Sección 12. Realizar entrevistas

• ¿Qué es una entrevista?

• ¿Por qué debe de conducir entrevistas?

• ¿A quiénes se debe entrevistar?

• ¿Cómo se debe conducir una entrevista?

¿Qué es una entrevista?

Cuando usted está mirando las noticias en la noche o está leyendo el periódico por la mañana, usted notará que todas las historias tienen un punto en común: Todas contienen entrevistas. No importa el tema que se esté abordando, siempre habrá personas dispuestas a ser entrevistadas acerca de ello. Y eso es maravilloso, porque de esa manera nosotros podemos tener una muestra de lo qué piensa y siente la gente en  acerca de diferentes asuntos.

Las entrevistas se definen generalmente como una conversación con un propósito. Pueden ser muy provechosas para su organización cuando usted necesita información sobre suposiciones y percepciones sobre actividades en su comunidad. Son también excelentes si usted está buscando información en profundidad sobre un tema en particular con un experto. (Si lo que usted realmente necesita son datos numéricos - cuánto y cuántos - un cuestionario escrito puede servir mejor a sus propósitos).

Entrevistar se ha descrito como un arte, más que una habilidad o ciencia. En otros casos, se ha descrito como un juego en el cual el entrevistado consigue cierta clase de recompensa, o simplemente como una habilidad técnica que usted puede aprender. Pero, no importa cómo lo vea, entrevistar es un proceso que se puede dominar con la práctica. Este capítulo le mostrará cómo.

¿Por qué debe de conducir entrevistas?

Usar una entrevista es la mejor forma de tener una comunicación exacta y completa de ideas entre usted y la persona de la cual está obteniendo información. Usted tiene el control del orden de las preguntas, y usted puede asegurarse de que todas las preguntas serán contestadas.

Además, usted puede beneficiarse de la espontaneidad del proceso de la entrevista. Los entrevistados no tienen siempre el lujo de salir y pensar sus respuestas o, incluso en cierto grado, censurar sus respuestas. Usted puede encontrar que los entrevistados pueden mencionar cosas que nunca confiarían al papel en un cuestionario.

Cuando las entrevistas no son la mejor opción:

Las entrevistas no son la única manera de recopilar información y dependiendo del caso, incluso pueden no ser apropiadas o eficientes. Por ejemplo, las entrevistas por teléfono a gran escala pueden llevar bastante tiempo y ser costosas. Los cuestionarios por correo pueden ser la mejor opción en casos donde usted necesite la información de un gran número de personas. Las entrevistas tampoco son eficientes cuando lo único que usted necesita es recolectar datos estrictamente numéricos. Pedir a sus entrevistados que completen un formulario puede ser más apropiado.

Las entrevistas no serán convenientes si los entrevistados se encuentran indispuestos para cooperar. Si sus entrevistados tienen algo en contra de usted o de su organización, no le darán las respuestas que usted desea e incluso pueden alterar sus resultados. Cuando las personas no desean hablar, establecer una entrevista es una pérdida de tiempo y de recursos. Usted debe, entonces, buscar una manera menos directa de recopilar la información que usted necesita.

Problemas con entrevistas:

Usted debe incluso estar preparado para las trampas que puedan presentarse en las entrevistas. Por ejemplo, su entrevistado puede tener una agenda personal y deseará llevar la entrevista de tal forma que beneficie sus propios intereses. La mejor solución es permanecer alerta de las inclinaciones del entrevistado antes de establecer la entrevista.

A veces, los entrevistados ejercitan su control incluso después de terminada la entrevista, pidiendo cambiar o editar la copia final. Eso es solo un derecho del entrevistador. Si el tema al que usted se está dirigiendo involucra información técnica, puede pedir la revisión del resultado final por parte del entrevistado, con el objetivo de asegurar su exactitud.

¿A quiénes se debe entrevistar?

Su elección de entrevistados, será obviamente influenciada por la naturaleza de la información que usted necesite. Por ejemplo, si usted está tratando de establecer un programa de voluntarios para su organización, usted querrá entrevistar al coordinador de voluntarios de una o dos agencias exitosas para tener ideas para su programa.

Por otra parte, si usted hace una revisión de la respuesta de la comunidad ante su campaña publicitaria, usted querrá identificar miembros de la audiencia objetivo para entrevistarlos. En este caso, un grupo focal de discutido brevemente en esta sección.

