المدارس، أو أقسام الشرطة، أو وكالات خدمة الأحداث

• المسوح أو الاستطلاعات التي قامت بها مؤسسات الخدمات الحالية والمؤسسات التي تتحكّم بالموارد المجتمعية، بما فيها المدارس، والخدمات الإنسانية والصحة العامة، وهيئات تطبيق القوانين..الخ

• المسوح أو الاستطلاعات التي قامت بها منظمات مجتمعية أخرى ، والتي يمكن أن تتناغم مع مجموعة الخدمات في المجتمع المحلي، بما فيها هيئات العمل المجتمعي، وجمعيات الشباب ومكاتب الخدمات التعاونيّة، والمراكز الروحية..الخ

• لائحة بخدمات محدّدة على صعيد المحافظة أو البلد، لاسيّما عندما تذكر معلومات عن خدمات أوسع على نطاق المنطقة، أي قد تشمل خدمات متاحة للمجتمع المحلي ولكنها ليست متمركزة فيه. على سبيل المثال، فإن برنامج توعية تعليمية، تموّله منحة وتُديره الجامعة الحكومية، قد يخدم العديدَ من المدن وليس لا المدينة التي يقع فيها مقر الجامعة فحسب.

• دليل الهاتف ودليل "الصفحات الصفراء"، التي تعدّد منظّمات المجتمع المحلي والجمعيّات القائمة، مثل برامج ما قبل المدرسة، ومقدّمي الخدمات الصحية، وجمعيات الخدمة الملحقة بمؤسسات دينية وغيرها.

• اتّخاذ قرار حول ماهيّة المعلومات التي تودّون جمعها عن هذه الخدمات

في حال كنتم تحصون استخدام الخدمات في منظمّتكم وحدها، تذكروا كافّة الخدمات ذات الصلة. على سبيل المثال، إذا كنتم تديرون برنامج تعليم اللغة الإنكليزية كلغة ثانية أو دروس "تقوية"، فسيكون عليكم ذكر عدد الأشخاص الذين يحضرون الصفوف، وعدد الذين يستعيرون الكتب والأشرطة، وهلم جرّ.

إذا كنتم تشملون وكالات ومنظمات أخرى في المسح أو الاستطلاع، فقد تودّون بالطبع معرفة ما هي الخدمات التي تقدّمها، وما مدى استخدامها. وفضلاً عن اكتشاف ماهية الخدمات التي تؤمّنها المؤسسات ومدى استخدامها فقد تشمل جردة الخدمات ما يلي:

• اسم المنظمة أو الهيئة، والعنوان ورقم التلفون.

• عدد العملاء سنويّاً

• أيام وساعات العمل

• عدد المواقع والأمكنة

• نسبة العملاء المخدومين الذين يسكنون المنطقة

• مستلزمات الأهليّة للاستفادة

سيفيدكم الانتباه إلى كافّة هذه البنود إذا كنتم تدرسون مدى استخدام خدمات منظمتكم وحدها، إذ قد تساعدكم في التحليل.

4. جمع معلومات عن مدى استخدام الخدمات

يكون الأمر في غاية السهولة في حال كنتم تجمعون المعلومات عن منظمتكم فقط، فأنتم تعلمون عدد الوجبات الساخنة التي يقدّمها برنامجكم للمعوزين والمشردين كلّ يوم، وتعلمون عدد الأشخاص المشرّدين الذين يمكثون في المأوى لديكم كل  ليلة، وتعلمون عدد الأفراد الذين يأتون يوميّاً لاستشارات مكتومة حول فيروس نقص المناعة/الإيدز. وفي حال كنتم لا تملكون هذه المعلومات فعليكم أن تعرفوها، ونوصي بشدّة بحفظ سجلاّت دقيقة بعدد الأشخاص الذين يستخدمون خدماتكم.

في حال كنتم تدرسون مدى استخدام خدمات منظّمات متعدّدة في المجتمع المحلي، فإنّنا نوصي بأن تستعينوا باستمارة عامّة الأمر الذي يمكن تنفيذه عبر البريد (وللمزيد من التعليمات عن تنفيذ المسوح عبر البريد المباشر، يمكن الذهاب إلى الفصل 3، القسم 10: إجراء مسوح بالهموم). وفي حال كانت بلدتكم تقوم بإحصاء سنوي فقد تتمكنّون من الحصول على إذن لوضع استمارتكم ضمن عملية الإحصاء.

وهنالك طريقة أخرى يمكنكم تجربتها، وهي استطلاع كل مؤسسة، إمّا باستطلاع على الورق أو عبر الهاتف أو المقابلات الشخصيّة.

5. تحليل النتائج

قد تكون هذه أهم خطوة على الإطلاق، لأنّها ستقرّر ما يجب أن تكون عليه الخطوات اللاحقة. هنالك عدد من العقبات التي يمكن أن تمنع الناس من استخدام الخدمة نهائيّاً أو من استخدامها بفعاليّة كما يجب. على سبيل المثال:

• قيود على الأهلية: هل يجب أن تفكّروا في التخفيف من القيود على مَن يحصل على خدماتكم؟ فمثلاً، يمكن لبرنامج يقدّم تحصيناً مجّانيّا ضد الأنفلونزا لمَن دخْله السنوي أقل من مبلغ معيّن أن يحرم أشخاصاً دخلهم أكثر بقليل من المبلغ المطروح ولكنّهم لا يتمتّعون بتغطية من قبل التأمين الصحي.

