Sección 7. Documentación de quejas

 

• ¿Qué significa documentar una queja?

• ¿Por qué se debe documentar una queja?

• ¿Quién debería documentar quejas?

• ¿Cuándo se debería documentar las quejas?

• ¿Cómo se documenta una queja?

Mark Johnson tuvo la absoluta certeza de que estaba siendo víctima de discriminación. Un profesor Afro-Americano en una prestigiosa universidad, Mark era ampliamente reconocido como un experto en su materia y un excelente maestro. Acababa de recibir la confirmación de su puesto, y él y su esposa – que también enseñaba en la universidad – decidieron comprar una casa en un vecindario muy arbolado desde el cual podían ir caminando a su trabajo, y correr de vuelta a ella para controlar a sus hijos después de la escuela.

Cuando Mark habló con los agentes inmobiliarios, ellos hablaron entusiastamente sobre las estupendas casas disponibles que se ajustarían de maravilla a sus necesidades. Pero cuando él y su familia aparecían en sus oficinas, las casas habían sido repentinamente vendidas, o habían sido sacadas del mercado.  El estuvo seguro de que se seguía un patrón, pero no tenía pruebas.  Por tanto decidió que necesitaba documentar lo que estaba ocurriendo, de modo de poder acudir a la Comisión Contra la Discriminación para presentar una queja.

Mark primero anotó, lo mejor que pudo recordar, sus llamadas y visitas a los agentes inmobiliarios, las  descripciones de las casas que le hicieron por teléfono, y lo sustancial de sus conversaciones cara-a-cara. Luego él llamó a su amigo Richard, que era blanco, y le explicó la situación, pidiéndole que llamara a los mismos agentes con una solicitud similar a la de Mark, y que le contara qué pasaba.

Tal como Mark había sospechado, los agentes trataron de venderle a Richard las que parecían ser las mismas casas que le habían ofrecido a Mark. Ellos llevaron a Richard a ver casas en venta en el vecindario en cuestión, y lo invitaron a hacer una oferta. Cuando Mark volvió a llamarlos, sin embargo, “para ver si la situación había cambiado,” como les dijo a los agentes,  le contestaron que, desafortunadamente, todavía no habían casas disponibles en esa área. Sin embargo, habían unas preciosas casas en venta en un vecindario del otro lado de la ciudad.

Esto fue suficiente para Mark. Llevó sus registros, el testimonio de Richard, y sus anotaciones  de las llamadas de seguimiento a la Comisión Contra La Discriminación, la que inmediatamente emitió un llamado a varios agentes inmobiliarios para que comparecieran en una audiencia exploratoria. Aún antes de la audiencia, una serie de casas en el vecindario preferido de Mark "aparecieron en el mercado inesperadamente." Los agentes inmobiliarios fueron citados por prácticas discriminatorias y advertidos de que serían monitoreados. Mark encontró una casa en el vecindario que él quería, y ahora hace su caminata mañanera al trabajo alegremente entre las filas de árboles.

Cuando usted tiene una queja – así se trate de discriminación de viviendas, violaciones medioambientales, o maltrato por parte de una organización comunitaria – es importante conseguir los detalles, y proporcionar evidencia cuando se pueda. Esta sección explica cómo encarar la investigación y la recopilación de la información que usted necesitará para documentar su queja adecuadamente, y conseguir con éxito acción sobre ella.

¿Qué significa documentar una queja?

Documentar una queja significa respaldarla con tantos hechos o información verificables  - documentación – como sea posible. Mark Johnson, por ejemplo, hizo un registro de todos los “negocios” (comunicaciones) suyos y de Richard con los agentes inmobiliarios antes de acudir a la Comisión Contra La Discriminación.  El sabía que su palabra, o su queja, solamente, no eran necesariamente suficientes para comenzar una investigación.

Como veremos más abajo, documentar una queja puede ser tan simple como tomar notas de una conversación, y tan complicado como dedicarse a una larga investigación en la biblioteca y reunir muchas piezas de evidencia.

Algunas de las cosas que usted tendrá que documentar, son:

• Que la acción o condición o política de la que usted se está quejando realmente sucedió o existe.
• Que la acción o condición o política en cuestión fue intencional, o al menos que los responsables de ella sabían, o debieron saber, sus consecuencias, o que era ilegal o poco ética.
• Que un individuo o entidad determinado fue o es responsable por la acción o condición o política en cuestión.
• Que usted u otros realmente tuvieron experiencias o conversaciones particulares.
• Que alguien fue realmente perjudicado o de otro modo afectado negativamente por la acción o condición o política en cuestión.
• Los resultados específicos físicos, sociales, económicos, de salud, psicológicos, medioambientales u otros de la acción o condición o política en cuestión.   
• Sus propias credenciales, o las de cualquier experto que usted consulte o cite.