Si usted esta en contra de contactar a un extraño para la entrevista, recuerde que la mayoría de las personas disfrutan hablando de lo que ellos saben y están especialmente interesados en compartir su conocimiento con aquellos que estén interesados. Demuestre interés y sus oportunidades de obtener buenas entrevista mejorarán.

¿Cómo debe usted conducir una entrevista?

Algunas veces, el ser buen entrevistador se describe como una habilidad innata o una cualidad poseída solo por algunas personas y no por otras. Ciertamente, entrevistar puede ser más sencillo para algunas personas que para otras, pero cualquier persona puede aprender las estrategias básicas y los procedimientos de la entrevista. Estamos aquí para mostrarle cómo.

Estructura de la entrevista:

Primero debe decidir en qué medida desea que sea estructurada su entrevista. Las entrevistas pueden ser estructuradas formalmente, semi-estructuradas, o no estructuradas. El estilo de la entrevista que usted adopte dependerá del tipo de resultado que usted esté buscando.

En una entrevista altamente estructurada, usted simplemente pedirá a los sujetos que contesten a una lista de preguntas. Para obtener un resultado válido, usted debe hacer a todos los sujetos preguntas idénticas. En una entrevista sin una estructura rígida, usted puede crear y preguntar dependiendo de la situación que se presente manteniendo el propósito central de la entrevista. No existe una lista predeterminada de preguntas. Finalmente, en una entrevista semi-estructurada, existe una lista de preguntas predeterminadas, pero el entrevistador puede cambiarlas.

Tipos de entrevistas:

Ahora que usted ha decidido cómo de estructurada quiere su entrevista, es momento de decidir cómo desea conducirla. ¿Puede usted hacerla a través del teléfono, o usted necesita entrevistar cara a cara? ¿Un grupo focal será lo más apropiado? Veamos cada una de estas entrevistas en profundidad.

Entrevistas cara a cara

Las entrevistas cara a cara son una gran manera de recopilar información. Si o no usted decide entrevistarse cara a cara depende de la cantidad de tiempo y de recursos que usted tiene disponibles. Algunas ventajas de entrevistarse en persona son:

• Usted tiene más flexibilidad. Usted puede probar para obtener respuestas más específicas, repetir preguntas, y usar tanto la discreción como las preguntas particulares que usted formula.
• Usted puede observar la conducta no verbal.
• Usted tiene control sobre el entorno físico.
• Usted puede registrar respuestas espontáneas.
• Usted sabe exactamente quién está contestando.
• Usted puede asegurarse de que la entrevista esté completa y que todas las preguntas hayan sido contestadas.
• Usted puede utilizar un cuestionario más complejo.

Sin embargo, si las entrevistas cara a cara demuestran ser demasiado costosas, con una excesiva inversión de tiempo, o demasiado inconvenientes para ser conducidas, usted debe considerar otra forma para entrevistar. Por ejemplo, si la información que usted está recolectando es de naturaleza sensible y confidencial, sus entrevistados pueden preferir la comodidad del anonimato, y un cuestionario anónimo sería probablemente más apropiado.

Las entrevistas por teléfono

Son también una buena manera de conseguir la información.

Son particularmente útiles cuando la persona con la que desea hablar vive lejos y una entrevista cara a cara sería poco práctica. Muchas de las mismas ventajas y desventajas de la entrevista cara a cara se aplican aquí; la excepción es por supuesto, que usted no podrá observar el comportamiento no - verbal.

Aquí están algunas pistas para hacer de su entrevista telefónica un éxito:

• Mantenga la entrevista telefónica por no más de diez minutos - las excepciones a esta regla se pueden hacer dependiendo del tipo de entrevista que este llevando a cabo y de los arreglos que usted haya hecho con el entrevistado.
• Si usted necesita materiales en la entrevista, avíselo con anticipación al  entrevistado y suminístrelos.
• Sea extra-motivador al teléfono,  porque la gente tiende a estar menos dispuesta a implicarse en la conversación al teléfono.
• Identifíquese y ofrece sus credenciales. Algunos entrevistados pueden sentirse a disgusto pensando que se les está jugando una broma.
• Si graba la conversación, pida autorización.
• Anote la información tal como la oye; no confíe en su memoria para anotar la información después.
• Hable fuerte, claramente y con variaciones en el tono de voz - no haga de esta ocasión otra llamada telefónica aburrida.
• No llame demasiado temprano en la mañana o demasiado tarde en la noche, a menos que se haya acordado ese horario previamente.
• Finalice la conversación cordialmente, y agradezca al entrevistado.

