Sección 11. Determinar el uso de los servicios

Ejemplo: Cuestionario de servicios de la ciudad

Ejemplo 2: Informe para mostrar tanto la utilización como la satisfacción

Ejemplo: Informe de recreo de preescolar

Ejemplo 3: Métodos de utilización de los servicios de las Oficinas del Centro de Consejo

La Oficina es un servicio de consejo en crisis y referencia, que brinda de manera gratuita las 24 horas consejería, apoyo, e información a los habitantes de Douglas County, Kansas. El personal de 60 a 90 que voluntarios trabajan como consejeros son supervisados y apoyados por un pequeño grupo contratado y una Junta de Directores.

Marcia Epstein, la directora de la organización, habló con nosotros sobre como la Oficina principal monitoriza y evalúa el uso de sus servicios.

CTB: ¿Cómo determina la oficina principal en qué medida están siendo utilizados sus servicios?

Epstein: Cuando hablo sobre los servicios que brindamos, me enfoco en tres distintas áreas. Voy a empezar con la más fácil, que es la formación de los voluntarios del Centro de Consejeros. Así que, en términos de número de seguimiento realmente es simple,  ya que observo el número de personas que completan el curso durante el calendario anual. El siguiente control sería a los programas educacionales que están en la comunidad. Y lo que hacemos para hacer el chequeo de los números es mantener el registro de cada pregunta oral y además cuantos participantes estuvieron ahí, y finalmente tenemos un calendario anual que representa el total. Con los servicios principales - los servicios de información y consejería - lo que hacemos es registrar el número de veces que la gente asiste o llama a nuestros servicios. Pero, como no pedimos que se identifiquen o den cualquier tipo de dato demográfico, no sabemos el número de personas que está representado en ese uso. Así que, los números que tenemos son el número real de veces que brindamos servicios en el área de información y consejería, de ahí registramos el tipo de situación a la que se enfrenta la gente.

CTB: ¿Cómo registran esos contactos?

Epstein: Se escriben narraciones sobre cada interacción con el cliente y cada mes hacemos un resumen del tipo de situaciones y el número de ellas utilizando determinadas clasificaciones estandarizadas. Pero, solo es sobre las cantidades de intereses, y tampoco es en este caso el seguimiento del número de individuos que utilizan el servicio.

CTB: ¿Ha encontrado que la información que reúne en este seguimiento sobre como están siendo utilizados sus servicios le ayuda? ¿Alguna vez usa esta información para adaptar los servicios?

Epstein: Absolutamente. Y lo más importante que estamos mirando es con lo que realmente nos enfrentamos y si estamos preparados para manejarlo adecuadamente. ¿Existen necesidades para las que necesitamos encontrar otros recursos y apoyo a los que se quieren desarrollar o formar? Utilizamos mucho eso.

CTB: ¿Puede darme un ejemplo de un momento en que algún tipo de cambio se haya implementado como resultado de lo que se encontró en el seguimiento de la utilización de los servicios?

Epstein: Un ejemplo real y fácil se encuentra en el tema del SIDA y la infección de VIH. En 1969 (el año en que empezamos a trabajar), ese no era un tema de trabajo. Pero para principios de los 80's era realmente evidente lo establecido del tema a escala nacional. Así que empezamos a tener llamadas relacionadas al tema y empezamos a hacer algo para desarrollar recursos informativos sobre esta situación.

Nuestro agradecimiento a Marcia Epstein por el ejemplo anterior