Sección 11. Determinar el uso de los servicios

• ¿Qué es la utilización de servicios?

• ¿Por qué es conveniente determinar la utilización de servicios?

• ¿Cómo determinar la utilización de servicios?

¿Qué es la utilización de servicios?

Cuando hablamos de utilización de servicios (algunas veces también referido como “tasas bajo tratamiento” o “tasas bajo servicio directo”), nos estamos refiriendo al grado en que la gente está haciendo uso de cualquier servicio que esté disponible en la comunidad o en su organización. Hay muchas cosas relacionadas que quizá quiera encontrar - conocimiento sobre los servicios, efectividad, y necesidad de los servicios - pero esta sección de la Caja de Herramientas Comunitarias es sólo para determinar el USO de los servicios. La utilización de servicios está generalmente determinada a través de las encuestas a los ciudadanos, a los prestadores de servicios o ambos.

Por “servicio”, nos referimos solamente a lo que su organización proporciona.

Por ejemplo, usted tal vez quiera determinar cuántas personas asisten a las clases de alfabetización para adultos que imparte su organización, o cuántas familias necesitadas son atendidas por el servicio anual de vestimenta, o cuántas personas utilizan la línea telefónica de violencia doméstica de su organización.

Cuando determinamos la utilización de servicios, puede tanto restringir la evaluación a los servicios que brinda su propia organización o intentar determinar la utilización global de los mismos tipos de servicio a través de la comunidad. Por ejemplo, si su programa en espacio abierto y de concienciación sobre SIDA es uno de tres programas en la comunidad, puede tanto trabajar con otras organizaciones para determinar el uso general, o valorar dicho uso por su propia cuenta.

¿Por qué es conveniente determinar la utilización de servicios?

Existen muchas buenas razones para determinar el grado en que los servicios de la organización están siendo usados.

Conocer cuáles son los servicios de su organización que están o no siendo utilizados le ayudará a decidir cuáles servicios necesitan mantenerse, cuáles necesitan difundirse mejor a su audiencia objetivo, y cuáles podrían desaparecer completamente. Esto ayudará a su organización a planificar actividades futuras y a utilizar estos recursos efectivamente.

Por ejemplo, ¿Qué pasa si usted encuentra que nadie asiste a las clases de alfabetización para adultos tan cuidadosamente preparadas? Esto es algo importante que descubrir (aunque doloroso), porque esto nos indica claramente que su organización “necesita hacer algunos cambios”. Una nueva investigación podría enseñarle que su campaña de promoción es inapropiada para su audiencia objetivo o que las clases se están proporcionando a una hora en que su audiencia está en el trabajo, o que quizá la necesidad de alfabetización de la comunidad está siendo cubierta por otra organización.

Por otro lado, usted puede encontrar que sus clases son tan populares que se están sobrecargando, y que por eso la calidad de la enseñanza está en peligro de ser comprometida. ¡Usted necesita expandir sus servicios! En ambos casos, determinar el nivel de uso es un primer paso importante para que su organización conozca cuáles son sus necesidades para servir mejor a la comunidad.

Conocer qué servicios son ofrecidos en la comunidad puede ayudar a su organización a identificar las necesidades y deficiencias a lo ancho de la comunidad.

Por ejemplo, si usted dirige un asilo para mujeres que está considerando colocar una línea telefónica de ayuda para la violencia domestica, probablemente es una buena oportunidad para ver qué líneas de ayuda para mujeres existen - si existen - en la comunidad y su nivel de uso. Si ya existe una línea de ayuda conocida y usada con frecuencia, tendrá más sentido encontrar otra forma de usar los recursos de su organización para combatir la violencia domestica. Pero si usted encuentra que esta línea de apoyo telefónico es poco utilizada por las mujeres en su comunidad - ¡Quizá ya encontró su nicho! (Por su puesto, primero querrá determinar que recursos ante la violencia domestica necesita actualmente la comunidad).

Algunas ventajas de determinar la utilización de servicios:

• La utilización de servicios puede ser monitorizada a lo largo del tiempo para seguir cualquier cambio o tendencia.
• Otros profesionales de la comunidad pueden participar y esto ayuda a desarrollar relaciones de trabajo con ellos.
• Generalmente es barato.

¿Cuales son las desventajas de determinar la utilización de servicios?

Por supuesto, todo tiene un inconveniente o dos. Considere las siguientes desventajas cuando decida si intentará determinar la utilización de los servicios:

Esto puede ser un proceso que consuma tiempo. Asegúrese de tener el tiempo y el equipo necesario antes de empezar a hacer esto.

Algunos de los archivos a los que se necesitan acceso pueden no estar disponibles para usted. Esta falta de datos completos es frustrante y puede terminar en tener un panorama incompleto de qué tan frecuentemente están siendo utilizados sus servicios. Los registros de médicos privados y de otros proveedores de servicios (hospitales, clínicas, agencias comunitarias) son a menudo muy difíciles o imposibles de conseguir. Las agencias públicas son las que generalmente comparten la información con usted con mayor probabilidad.