Esto no quiere decir que usted tenga que tener un doctorado en química para documentar una queja medioambiental, por ejemplo, sino más bien que usted haya tenido alguna experiencia relevante.  Esa experiencia puede ser personal – con consecuencias negativas para su salud debido a una determinada violación medioambiental, por ejemplo.

Cualquiera sea el caso, usted no puede esperar que una agencia reguladora, o funcionarios municipales, o un reportero de un diario, o la entidad que está tratando de cambiar, o el público, acepten su versión de los hechos a menos que pueda respaldarlos.  Eso es de lo que se trata la documentación.

¿Por qué se debe documentar una queja?

La razón más importante para documentar una queja es la ya mencionada: las agencias reguladoras, las cortes, las defensorías de los habitantes, necesitan evidencia para comprobar la veracidad de una situación. (Por eso es que tenemos juicios – para que el juez o el jurado puedan discernir quién está diciendo la verdad.) Si usted puede probar la esencia de su queja, o al menos mostrar que toda la evidencia apunta en la dirección que usted está sugiriendo, ya ha recorrido un buen trecho en el sentido de lograr que algo se haga respecto al asunto.

Hay, sin embargo, otras convincentes razones para aportar una documentación cuidadosa sobre cualquier queja. Entre ellas están:

• Lo posiciona como un testigo creíble. En otras palabras, demuestra que está diciendo la verdad.
• Demuestra que usted está lo suficientemente preocupado como para prestar atención y registrar los detalles de la situación.
• Puede determinar que su queja sea tomada en serio o no.
• El tener la documentación apropiada puede hacer la diferencia sobre si una queja es  considerada por un regulador o una corte o no. Un órgano regulador o un juez pueden no tener la autoridad para actuar sin una cierta pieza o un cierto mínimo de información. Puede haber un requisito de inspección (en el caso de la queja de un consumidor, por ejemplo). Es vital saber qué se necesita y asegurarse de tenerlo.
• El tener la documentación apropiada puede hacer una diferencia sobre cómo la queja es tratada. Una cuidadosa documentación, por ejemplo, podría determinar si la ley fue violada o no, hasta qué punto, y si hubo circunstancias atenuantes. Todo esto puede hacer una gran diferencia en el resultado de su queja.
• Una documentación apropiada puede protegerlo contra cargos por calumnia o difamación si usted hace acusaciones públicas. Usted no puede perder una demanda por calumnia o difamación – y puede lograr que se desestime una -  si puede probar que está diciendo la verdad.

Libelo y calumnia son los términos jurídicos que se usan por dañar la reputación de alguien al hacer declaraciones falsas públicamente sobre esa persona.  La diferencia entre los dos es que libelo se refiere a declaraciones escritas (difamación escrita), y calumnia a las que son solamente orales (difamación de forma verbal).

• En la mayoría de los casos, la prueba de su queja le da a usted automáticamente la ventaja moral.

¿Quién debería documentar quejas?

Como parece obvio a esta altura, cualquiera que quiera presentar o registrar una queja deberá documentarla. Si usted considera que hay un problema, necesitará evidencia para convencer a otros que éste es el caso. Hay algunas personas, sin embargo, cuya documentación puede ser particularmente importante.

• Expertos en el tema. Si usted está preocupado por prácticas o posibles pérdidas en una planta de energía nuclear local, por ejemplo, el tener a un ingeniero nuclear que lo ayude a documentar la situación puede ser más efectivo que hacerlo solo. El puede ver cosas que a usted no se le hubiera ocurrido mirar, o comprender por qué un procedimiento determinado es importante para su queja.
• Gente de adentro. Denunciantes u otros que estén dispuestos a documentar prácticas o acciones dentro de la entidad de la que usted está presentando la queja pueden tener acceso a información que no hubiera conseguido de otro modo.
• Gente directamente afectada por el asunto. Aquellos que hayan sido perjudicados, puestos en peligro, o de otra manera afectados negativamente por el tema de la queja, deberían documentar cada detalle de su experiencia. Estos detalles pueden eventualmente constituir el apoyo más convincente para su queja.
• Líderes comunitarios u otros individuos respetados. Su documentación verá incrementada su fuerza y credibilidad si parte de ella proviene de gente de la comunidad a la que todos conocen y admiran.

¿Cuándo se debería documentar las quejas?

