¿Qué es una auditoria de servicio al cliente?
___Una auditoria se define como una inspección independiente de los procedimientos, prácticas, políticas, y/o programas de un servicio, a fin de mostrar que los servicios son lo que están destinados a ser, y que se adhieren a los estándares legales, éticos y profesionales.
___Reconoce dos tipos de servicios al cliente:
- Servicios ofrecidos con fondos públicos a un blanco de población- a menudo en desventaja- para mejorar su bienestar físico, económico, psicológico, o social.
- Servicios regulados públicamente, ofrecidos al público en general.
¿Por qué realizar una auditoria de servicio al cliente?
Realice una auditoria de servicio al cliente:
___Para determinar si actualmente los servicios necesitados están siendo provistos.
___Para usar como arma de campaña de defensa para adquirir los servicios necesitados.
___Para determinar si los servicios que están siendo financiados están siendo actualmente provistos.
___Para proteger los intereses de aquellos a quienes los servicios están dirigidos.
___Para proteger los intereses económicos y sociales de quiénes están pagando por los servicios o sus regulaciones.
___Para mejorar las oportunidades de resoluciones exitosas para los problemas de la comunidad.
___Para albergar el cambio social.
¿Quién debería de realizar la auditoria?
Para verificar si eres el individuo apropiado para realizar el servicio de auditoria, pregúntese lo siguiente:
___¿Tiene la experiencia para realizar la auditoria?
___¿Tiene los recursos para realizar la auditoria?
___¿Es usted el individuo más apropiado para realizar la auditoria? (¿Es acaso el trabajo de alguien más?)
___¿Puede lograr la cooperación de la organización auditada?
___¿Podría una auditoria hecha por usted ser tan creíble como una dirigida por alguien más conocido?
Si usted no es quien realiza la auditoria, podría escoger a:
___Un regulador o una agencia de supervisión del gobierno
___Un cuerpo de profesionales supervisores
___Una organización protectora
___Expertos, académicos y otros investigadores en el campo
___Individuos eminentes o comisiones que sirven
___Un equipo de auditoria de una o más organizaciones pares
___Patrocinadores
¿Cuándo debe usted dirigir las auditorias del servicio al consumidor?
Se debe dirigir las auditorias del servicio al consumidor:
___Cuando se está abogando por la necesidad de un servicio en particular.
___Cuando hay preguntas sobre la disponibilidad de los servicios.
___Cuando hay dudas sobre la equidad en la entrega de los servicios.
___Cuando los fondos están en riesgo.
___Cuando hay un amplio rango en el desarrollo comunitario u otro esfuerzo similar.
¿Cómo organizar y dirigir una auditoria del servicio al consumidor?
Para organizar una auditoria del servicio al consumidor:
___Reúna evidencia de la necesidad de la auditoria.
___Identifique un auditor apropiado.
___Reúna apoyo para la auditoria.
Para realizar una auditoria del servicio al consumidor:
___Presupueste recursos adecuados para la auditoria.
___Negocie de antemano con la organización a ser auditada.
___Decida qué información se necesita.
___Reúna los datos.
___Analice los datos.
Prepare un reporte de auditoria, incluyendo un plan para corregir cualquier problema que haya encontrado.
___Trabaje con la organización auditada para poner los remedios en práctica.
___Decida lo que va a hacer con los resultados de la auditoria.
___Cree un plan para mantener el proceso de auditoria.