القسم 4: تقدير رضى الأعضاء

• ما هو مسح رضى الأعضاء عن العملية؟
• لماذا يجب أن نستخدم مسح رضى الأعضاء عن العملية؟
• متى يجب أن نستخدم مسح رضى الأعضاء عن العملية؟
• كيف نُجري مسح رضى الأعضاء عن العملية؟

ما هو مسح رضى الأعضاء عن العملية؟

كم من مرّةٍ زرنا مطعماً ورأينا استبياناً أو استمارة قصيرة صغيراً موضوعاة بين زجاجتَي الملح والفلفل على الطاولة؟ في العادةً، يُطلَب منّا في مثل هذا المسح تقدير الخدمة، والطعام، والجو، والنوعية الإجمالية للوجبة.

بناءً على ذلك، فلنتصوّر هذا السيناريو:

 في نهاية الأسبوع الماضي، قصدنا مطعماً إيطالياً فاخراً للاحتفال بعيد ميلاد أحد الأصدقاء. ولدى وصولنا، لاحظنا أنّ كلّ شيءٍ – بدءاً بالشموع البسيطة والجميلة على طاولتنا، وصولاً إلى الخدمة الودّية – يلبّي توقّعاتنا أو يتخطّاها.

ولكن، ربّما كنّا نفضّل لو كان النادل/ة مطّلعاً بشكلٍ أفضل على خصوصيات الأمسية، أو على المكوّنات المختلفة للأطباق وتحضيرها. بعد الانتهاء من وجبتنا، قمنا بملء أحد الاستبيانات، وقدّمنا فيه بعض الاقتراحات للتحسين، ولم ننسَ الإشادة بالجوانب الكثيرة التي استمتعنا بها في الوجبة. إذا كان المطعم يرغب فعلاً في إرضاء زبائنه فسوف ينظر في تعليقاتنا ويحاول إدراجها ضمن عملياته.

إذاً، من خلال مسح رضى الأعضاء عن العملية (أو عن سيرورة العمل)، تطلب المجموعات من أعضائها أن يقيّموا "خدمتها"، على أمل تحسين نقاط الضعف والاستمرار بالطرق التي أثبتت نجاحها. بتعبيرٍ آخر، إنّ المسح يطلب من أعضاء المجموعة أن يشيروا إلى رضاهم عن العمليات اليومية في عمل المجموعة. وكما يفعل صاحب المطعم الذي يريد إرضاء زبائنه، كذلك يمكن للمجموعة المحلّية أن تستخدم المسح لتلبية احتياجات المجتمع المحلّي بشكلٍ أفضل.

قد نطرح على أنفسنا السؤال التالي: "ولكن، ما الفرق بين هذا المسح ومسح رضى الأعضاء عن الغايات؟" (لمزيدٍ من المعلومات عن مسح الأعضاء للغايات، راجعوا الفصل 38، القسم 3: تصنيف غايات المجتمع المحلّي). صحيحٌ أنّهما يبدوان متشابهَين، غير أنّهما في الواقع مختلفان تماماً:

• مسح رضى الأعضاء عن الغايات يطلب من أعضاء المجتمع المحّلي الاستجابة لخطط العمل في أثناء مراحل التخطيط في المجموعة.
• مسح رضى الأعضاء عن العملية يجمع آراء أعضاء الائتلاف بعد بدء العمل في المجتمع المحلّي.

ويُذكَر أنّ مسح العملية قد يطرح أسئلةً عن نواحٍ مُعيَّنة، كالتخطيط، والقيادة، والخدمات، وانخراط المجتمع المحلّي، والتقدّم المُحرَز نحو تحقيق الغايات.

لماذا يجب أن نُجري هذا النوع من المسح؟

أهمية المسح الخاص بالعملية

إنّ "مسح العملية" يذكّر أعضاء مجموعتنا بأنّنا نهتمّ بأفكارهم، واقتراحاتهم، وآمالهم، وأحلامهم. وإذا شعر الأعضاء بأنّهم يستطيعون المشاركة بشكلٍ ناشط في جميع جوانب المجموعة – ومن ضمنها التعبير عن رضاهم أو استيائهم – فسوف تزداد على الأرجح رغبتهم في تكريس الوقت والطاقة للمجموعة. بهذه الطريقة، تستفيد مجموعتنا وأعضاؤها من مسح الأعضاء للعملية. فمجموعتنا تتعلّم المزيد عن نقاط قوّتها وضعفها، والأعضاء يشعرون بأنّهم جزء مهمّ وضروري من العمل الذي نقوم به.

ما هو التوقيت الصحيح للبدء؟

توقيت مسح رضى الأعضاء عن العملية

نوصي بأن يتمّ إجراء هذا المسح سنوياً. بهذه الطريقة، نستطيع الاطّلاع باستمرار على آراء وأفكار أعضائنا بشأن العمل الذي تقوم به مجموعتنا. واستناداً إلى خبرتنا مع الائتلافات، نلاحظ أنّ ذلك يتطلّب في غالبية الأحيان التزاماً فعلياً من قبل العاملين، وأنّ مقدار الوقت الذي سوف يُخصَّص لهذا المسح يختلف باختلاف طبيعة المجموعة.

كيف نجري مسح رضى الأعضاء عن العملية؟

كما هي الحال بالنسبة إلى جوانب أخرى كثيرة من التقييم، ينطوي "مسح العملية" على خطواتٍ عدّة يمكن تقسيمها بسهولة إلى أجزاءٍ عملية. والخطوات الأربع هي:

• إعداد مسحٍ،
• الحصول على التقديرات،
• تقدير الرضى عن مختلف جوانب المجموعة،
• استخدام البيانات لتحسين عمل المبادرة.