La gran ironía acerca de documentar las quejas es que – como a menudo se descubre después – usted debería haber empezado antes de darse cuenta que tiene una queja. Si usted se toma esto en serio, podría pasarse la vida entera documentándolo todo. Como probablemente esa no es la forma en que usted quiere gastar su tiempo, tendrá que tomar algunas decisiones acerca de cuándo realmente tratar de documentar lo que está sucediendo. De hecho, hay algunas ocasiones específicas en que tiene sentido recopilar evidencia.

• Cuando  está buscando evidencia para presentar ante un órgano regulador o una corte. Esta es tal vez la situación en que se ve con mayor claridad la necesidad de documentación.  Su documentación en este caso debe ser tan detallada y precisa como sea posible, y necesita haber sido obtenida legalmente.  Y no lo perjudicará si viene corroborada por varias fuentes también.
• Cuando usted está buscando hechos que respalden un emprendimiento a favor o en contra de  una legislación o política. Si usted está abogando por una legislación o política que se referiría al tema de su queja, sus posibilidades de éxito serán mucho mayores si cuenta con documentación sobre la práctica o condición que quiere cambiar.

La Ley de Derecho al Voto fue aprobada al menos parcialmente porque activistas del Movimiento por los Derechos Civiles pudieron presentar documentación de una clara discriminación contra potenciales votantes negros en el Sur.  A blancos analfabetos se les permitía regularmente registrarse, mientras que Afro-Americanos con títulos universitarios eran  sistemáticamente rechazados. Enfrentado con la evidencia de esta práctica, el gobierno federal no tuvo otra opción que rendirse a la opinión pública y actuar para corregir la situación.

• Cuando usted está tratando de convencer a una organización de que cambie sus procedimientos o políticas.  Si el personal de la oficina de asistencia social a menudo humilla a los que reciben dicha asistencia, por ejemplo, presentar documentación al administrador a cargo puede ser suficiente para cambiar la política de la organización sobre el trato que se le da a los clientes.
• Cuando usted está acusando a una organización, negocio, u órgano gubernamental de transgresiones, negligencia profesional, o incompetencia. A menos que la entidad haya realmente infringido la ley, usted generalmente tendrá que proporcionar documentación de una serie de hechos que muestren un patrón, más que solamente de un caso.
• Cuando usted sospecha un patrón de fraude a consumidores. Cuando gente de edad en un área recibe llamadas telefónicas ofreciendo negocios espectaculares o posibilidades de inversiones demasiado buenas para creer que son verdaderas, ellas generalmente son demasiado buenas para ser verdad.  Hay numerosas historias de promociones telefónicas que llevan a la gente – personas mayores especialmente – a perder los ahorros de su vida, o a pagar precios escandalosos por un revestimiento de aluminio de mala calidad que no necesitaban.  La documentación puede ayudar a detener esta práctica, y puede también ser usada para procesar a los responsables.
• Cuando usted sospecha que el destinatario de su queja podría acusarlo de libelo o calumnia, o falsamente de alguna otra transgresión. Como se explicó más arriba, la verdad es la defensa máxima contra el libelo, la calumnia y cualquier clase de difamación.  Si usted documenta cuidadosamente no sólo los detalles de su queja, sino los detalles de la de ellos en contra suya también, usted podrá no sólo probar su caso, sino demostrar lo que realmente son sus oponentes.

¿Cómo se documenta una queja?

El primer paso para documentar una queja es comprender qué clase de documentación necesitará. Ella podrá variar, dependiendo de ante quién estará presentando la queja. Una vez que haya resuelto ese punto, tendrá entonces que hacer un plan para recopilar la documentación, y hacerlo.

Determine qué clase de documentación necesitará

Usted podría estar quejándose ante una institución oficial – una agencia reguladora, un sindicato de trabajadores, el departamento de personal de una compañía – o podrá hacer su queja de alguna manera públicamente. Cualquiera que sea el caso, tendrá que proporcionar la documentación en la forma y del tipo que se requiera.

Quejándose ante un órgano oficial.