Con el aumento del uso de las computadoras como medios de comunicación, entrevistas vía E-mail han llegado a ser populares. El E-mail es una opción barata para entrevistarse. Las ventajas y las desventajas de las entrevistas del E-mail son similares a las entrevistas por teléfono. Los E-mail son mucho menos intrusivos que el teléfono. Usted puede entrar en contacto con su entrevistado, enviar sus preguntas, y seguir las respuestas con un mensaje de agradecimiento. Usted nunca puede reunirse o hablar con su entrevistado.

Sin embargo, con el E-mail sus oportunidades para profundizar son mínimas, a menos que usted mantenga contacto para enviar y recibir mensajes con el objetivo de clarificar respuestas. Es por eso que usted necesita ser muy claro sobre lo que necesita cuando contacte por vez primera a su entrevistado. Algunas personas pueden resentirse por la forma impersonal de la interacción del E-mail, mientras que otros pueden sentirse más cómodos teniendo tiempo para pensar sus respuestas.

El grupo focal

El grupo focal, conducido por un facilitador entrenado, es un tipo particular de "entrevista grupal" que puede ser muy útil para usted. Grupos focales consistentes en grupos de personas cuyas opiniones le interesan a usted, pueden ser menos estructurado; sin embargo, la información que usted consigue es de mucho valor. Los grupos focales son quizás la herramienta más flexible para recopilar información porque usted puede centrarse en conseguir la opinión de un grupo de personas, mientras realiza preguntas abiertas que todo el grupo puede contestar y discutir. Esto a menudo provoca el debate y la conversación, brindándonos un gran campo de información sobre la opinión del grupo.

Durante el grupo focal, el facilitador puede también observar la comunicación no - verbal de los participantes. Aunque el tamaño de la muestra es generalmente más pequeño que algunas otras formas de obtención de la información, el libre intercambio de opiniones permite que la interacción del grupo sea una herramienta muy valiosa.

Así que usted ha elegido a sus entrevistados, ha seleccionado el tipo de entrevista, y se ha puesto a pensar sobre las preguntas de la entrevista. ¿Esta listo para comenzar, cierto?

No tanto. Primero, usted necesita cerciorarse de usted tiene tanta información como sea posible sobre su tema de entrevista. Usted no necesita ser un experto - después de todo, es por eso que está entrevistando a la gente - pero usted desea estar bien informado. Tener una comprensión sólida del tema a mano le hará sentirse más confiado como entrevistador, mejorar la calidad de las preguntas que realice, y también hará que su entrevistado llegue a sentirse más relajado.

Además, es importante entender la cultura y el entorno de su entrevistado antes de que usted conduzca la entrevista. Esta comprensión será reflejada en la manera en que usted expresa sus preguntas, la elección de las palabras que utiliza, en su forma de romper el hielo, la manera en que usted viste, que material usted evitará de modo que las preguntas sigan siendo inofensivas a su entrevistado.

¿Cómo debería usted conducir la entrevista?

Ahora que usted está preparado, es hora de conducir la entrevista. Ya sea por una llamada telefónica o por medio del encuentro con alguien, asegúrese de llegar a tiempo - su entrevistado le hace a usted un favor, y no le gustaría hacerlo esperar.

Al entrevistar a alguien, comience con una charla pequeña para elaborar el rapport. No sólo presione con sus preguntas - asegúrese de que el entrevistado se sienta tan cómodo como sea posible.

Puntos a recordar

• Practique - prepare una lista de las preguntas de la entrevista por adelantado. Ensaye, entreviste a sus amigos. Memorice sus preguntas. Planifique por adelantado la localización y la forma del ambiente para hacerlo más confortable.
• Breve charla - Nunca comience una entrevista en frío. Tenga al principio conversaciones cortas para hacer que el entrevistado se sienta cómodo; es decir, establezca rapport.
• Sea natural - incluso si usted ensayó su entrevista una y otra vez y ha memorizado sus cuestiones, haga que suenen y sienta cómo si lo estuviera haciendo por primera vez allí.
• Tenga una apariencia elegante - vista adecuadamente para el ambiente y el tipo de personas que va a entrevistar. Generalmente es adecuado usar trajes de negocios, pero adáptese a su audiencia. Llegue a tiempo si usted dirige la entrevista en persona.
• Escuche - manténgase alerta e interesado. Si su entrevistado dice algo gracioso, sonríale. Si es algo triste, parezca triste. Reaccione a lo que usted oye.
• Mantenga sus metas en mente - recuerde que lo que usted desea es obtener información. Mantenga el curso de la entrevista. Mantenga la conversación enfocada en sus preguntas. Sea considerado con el límite de tiempo de su entrevistado.
• No tome respuestas de " si/no" - Las respuestas monosilábicas no ofrecen mucha información. Pida respuestas elaboradas, compruebe, pregunte por qué. El silencio también puede dar información. Pida a su entrevistado que clarifique cualquier cosa que usted no comprenda.
• Respeto - haga que los entrevistados sientan que sus respuestas son muy importantes para usted (como se supone que lo son!) y sea respetuoso del apoyo que le brinda al permitirle entrevistarlo.