إعداد مسحٍ

سوف يكون علينا إعداد مسحٍ من شأنه أن يساعدنا على فهم مستوى الرضى الذي يشعر به أعضاء المجتمع المحلّي إزاء مبادرتنا. وليتمّ ذلك، سوف نحتاج إلى قيام بعض أعضاء الائتلاف باقتراح نموذجٍ استبيان المسح والمساعدة على تصميمه. قد نعقد اجتماعاً صغيراً للأشخاص الذين قد يكونون مهتمّين  بإعداد مسحٍ، والتفاكر حول النواحي المُحتمَلة للأسئلة. وثمّة أمرٌ آخر قد نقوم به، وهو أن نرسل مسودّة أوّلية عن الاستبيان لأعضائنا الأكثر نشاطاً، ونطلب منهم التعليق على الأسئلة، والإضافة أوالإلغاء.

إذاً، ينبغي أن نضع الأسئلة التي سوف نرغب في طرحها  في المسح. وسوف يكون علينا تحضير الأسئلة بطريقةٍ تتيح لنا تحديد الرضى والموافقة العامة على مختلف جوانب المجموعة.

وقد نطرح أسئلةً عن التخطيط، والتطبيق، والقيادة في آنٍ معاً.

مثال

قد ينصّ أحد الأسئلة المتعلّقة بالتخطيط والتطبيق على ما يلي:

• حول متابعة قادة المجموعة للمشاريع المتنوّعة، شعرتُ بأنّني...

1. غير راضٍ/راضية على الإطلاق
2. غير راضٍ/راضية إلى حدٍّ ما
3. راضٍ/راضية إلى حدٍّ ما
4. راضٍ/راضية

راض/راضية جداً

إذا قام أحد المُجيبين بوضع دائرة حول "ج" لهذا السؤال، فسوف تعلم مجموعتنا أنّ رضى هذا الفرد بالذات كان شديداً بالنسبة إلى هذه الناحية المُحدَّدة من عمل المجموعة. ثمّ، بعد الاطّلاع على الاستبيان بكامله فقد نرى أنّ المُجيب اختار "ث" أو "ج" لكلّ سؤال. وهذا سوف يقودنا إلى الاعتقاد بأنّ موافقته أو موافقتها العامة على أنشطة الائتلاف كانت شديدة.

فلنحاول وضع أسئلةٍ تقدّر الرضى عن الجوانب التالية من المجموعة:

• التخطيط والتطبيق،
• القيادة،
• الخدمات،
• انخراط الناس/المجتمع المحلّي في عمل المجموعة،
• التقدّم الذي تحقق والنتائج.

الحصول على التقديرات

قد يتعامل مسحنا مع أيّ من المسائل أعلاه أو جميعها. وتبعاً لطبيعة مجموعتنا فقد نشعر بأنّنا نستطيع استخدام المزيد من الآراء في ناحيةٍ مُعيَّنة أكثر من سواها. وفي جميع الحالات، يجب أن نهتمّ بمسحنا بحيث يلبي احتياجات مجموعتنا. في نهاية هذا القسم، نجد نموذج مسح من شأنه أن يساعدنا على فهم طرق تقسيم الأسئلة بشكلٍ أفضل.

وبعد كتابة استبيان المسح، يستطيع أعضاء المجموعة توزيعه على جميع الأعضاء الآخرين في المجموعة. أحياناً، يمكننا القيام بذلك باليد أو بالبريد، ولكن ثمّة خيارات أخرى، تبعاً لحجم مجموعتنا وللطريقة التي قد تنجح على أفضل نحو. ويتمثّل أحد الخيارات في توزيعها في الاجتماعات، وتحضير صندوقٍ "لإسقاط" الردود فيه  في اجتماعاتٍ ومناسبات لاحقة.

تقدير الرضى

بعد أن يقوم المُجيبون بإكمال المسوح وردّها إلى فريق التقييم من دون ذكر الأسماء، يمكننا البدء بالاطّلاع على المعلومات لتحديد التغييرات التي يجب أن تحدث في بنية المجموعة. وتقوم إحدى الطرق المساعدة على ذلك على جدولة نتائج المسح.

استخدام البيانات لتحسين عمل المبادرة

نكرّر هنا أيضاً أنّ أفضل الأبحاث في العالم لن تساعد أيّ شخص، ما لم تُستخدَم لإحداث التغييرات لصالح الائتلاف والمجتمع المحلّي. وبما أنّ هذا المسح يركّز على آراء الأعضاء وأفكارهم، فمن الضروري أن يعلم هؤلاء الأعضاء أنّ المجموعة تصغي إلى اقتراحاتهم وتستخدمها. لمزيدٍ من الأفكار حول المردود راجعوا الفصل 39: استخدام التقييم في فهم المبادرة وتحسينها.

من أجل استكمال مسح رضى الأعضاء عن العملية، يمكننا استخدام واعتماد نماذج الرسالة التمهيدية، والاستبيان، وجمع النتائج. ونأمل أن تساعدنا هذه النماذج على إعداد مسحٍ ناجحٍ خاص بنا.

والآن، فلنستعدّ لمسحٍ إضافي واحد فقط: مسح رضى الأعضاء عن النتائج أو المُخرجات. سوف نناقشه بمزيدٍ من التفصيل في الفصل 38، القسم 5: مسح أساسي للمُخرَجات: تصنيف درجات الأهمية. بعد ذلك، وفيما نأخذ قسطاً من الراحة، يمكننا أن نهنّئ انفسنا على العمل الرائع الذي قمنا به ونحن نتعلّم عن تقييم مجموعتنا!