•  La mayoría de los órganos reguladores, negocios, instituciones, y organizaciones tienen algún tipo de procedimiento oficial para quejas o agravios. Si usted usa ese procedimiento, asegúrese de conocerlo a fondo, y seguirlo cuidadosamente. El no hacerlo así, puede representar que su queja no sea considerada en absoluto, y volver a presentarla puede llevarle meses.
• Envíe su queja a la entidad apropiada, y al departamento o individuo apropiados dentro de la entidad. Averiguar de antemano quién es el responsable por el tipo de queja que está presentando podrá requerirle alguna investigación.
• Envíe la queja dentro de los límites de tiempo impuestos por el procedimiento. Puede haber límites de tiempo involucrados (el estatuto de limitaciones, por ejemplo, o consideraciones por el año fiscal), o que la queja tenga que ser presentada dentro de un cierto período de tiempo después de la violación o incidente que la provocó.
• Presente la queja en la forma apropiada. Usted podría tener que registrar la queja en un formulario especial generado por el órgano supervisor, o la queja podría tener que ser certificada por un notario. Podría tener que hacer un número de copias; podría necesitar un formulario separado por cada incidente que esté informando. Usted podría tener que presentarse personalmente, en cuyo caso necesitará notas para poder documentar la queja apropiadamente.
• Averigüe con exactitud qué documentación se necesita para que el órgano oficial actúe sobre la queja, y asegúrese de tenerla. Algunas veces, tendrá que poder documentar instancias específicas, más que un patrón de conducta. En otros casos, será lo contrario. Usted tendrá que averiguar informalmente – a través de un contacto en la entidad a la que le está enviando la queja – exactamente qué se requiere, o qué prefiere la entidad.
• Entregue la queja en el lugar y tiempo requeridos.

Además de asegurarse de hacer todo bien, tiene sentido el tratar de identificar al individuo (o panel) mismo que revisará la queja, y el tratar de desarrollar un contacto ya sea con el individuo o con alguna otra persona dentro de la entidad que pueda ayudarlo a seguirle la pista al progreso de la queja, y contestar a sus preguntas.

Quejándose a la entidad que es objeto de la queja.

A menos que usted esté llevando a cabo algo como un procedimiento oficial de queja corporativa o de una organización – en cuyo caso, deberá seguir las instrucciones de arriba – usted necesitará documentación que sea lo suficientemente específica y poderosa como para convencer a la entidad de que cambie sus procedimientos. Esto puede significar pruebas de que ha estado haciendo algo ilegal, o cerca de lo ilegal, o simplemente suficiente evidencia de que lo que está haciendo es perjudicial y que preferiría no tener que afrontar presión pública sobre el asunto. En cualquier caso, su documentación tendrá que incluir datos específicos – fechas, tiempos, lugares, personas involucradas, exactamente qué pasó – para poner en claro que realmente no hay forma de escabullirse del problema.

Con el objeto de obtener cooperación en esta circunstancia, su enfoque inicial debería ser probablemente de bajo perfil y cooperativo en sí mismo.  Más que “Los pescamos in fraganti”, un más amistoso “Todos queremos asegurarnos de que esta situación se corrija; trabajemos juntos en ello” podría ser más efectivo.  Usted siempre podría ponerse más exigente más tarde, si se vuelve evidente que la entidad no quiere cooperar.

Usando los medios para hacer pública la queja.

Tal como en las dos instancias de arriba, los medios de comunicación requerirán documentación sobre los hechos de su queja, pero ellos necesitarán otros apoyos también.

Cuando usted se dirija a los medios de comunicación, recuerde las tres C´s:

• Coherencia. Su historia debe ser entendible, coherente y tiene que poder ser relatada en una forma no muy complicada. Los medios se interesarán en la medida que sientan que su queja trata de algo que el público puede o debe entender y que lo haga sentirse conmovido. Su documentación, o al menos parte de ella, debe respaldar su queja con claridad, y demostrar tanto a los reporteros como al público potencial de que su queja tiene esencia.
• Consecuencias. Su queja será más irresistible para los medios si tiene algunos efectos generales que el público puede ver como relevantes para sí mismos. Por lo tanto, su documentación debería referirse a consecuencias que alcancen al público en general. Una queja basada en amenazas a la salud pública, a la estabilidad económica, o de confabulaciones políticas, por ejemplo, es probablemente más merecedora de prensa que una relacionada con la experiencia de una sola persona.
• Confirmación. Las organizaciones de prensa más prestigiosas no publicarán nada –especialmente nada acusatorio, controversial, o potencialmente calumnioso – sin tener los hechos de la historia confirmados por al menos otra fuente además de la original. Las historias importantes, o las que son particularmente controversiales, generalmente requieren la confirmación de varias fuentes. Usted deberá estar preparado para referir a los reporteros a otros que puedan confirmar independientemente los hechos que usted les ha dado.

Hay otros tres puntos importantes a considerar al trabajar con los medios.  El primero es que usted nunca debe adornar, exagerar, o mentirle a un reportero o columnista para causar más efecto.  Si no confía en usted completamente, él no trabajará con usted, o – lo que es peor – lo expondrá como mentiroso, y desacreditará su queja.