¿Cómo determinar la utilización de servicios?

Decida sobre qué tipo de servicios va a encuestar.

Su encuesta probablemente se limitará a su agencia, si es todo en lo que usted se está interesado (por ejemplo, “¿Cuánta gente utiliza nuestros servicios del programa de actividades después de la escuela para adolescentes, y cuánta gente lo necesita y no lo usa?”). Sin embargo, quizás también querrá saber acerca del uso de una variedad de servicios comunitarios. En ese caso, su inventario de servicios puede cubrir una amplia variedad de servicios de diferentes organizaciones.

Esto puede incluir:

• Servicio de asistencia a la vivienda.
• Programas pre-escolares, recursos para el cuidado de niños y servicios de referencia.
• Servicios de apoyo a padres.
• Clínicas y clínicos de asistencia sanitaria primaria.
• Servicios de nutrición y comida.
• Servicios recreativos para la juventud.
• Servicios de empleo y formación.
• Programas para padres adolescents.
• Programas de prevención de abuso infantil y servicios de bienestar infantil.
• Servicios para la población especial, incluyendo salud mental, retraso mental, y servicios para las discapacidades en el desarrollo, servicios de salud para individuos que requieren cuidados especiales de salud; y servicios para gente sin hogar.
• Centros de cuidado para víctimas de violencia doméstica y ataques sexuales.
• Programas para niños y bebés incluyendo servicios de asesoramiento para identificar retrasos en el desarrollo.
• Prevención del delito y programas de vecinos vigilantes.
• Servicios de transporte
• Programas de tratamiento para el abuso de sustancias.
• Programas y centros de apoyo familiar.

Algo que usted puede o no decidir es medir la coordinación del servicio - el grado en que diferentes agencias y servicios en su comunidad trabajan entre sí para encontrar todas necesidades de quienes la constituyen. Esto no es necesario si está comenzando con su propia agencia u organización. Mucha gente hace uso de más de un proveedor de servicios dentro de la comunidad, así que sólo tiene sentido para aquellos proveedores que intentan ganar información de cómo pueden trabajar mejor entre ellas para servir a sus clientes o participantes.

 Recopilar un inventario básico de servicios

• Si usted esta evaluando la utilización de los servicios en su comunidad, usted querrá hacer una lista de servicios que estén disponibles en el área y de quién los proporciona. Posibles fuentes que podemos utilizar para recopilar la lista:
• Directorios de organizaciones establecidas y servicios profesionales que se encuentran ya recopilados por agencias de servicios sociales, centros de salud mental, bibliotecas públicas, oficinas de extensión cooperativa, escuelas, departamentos de policía, o centros de servicios juveniles.
•  Encuestas y registros actuales de proveedores de servicios e instituciones que controlan los recursos comunitarios, incluyendo escuelas y salud pública, servicios humanos y agencias de leyes.
• Encuestas de otras organizaciones basadas en la comunidad probablemente adaptadas a la actual disposición de servicios en la comunidad, incluyendo las agencias de acción comunitaria, e iglesias.
• Recopilación de servicios específicos producidos a nivel del Estado, particularmente cuando proporcionan listados de información sobre servicios regionales. Esto puede incluir servicios disponibles para la comunidad pero no localizados dentro de la comunidad. Por ejemplo: un programa educativo en espacio abierto financiado a cargo de la Universidad Estatal que puede servir a varias ciudades, no solo a la ciudad en que la universidad está situada.
• Directorios telefónicos y las Páginas Amarillas, las cuales hacen listados de las organizaciones y asociaciones de la comunidad, tales como las iglesias, programas preescolares y proveedores de salud.

Decida qué información desea recolectar acerca de esos servicio

Si usted se está dirigiendo a la utilización de servicios en su propia organización, haga una lista de todos los servicios relacionados.

Por ejemplo, si usted tiene un programa de Inglés como segunda lengua, usted necesitará enlistar al número de personas que va a sus clases, el número de personas que requiere tutoría, y el número de personas que piden en préstamo sus grabaciones de audio, etc.

Si usted incluye a otras agencias u organizaciones en sus encuestas, usted querrá saber, por supuesto, qué servicios proporcionan y cuántos de éstos son utilizados. Además de encontrar qué servicios proporciona la agencia y cuanto son utilizados, un inventario de servicios podría incluir lo siguiente:

• Nombre, dirección, número telefónico de la agencia u organización.
• Número de clientes atendidos anualmente.
• Días y horas de operación.
• Numero de sitios y sucursales y su localización.
• Proporción de clientes atendidos que residen en la comunidad
• Requisitos de elección

Si usted sólo evalúa la utilización de los servicios de su propia organización, querrá permanecer al tanto de todos estos aspectos, en la medida en que le ayuden con su análisis.