Preguntas

Las preguntas son una parte tan fundamental de una entrevista que vale la pena detenerse un minuto a profundizar un poco en el tema. Las preguntas pueden estar relacionadas con el foco central de su entrevista, con el objetivo, las respuestas específicas; pueden emplearse para verificar la fiabilidad de otras respuestas; pueden usarse además para crear un ambiente favorable entre usted y su entrevistado; y pueden resultar en respuestas más completas.

Es muy importante que usted pregunte de manera que motive al entrevistado para contestar de modo tan completo y honestamente como sea posible. Evite las preguntas inflamables ("¿Usted discrimina siempre a las mujeres y a las minorías, o solo lo hace a veces?), e intente ser cortés.

Hay algunos problemas que pueden presentarse por la forma en que realice las preguntas. Aquí se presentan algunas de las dificultades más comunes:

• Las preguntas que ponen al entrevistado a la defensiva - Estas preguntas provocan respuestas emocionales, usualmente negativas. Al preguntar, ¿Por qué hizo algo tan malo como eso? Parecería como si estuviera confrontando a su entrevistado, y este se pondrá a la defensiva. Trate de preguntar de manera más relajada.
• Preguntas dos - en - uno; éstas son preguntas que piden dos respuestas en una sola pregunta ¿Su compañía tiene alguna política de reclutamiento especial para mujeres y grupos raciales minoritarios? Separe los asuntos en dos preguntas separadas.
• La pregunta compleja - preguntas que son demasiado largas, demasiado implícitas o demasiado complejas; lo que puede intimidar o confundir a su entrevistado. El sujeto quizá no entiende la pregunta completamente. La solución es hacer más sencilla la pregunta, haciéndola concisa y corta.
• Además, poner atención al orden en el que se realizan las preguntas. El arreglo y la forma de presentar las preguntas puede alterar las respuestas de su entrevista. intente comenzar la entrevista con preguntas moderadas y fáciles para desarrollar una buena comunicación con el entrevistado. A medida que la entrevista se desarrolla, diríjase a preguntas más sensibles y complejas.

Consideraciones finales

Recuerde tomar notas adecuadas, en caso de que usted tome notas. Utilice comillas para marcar las citas de las personas, y no altere sus notas. Usted puede transcribir la conversación que grabó, pero asegúrese de que su grabadora funciona bien, y no olvide obtener permiso para grabar.

Finalmente, es importante medir el tiempo de su entrevista de modo que no dure horas. Algunas personas pueden negarse a (o pueden estar demasiado ocupadas para) implicarse en una entrevista que saben que durará dos o más cosas. Otros pueden perder el interés durante entrevistas muy largas. Así pues, intente ser conciso. Una buena regla es hacer su entrevista lo suficientemente larga para que usted tenga información útil de ella y lo suficientemente corta para que usted no canse a su entrevistado. Si usted sabe que necesitará dedicar mucho tiempo para entrevistar a alguien, considere dividir su entrevista en dos o más sesiones.

Entrevistar en pocas palabras - resumen

• Determine lo que desea saber
• Discuta las clases de preguntas que usted desea hacer (preguntas abiertas: ¿Como se siente sobre…? o (preguntas cerradas: ¿Cuál prefiere A o B?).
• Realice un borrador de preguntas para la entrevista.
• Determine a quién quiere entrevistar (muestra).
• Entrene a sus entrevistadores, de tal forma que realicen las mismas preguntas de la misma forma.
• Contacte a la gente que usted desea entrevistar.
• Haga citas y siga su horario a menos que entreviste gente en la calle o en un centro comercial.
• Obtenga y analice los datos.

En resumen

Así pues, su entrevista está lista y usted tiene la información que necesitaba. Es momento de agradecer a su entrevistado por su amable cooperación. Envíeles una nota de agradecimiento poco después de la entrevista. Sea cordial y valore positivamente lo que recibe. ¡Usted nunca sabe cuándo puede necesitar entrevistar a esta persona de nuevo!