El segundo es que, mientras que un reportero puede ser de ayuda para usted, no hay garantía de que lo será.  Su trabajo es conseguir la historia completa, y podrá ser convencido por los argumentos de sus oponentes.  Cada vez que usted trabaje con los medios, éste es un riesgo a correr.  Esa es todavía una razón más para asegurarse de que su documentación esté completa, correcta, y sea convincente.

Finalmente, encuentre la persona adecuada a quien llevarle su historia.  En palabras de un reportero del New York Times, “Yo recomiendo que la gente lea/vea los diarios locales y los informativos con suficiente cuidado como para saber QUIEN estaría más interesado en sus historias.  Venderle una historia sobre un escándalo educacional a un reportero que cubre mercadeo minorista es una pérdida de tiempo para todos.  (Me llega un montón de esto – cuando algún portavoz me llama ahora, le pregunto, antes de que pueda empezar su lanzamiento, si sabe lo que yo cubro.  Si no lo sabe, y entonces me pregunta ´Bien, ¿quién entonces cubre chismes?´ me doy cuenta de que está llamando a ciegas a reporteros de alguna lista que alguien le dio.)”

Haciendo pública su queja usted mismo.

Si usted va a usar una reunión pública, una demostración, una conferencia, u otro foro público, o un volante, artículo, o sitio web publicados por usted mismo, para ventilar su queja, la documentación que usted presente (no necesariamente toda la documentación con que cuenta) necesita ser lo más sustancial posible como para ser tomado en serio. También necesita contener pruebas suficientes como para protegerlo de cargos por difamación o calumnias. (Como está dicho más arriba, la verdad es la mayor prueba contra, el libelo, la calumnia y cualquier clase de difamación).

Reúna la documentación real

Trate de anticipar la necesidad de documentación.

Como lo discutimos anteriormente, en cualquier ocasión en que usted esté involucrado en una situación de apoyo que pueda convertirse en una queja, usted debería estar recopilando documentación desde el principio. No siempre es posible anticiparse, pero si usted tiene un presentimiento de que se necesitará una queja, actúe en este sentido.

Lo mismo rige si usted piensa que una queja puede ser contrapuesta en contra suya.  Si sus actividades de defensoría  involucran confrontación o investigación, sus oponentes pueden utilizar una queja como una manera de neutralizar tu mensaje.  Aún cuando no tengan éxito, podrían ponerlo a usted y a su causa bajo una luz desfavorable.  Si tienen éxito, ellos podrían silenciarlo a usted por completo.  Si usted puede documentar que lo que está haciendo es legal (suponiendo que así lo sea), y que lo que usted está diciendo es verdad, ellos no tendrán un caso.

Haga investigación para tener la información de base que necesite.

Conozca cualquier ley o reglamento relevante de cabo a rabo. Aprenda todo lo que pueda acerca de la ciencia, sociología, psicología, economía, o política involucradas, así como la historia del problema. Si usted está acusando a una entidad de realmente o potencialmente causar un daño, es mucho más probable que sea escuchado si puede respaldar su queja con investigación. Si lo desafían, usted debería poder discutir el problema con confianza, contestar preguntas, y mostrar por qué está presentando la queja. Cuanto más informado esté, mayores serán las posibilidades de que su queja resulte en acción.

Obtenga los datos básicos.

Después de lo básico, usted necesitará los datos específicos. Estos hechos son el meollo (esencia) de la cuestión que pueden, de hecho, ser extremadamente importantes para lograr la resolución de la queja. Ellos incluyen:

• Hora y Fecha.
• Lugar.
• El (los) individuo(s) o grupo(s) involucrado(s).

Esta categoría comprende no sólo a aquéllos que son responsables por acciones, políticas, etc., sino también a aquéllos que le proporcionan información, aquéllos con los cuales usted negocia, y aquéllos con los cuales usted discute la queja, entre otros.  Hay una razón por la cual las personas que trabajan en la línea  de información del Servicio de Hacienda Pública, por ejemplo, siempre se identifican por nombre y por número de documento de identidad.

Otros posibles miembros de esta categoría son los propietarios u operadores de comercios o vehículos o equipos involucrados en la queja, testigos potenciales, y otros que podrían ser necesitados para dar testimonio o información.

• Direcciones, números telefónicos, direcciones electrónicas, sitios web, etc. que sean relevantes.

Es importante ser lo más preciso posible con esta información, no sólo a los efectos de la documentación, sino también para establecer su credibilidad.  Si usted no fuera lo suficientemente cuidadoso al deletrear los nombres de las personas correctamente o al conseguir sus direcciones con exactitud, eso podría implicar que el resto de los hechos no son correctos, tampoco.