Recolectar datos de cuántos servicios son utilizados

Si usted recolecta datos en su propia organización, eso será fácil. Usted sabrá cuántas comidas calientes está distribuyendo su programa de “comidas sobre ruedas” cada día, cuántas personas utilizan su refugio esta noche, cuántos están acudiendo diariamente para sesiones confidenciales de consejo para el VIH. Y si usted no sabe cuántos, debería saberlo. Le recomendamos sinceramente registrar cuidadosamente y mantener registros de cuánta gente utiliza sus servicios.

Si usted trata de evaluar la utilización de los servicios a través de varias organizaciones en la comunidad, nosotros le recomendamos hacer una encuesta pública. Esto puede realizarse por medio del correo. Si en su comunidad se realiza un censo anual, usted podría conseguir un permiso para anexar su cuestionario.

Otro método que usted puede intentar para obtener información de cada organización es a través de la encuesta escrita, por teléfono o por medio de entrevistas personales.

 Analice sus resultados

Este puede ser el más importante de todos los pasos, ya que a partir de aquí determinará cuales serán los siguientes. Existe un gran número de barreras que pueden impedir a las personas usar los servicios, o utilizarlos tan efectivamente como ellos deberían.

• Restricciones de elegibilidad. ¿Debería considerar eliminar las restricciones en las personas que reciben sus servicios?

Por ejemplo, un programa que ofrece inyecciones contra la gripe gratis y que se dirige a aquellas personas cuyo ingreso es muy bajo puede impedir que otras personas con ingresos ligeramente por encima de lo establecido pero que no tienen cobertura de seguro médico tengan acceso al programa.

Por ejemplo, si la cocina local para los que no tienen casa es incapaz de solicitar donaciones suficientes de comida para tener comida suficiente que dar a aquellos que las necesitan.

• Lugar. ¿Su agencia está en un lugar donde la gente la utilizará?

Por ejemplo, si su agencia da servicio a los jóvenes de bajos recursos y su oficina esta localizada en un suburbio de mayores posibilidades económicas, probablemente será muy difícil llegar a sus participantes o clientes potenciales.

• Horas de operación. ¿Su oficina abre un número de horas suficientes para sus clientes o participantes?

Por ejemplo, si trabaja con gente de clase trabajadora, su oficina debería estar abierta después de las horas regulares de trabajo para coincidir con sus horarios.

• La forma en que se proporciona los servicios puede dificultar el acceso.

Por ejemplo: si la agencia local de servicios para ancianos no lleva a cabo la correspondencia ni proporciona los boletines en impresiones adecuadas esto puede dificultar la accesibilidad a la información.

Si usted busca la utilización de servicios a través de varias organizaciones, usted deseará considerar si la organización sirve a un grupo particular en la comunidad. Esto podría ser tan sencillo como observar que la Organización A es usada más comúnmente por las personas del norte de la población mientras que la Organización B es de la elección del lado sur, aunque es buen modo de ver las deficiencias en el servicio. También deseará comparar los tipos de servicios que ofrece cada organización y tomar nota del uso global de los servicios.

Por ejemplo, puede ser que usted este comparando tres centros para atender crisis en el embarazo y encontrar que solamente uno de ellos provee transporte gratuito para que las mujeres se dirijan a la oficina de los médicos, y que estos servicios están sobrecargados. Sabiendo esto, su organización probablemente considere agregar transporte a esos servicios que provee.

Escribir un reporte de sus resultados

Cosas que incluir en su informe:

• Información demográfica. Proporcione información dividida según las características demográficas de las personas que usen sus servicios - código postal (posiblemente), tipo de construcción de las viviendas, tamaño de la casa, número de miembros por casa, etc.
• Uso de los servicios, especificando el uso según la edad, tipo de vivienda, etc.
• Uso de servicios múltiples. Trate de conocer el grado en que las agencias comparten clientela. ¿Existen grupos que no están recibiendo suficientes servicios?

Si su informe es interno, compártalo con el personal, con su Comité Directivo, y con los proveedores de fondos. Puede usar los resultados para promocionarse y/o aplicar en nuevos lugares, o para solicitar nuevas subvenciones.

Por ejemplo, decir algo que aprendió sobre la utilización de los servicios, como “Todos los días en La Casa de Asistencia se entregan 800 comidas calientes para las personas que no tienen hogar”, puede ser utilizado para impresionar a un posible patrocinador.

Si su informe describe la utilización de los servicios en varias organizaciones a través de la comunidad, compártalo con las otras organizaciones. Así, las organizaciones pueden después usar el informe para mejorar la coordinación de los servicios y si es necesario evitar la duplicación de esfuerzos

En resumen

No importa lo que encuentre, es importante evaluar el nivel de uso de los servicios que usted proporciona. Lo que encuentre puede ayudar a verificar si va en la dirección correcta o por el contrario le permitirá a su organización establecer direcciones completamente nuevas. De cualquier modo, determinar la utilización de los servicios es una forma básica de asegurar que usted está sirviéndole a las personas que los necesitan.