• القيود على مدى توفّر الخدمة: فمثلاً، قد يكون المطبخ المحلي للحساء الذي يقدم للمشرّدين غير قادر على المطالبة بمنح غذاء كافية لتأمين ما يكفي من الوجبات لمن يحتاجها.

• الموقع: هل تقع مؤسستكم في مكان يستطيع الناس أن يستخدمه؟ فمثلاً، إذا كانت المؤسسة تخدم ذوي الدخل الأدنى، ومكتبكم يقع في ضاحية مُترفة فقد تجدون صعوبة في الوصول إلى المشاركين أو المستفيدين المحتملين.

• ساعات العمل: هل يفتح المكتب كفاية لكي يصل إليكم المستفيدون أو المشاركون؟ فمثلاً، إذا كنتم تخدمون أشخاصاً عديدين من الطبقة العاملة فيجب أن يفتح المكتب بعد ساعات العمل العاديّة للتكيّف مع أوقاتهم المتاحة بشكل أفضل.

• طرق تسليم الخدمات التي قد تعيق الوصول: فمثلاً، إذا كانت الوكالة المحلية العليا للخدمات لا تقوم بالاتصالات ولا تطبع النشرات بحروف كبيرة كما يلزم، فقد يعطّل ذلك الوصول.

• إذا كنتم تنظرون في مدى استخدام خدمات منظمات عدة، ففقد تودّون في معرفة ما إذا كانت كل منظمة تخدم موقعاً معيّناً في المجتمع المحلي. بكل بساطة، قد يكون ذلك من خلال ملاحظة أنّ المنظمة "ألف" تخدم بشكل رئيسي الناس في الجهة الشماليّة للبلدة، فيما المنظمة "ب" اختارها مَن هم في الجنوب، لكنّها طريقة فعّالة لتحديد الفجوات في الخدمات. كذلك يمكن مقارنة أنواع الخدمات التي تقدّمها كل منظمة، وتسجيل الاستخدام الإجمالي للخدمات. مثلاً، قد تقارنون ثلاثة مراكز محليّة لمشكلات الحمْل وتكتشفون أنّ مركزاً واحداً منها يؤّمن نقلاً مجّانيّاً للنساء إلى عيادات الأطبّاء، وهو تحت الضغط. بناءً على  ذلك قد ترغب منظّمتكم في التفكير في إضافة النقل إلى الخدمات التي تقدّمها.

6. كتابة تقرير عن النتائج

على التقرير أن يشمل الأمور التالية:

• معلومات ديموغرافيّة (سكانية): قوموا بتصنيف المعلومات الديموغرافيّة عن الأشخاص الذين يستخدمون خدماتكم: الرمز البريدي (إذا وجد)، والمنزل بحسب الفئات العمرية، وحجم المنزل، ومعدّل عدد الأشخاص ضمن كل بيت.

• استخدام الخدمات: يمكن تقسيمها بحسب معلومات العمر والبيت، إذا أمكن.

• استخدام الخدمات المتعدّدة: حاولوا معرفة المدى التي تتشارك فيه الهيئات العملاء المستفيدين. ومن هنا، هل هنالك مجموعات لا تُخدم بشكل كافٍ؟

تشاركوا مع العاملين ومع مجلس الإدارة والمموّلين في حال كان التقرير داخليّاً . ويمكن أن تستخدموا النتائج في الترويج أو التسويق للخدمات، أو في تقديم طلب تمويل جديد. على سبيل المثال، يمكن أن يُستخدم نجاحكم في التوصل إلى استنتاج تعلّمتموه عن استخدام الخدمات للتأثير على مموِّل محتمَل: "في كل يوم يقدّم مواطنون متعاطفون من المنطقة أكثر من 800 وجبة ساخنة للمشرّدين".

في حال كان تشاركوا تقريركم مع المنظمات الأخرى إذا كان يصف استخدام خدمات تقدمها منظّمات متعدّدة في المجتمع المحلي. عندها، يمكن أن تستخدم المنظّمات التقرير بدورها من أجل تنسيق الخدمات بشكل أفضل، وتجنّب الازدواجيّة، إذا لزم ذلك.

باختصار

مهما يكن ما تكتشفونه، من المهم دراسة مستوى استخدام الخدمات التي تقدّمون. يمكن أن يساعد ما ستعرفونه على التأكد من أنّكم على الطريق الصحيح، أو يمكن أن يقود منظمتكم إلى اتّجاهات جديدة تماماً. في أي حال، يشكّل تحديد مدى استخدام الخدمات طريقةً مهمّة لتأمين استمراركم في خدمة الناس الذين يحتاجون إليكم.

نشجّعكم على إعادة إنتاج هذه المادة، لكن نرجو أن تذكروا مرجعها، "عدة العمل المجتمعي" على الموقع:

Http://ctb.ku.edu