• El número de incidentes, y/o la duración del problema, si se siguió produciendo.

Describa, lo más claramente posible, exactamente a qué se refiere la queja.

Si la queja es acerca de la violación de una ley o reglamento, por ejemplo, asegúrese de explicar qué ley o reglamento está en cuestión, y exactamente qué elementos de ellos fueron violados. (Y asegúrese de que conoce y comprende los detalles de la ley o del reglamento. Si no hay una violación específica, entonces defina y explique su queja tan completamente como sea posible. Su queja debe establecer tanto lo que está ocurriendo que usted considera inaceptable, como lo que usted piensa que sería aceptable.

Documente, tan específicamente y con tanto detalle como sea posible, exactamente qué sucedió en tantos incidentes como sea posible.

La secuencia paso-a-paso de los hechos de cada incidente (así como la secuencia de los incidentes) puede ser importante.

Documente conversaciones con reguladores, el blanco de su queja, los afectados por las acciones o políticas de las que usted se está quejando, y cualquier otra persona relacionada con el problema.

Si puede, consiga las conversaciones, o al menos las partes más importantes de ellas, palabra por palabra. Eso puede significar el uso de una grabadora (generalmente necesitará permiso para hacerlo), o simplemente tomando buenas notas. Sea cuidadoso en pedir el nombre de cualquiera que esté hablando con usted, especialmente si esa persona está actuando en alguna capacidad oficial – como asistente técnico para una agencia del gobierno, por ejemplo – y de registrar la hora y la duración de la conversación, de modo que pueda ser confirmada por teléfono o por registros de citas.

Documente, de ser posible, los efectos de cada incidente, o los del patrón total de eventos. 

Hay varios tipos de consecuencias de las que usted puede preocuparse, y las consecuencias pueden provenir de una única política o acción, de repetidas acciones en el tiempo, o de una serie no relacionada de políticas o acciones de descuido o intencionalmente perjudiciales realizadas por la misma entidad a lo largo del tiempo.

Algunos de los tipos de consecuencias que usted podrá registrar son:

• Consecuencias humanas/psicológicas. Estas pueden resultar de una política – ansiedad y finalmente  hambre y falta de vivienda como resultado de un corte en los beneficios de asistencia social, o por cambiar los requerimientos de elegibilidad para programas de apoyo, por ejemplo. Ellas también pueden resultar de un cuidado negligente o incompetente – problemas de salud física o mental – o de un mal tratamiento en un programa o una agencia – abandono del programa, trastorno emocional  hasta las lágrimas, pérdida del sueño, retraimiento, o transgresiones.
• Consecuencias en la salud pública. Estas pueden incluir el brote de una enfermedad o condición específica como resultado de un solo incidente o de un problema o serie de incidentes en curso; una amenaza para la salud de un solo incidente o de una serie en curso; o consecuencias de largo plazo de un solo incidente o de una serie en curso.

Algunos ejemplos de estas amenazas a la salud pública incluyen un masivo brote de un desorden intestinal causado por la contaminación del suministro de agua de Milwaukee por una inundación (un solo incidente); muerte de ovejas (y más tarde algunas enfermedades humanas) causadas por escapes de gas nervioso de una instalación de pruebas del gobierno de los Estados Unidos en Utah en los años 50 y 60 (múltiples incidentes); y los defectos de nacimiento y extrañas enfermedades causados años más tarde por el vertido de sustancias tóxicas en lo que se llamó el vecindario del Canal del Amor en Niagara Falls, NY  (consecuencias a largo plazo de una serie continua de incidentes).

• Consecuencias económicas. Además de las pérdidas económicas causadas directamente por otras consecuencias (el vecindario del Canal del Amor fue eventualmente evacuado, y, aunque los residentes fueron compensados, tanto ellos como la ciudad perdieron grandes sumas de dinero), una queja puede referirse específicamente a problemas económicos. Usted puede poder documentar un desperdicio del dinero de los contribuyentes (dinero que va a programas inefectivos dirigidos  por amigos de políticos, o para  ayudar a negocios en apuros propiedad de los bien-conectados políticamente); consecuencias económicas comunitarias (pérdida de empleados causada por escuelas inefectivas, contaminación, u otro objetivo de su queja); el engaño de accionistas y del gobierno por prácticas dudosas de corporaciones y firmas contables; o una pura estafa, tal como el plan para despojar a ciudadanos de edad de sus ahorros mediante promociones telefónicas.
• Consecuencias medioambientales. Ya nos hemos referido al Canal del Amor bajo salud pública, pero esto por supuesto tiene consecuencias medioambientales también, como las tiene cualquier vertido de desechos peligrosos que tendrán un impacto en el suelo, el aire, o el agua.  Además de sus conexiones con la salud, el daño al medioambiente puede tener efectos sobre la vida animal (piensen en el derrame de petróleo del Exxon Valdez en Prince William Sound en Alaska en 1989), sobre el paisaje (desmontes, minería a cielo abierto), sobre la economía (posibles productos perdidos por el talado del bosque tropical de la Amazonia, la industria pesquera agotada por la pesca excesiva o la contaminación), y sobre la destrucción de recursos naturales irreemplazables (el talado de antiguos secoyas, el vaciado de grandes acuíferos).
• Consecuencias políticas. Decisiones equivocadas o corruptas de parte de políticos o agencias pueden llevar a cualquiera de las consecuencias arriba nombradas, y pueden también producir la elección, derrota, o caída de un funcionario electo, el despido de un empleado del gobierno, o cambios para mejor o para peor en la política social y gubernamental. Ellas pueden conducir a deshonestidad y corrupción entre funcionarios, al socavamiento del proceso democrático, y a la pérdida de fe de los ciudadanos en su gobierno.  Además, ellas pueden formar parte de un ciclo de malas decisiones, tomadas para beneficio de los funcionarios o sus amigos, más que para el bien público.  Han caído imperios cuando se permitió que tales consecuencias políticas continuaran sin restricciones.

Proporcione u obtenga tantas pruebas reales del asunto en cuestión y detalles de su queja como sea posible.

  Esto puede requerir algún trabajo de investigación .Usted podría necesitar:

•  Fotografías.
• Testimonios de denunciantes internos u otros testigos oculares.
• Testimonio de la gente afectada por el asunto de la queja.
• Memorandums, cartas, correos electrónicos, u otros documentos legalmente obtenidos que confirmen el asunto y los detalles de la queja.
• Registros, o cintas de audio o de video de conversaciones.
• Documentos públicos, artículos de diarios, u otros materiales publicados que confirmen el asunto o los detalles de la queja. Un artículo de un diario, por ejemplo, incluirá la fecha y el lugar de un incidente, la gente involucrada, y por lo menos un resumen de lo que sucedió. Estudios científicos, sociológicos, psicológicos, u otros publicados confirmando las consecuencias de los incidentes o de las políticas que usted ha documentado.

Usted necesitará alguna evidencia de intencionalidad en todo esto.  Sería muy diferente si un incidente o una política se debieran a un accidente o un error, más que ser intencionalmente perjudicial, o instituido con total conocimiento de que podría causar o causaría daño.  Si un regulador del gobierno deja de procesar una violación porque él simplemente no ha podido detectarla – así sea por su propia incompetencia o por un buen encubrimiento del violador – podría ser despedido, pero no habría violado ninguna ley.  Si él ignora la violación porque el violador le ha pagado para hacerlo, es culpable de un acto criminal, y puede ir a prisión.

• El testimonio de expertos – psicólogos, científicos medioambientales, economistas, funcionarios públicos, etc.

Esté preparado para presentar su documentación, formal o informalmente.

Una vez que usted haya reunido la documentación que necesita, podría tener que presentársela a quienquiera que deba convencer para ver que se actúe sobre su queja.  Algunas de las situaciones en las que podría encontrarse son:

• Informar a supervisores, directores, u otros funcionarios de la entidad ofensora.
• Presentar formal o informalmente evidencias ante un regulador individual o un órgano regulador.
• Presentar documentación en una reunión o demostración pública, o en una entrevista o programa en los medios.
• Testificar en una audiencia legislativa estatal o federal que investigue las actividades de una entidad o agencia reguladora determinada.
• Dar un testimonio previo al juicio en una demanda judicial.
• Testificar en una audiencia judicial o juicio real.

En cualquiera de estas situaciones, u otras donde se le pida respaldar su queja, es importante que su documentación sea precisa y esté bien organizada. En una audiencia legislativa o en una situación relacionada con una corte, usted podrá ser interrogado por abogados que tratarán de ponerlo nervioso y de hacer tambalear su historia o pescarlo en una contradicción.  Usted será inquebrantable si tiene los hechos en claro de antemano.

Algunos indicadores:

• Memorice los puntos importantes, de modo de no tener que recurrir a notas u hojas de documentos para contestar las preguntas. Usted debería tener todo lo que necesita en la punta de la lengua.
• Así como cuando está interactuando con los medios, practique contar una historia coherente, en lenguaje claro y que no suene pretencioso.
• Cuando sea interrogado por abogados, la regla más importante es permanecer calmado.  Ellos le podrán parecer enojados, pero no están realmente enojados con usted personalmente; están sólo tratando de ponerlo lo suficientemente nervioso como para cometer un error o aparecer como un mentiroso o un tonto,  lo sea o no.
• La segunda regla más importante al ser interrogado por abogados es recordar que, aunque usted tiene que decir la verdad, usted no debe – y nunca debería – ofrecer ninguna información que no se le haya pedido.

Esta regla vale para abogados amistosos también. El abogado que está de su parte ha pensado cuidadosamente lo que quiere que usted diga en la corte o en una audiencia, y sólo le preguntará por las respuestas que considera le serán más útiles.  Si usted empieza a contestar preguntas que él no le está haciendo, le podrá estar proporcionando a la otra parte información que podría usar en contra suya.

Otro punto importante a recordar es el de proteger su documentación.  Haga respaldos de todos los archivos y discos de computadora en CD's o DVD's. Haga copias de todas las fotografías y documentos. Guarde sus respaldos y copias lejos de su computadora y de los originales. El peligro aquí no es que puedan ser robados o alterados, - aunque, dependiendo de la naturaleza y del objetivo de su queja, eso puede ser posible – sino más bien que se pierdan o sean borrados o destruidos accidentalmente.

A menos que sea absolutamente necesario, no entregue sus originales, y proporcione copias cuando tenga que hacerlo. Nunca entregue el original de un documento, fotografía u otra documentación a nadie que no sea un funcionario de un comité legislativo, un órgano regulador, una agencia del orden público, o a la corte. Y tampoco les dé originales a ellos, si se conforman con una copia.

Ahora que ha reunido la documentación para su queja, usted está pronto para presentarla – al ofensor, a una agencia reguladora, a las cortes, a los medios, o al público. Usted puede sentirse seguro de que ha hecho todo lo que pudo para asegurarse de que su queja sea considerada y resuelta.

Para resumir

La presentación de una queja no provocará necesariamente una acción  a menos que usted la pueda respaldar con hechos.  Esto significa que usted tendrá que documentar no sólo los hechos de la queja, sino también las consecuencias de la acción o política de la que se está quejando, quién es responsable, si la consecuencia fue intencional o no, y su propia legitimación para quejarse.

Además de proporcionar la prueba que necesita para que su queja sea resuelta, el documentar adecuadamente una queja aumenta su propia credibilidad también.  Ello puede aumentar la posibilidad de que un regulador o una corte actúen, establecer intención, protegerlo de cargos por libelo, calumnias o cualquier tipo de difamación, y darle a usted la ventaja moral.

Aunque cualquiera puede – y debería – documentar una queja, la documentación proveniente de expertos en el tema, de gente afectada por las consecuencias de la acción o política en cuestión, de personas de dentro de la entidad en falta, o de respetadas figuras comunitarias, puede ser especialmente poderosa.  Y aunque las quejas deberían ser siempre documentadas, es particularmente importante hacerlo cuando se está preparando para una audiencia reguladora o de la corte; cuando usted está abogando por o contra una determinada pieza de legislación o política; cuando está tratando de obtener un cambio organizativo; cuando está acusando a una entidad de transgresiones; cuando sospecha un fraude a consumidores (u otro); o cuando usted está en peligro de una demanda por libelo, calumnias o cualquier tipo de difamación.

Su documentación debe adecuarse a la entidad de la que usted se está quejando. Los órganos reguladores, las entidades que son el objeto de su queja, la prensa, y el público en general pueden, cada uno, responder a diferentes clases y niveles de documentación. Usted deberá saber qué se necesita y estar preparado para proporcionarla.

En la realidad, la acumulación de documentación para una queja incluye una cantidad de elementos:

• Anticipar la necesidad de documentación.
• Investigar los antecedentes, con el objetivo de conocer bien el tema.
• Tener los datos básicos o fundamentales.
• Describir con claridad de qué se trata la queja.
• Detallar exactamente lo que sucedió en tantas instancias como sea posible.
• Documentar conversaciones.
• Documentar los efectos de cada incidente, y/o del patrón a largo plazo de los hechos.
• Proporcionar prueba real de lo que usted reclama – fotos, documentos, testimonios de primera mano, etc.
• Estar preparado para presentar su documentación de manera convincente.

Si usted puede hacer todo esto, tendrá una muy buena posibilidad de ver que su queja sea considerada y resuelta.