Sección 9. Organizar auditoras de servicios al cliente

• ¿Qué son auditorias de servicios al cliente?

• ¿Por qué realizar auditorias de servicios al cliente?

• ¿Quién debe realizar las auditorias de servicios al cliente?

• ¿Cuándo se deben realizar las  auditorias de servicios al cliente?

• ¿Cómo debe realizar las  auditorias de servicios al cliente?

Julio Robles había estado trabajando en la cocina de un restaurante en una cuidad del suroeste de los Estados Unidos desde que él estaba en la escuela intermedia. El había logrado trasladarse a mejores restaurantes y había avanzado de ayudante de camarero a lavaplatos, a ayudante de cocina, a asistente de chef y finalmente a chef. Aunque él está aún en su veintes, ha aprendido el negocio desde abajo, y ya estaba listo para empezar su propio restaurante. Había escogido el lugar, y convencido a su hermano, también un veterano de varios restaurantes, de que fuese su socio. Lo único que necesitaba era el capital para que el negocio despegara.

Julio fue al banco a negociar un préstamo. Él tenía la experiencia para que el negocio fuera un éxito, había tenido un buen salario y ahorrado mucho, su hermano estaba contribuyendo con varios miles de dólares, y los padres de su esposa estaban dispuestos a ofrecer su casa para hipotecar. Pero el banco se lo negó dándole la excusa de que ya había muchos restaurantes en la ciudad.

Aunque Julio sabía que ese no era el caso, se lanzó a encontrar otra forma de recaudar los fondos que el necesitaba. Después él supo que otro chef que él conocía – uno con menos experiencia y con menos capital que él – le había sido concedido un préstamo para abrir un restaurante por el mismo banco. Julio empezó a sospechar que quizás la negativa del banco no fue completamente una decisión de negocios. Se puso en contacto con un abogado, quien solicitó a la Comisión Bancaria  una auditoria a los servicios de préstamos del banco.

Cuando la auditoria encontró un patrón de negación de préstamos a hispanos y otras minorías, no solamente Julio consiguió su préstamo, sino que el banco fue multado y se les advirtió que sus prácticas de préstamos podrían ser auditadas regularmente. Tuvieron que desarrollar un esquema para asegurar que los hispanos y otros ciudadanos de la minoría fueran tratados justamente.

Algunas veces los consumidores de servicios son engañados, discriminados, o de alguna forma tratados injustamente. Algunas veces un proveedor de servicios es negligente con un elemento necesario, o desvía fondos de un servicio en particular para otros propósitos. A veces el servicio, ya sea bien intencionado o no, simplemente no es lo que debería ser. Cuando estos servicios son, o deben ser, financiados con fondos públicos o regulados, una auditoria aprobada por el financiador, grupo comunitario, organización de vigilancia, o agencia del gobierno puede sacar a luz el problema, sugerir guías o regulaciones para corregirlo, y crear un esquema de auditoria que los apartará de los problemas en el futuro. Esta sección examinará lo que es una auditoria del servicio al consumidor y qué puede hacer, por qué, cuándo, y por quién puede ser realizada, y cómo puede usted ir organizando (o realizando) una si es necesario.

¿Qué es una auditoria de servicios al cliente?

Es necesario comprender dos elementos: auditoria y servicio al cliente. Una auditoria es una inspección formal, realizada por alguien ajeno a la entidad por auditar, de las prácticas, procedimientos, políticas, y/o programas para determinar si ellos son lo que se espera y si se conducen de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales. Una auditoria no se refiere solo a resultados: no significa que debe decirle si su servicio es efectivo o exitoso. Eso va más allá de su alcance. Eso correspondería a una evaluación.

Algunas veces es posible para una organización realizar una auditoria interna, examinar su propio trabajo para asegurase que está operando apropiadamente y efectivamente.  Sin embargo, las auditorias tratadas en esta sección son realizadas por observadores objetivos, externos a la organización, a fin de asegurarse de que todos los problemas sean identificados y enfrentados.

La palabra “auditoria” a menudo se refiere a un examen de las prácticas financieras y de los registros - los libros – de una organización, agencia, o negocio, pero, como es en este caso, puede incluir también acciones y políticas que afectan al consumidor. Las auditorias financieras pueden, sin embargo, ser una parte importante de la auditoria de los servicios de consumo.

Los servicios al consumidor

Para el propósito de esta sección, caen en dos categorías.

Servicios con financiamiento público ofrecidos a una población meta particular.

Estos servicios están destinados por lo general a ayudar a consumidores elegibles – quienes pueden estar en desventaja económica, política, o de otra índole– para que logren y mantengan la salud económica, física, psicológica, o social. Algunos ejemplos:

• Servicios de salud y nutrición infantil
• Alfabetización de adultos
• Programas de capacitación laboral
• Clases de paternidad
• Servicios para familias sin hogar
• Servicios para prisioneros pre- y  pos-liberación

Servicios que pueden contar con financiamiento público o sin el mismo, pero que son controlados por leyes y regulaciones gubernamentales, y que son ofrecidos al público en general.

Dentro de estos están:

• Transportes, que incluyen desde taxis y autobuses en la ciudad hasta las líneas aéreas
• Bancos, como en el ejemplo del préstamo de Julio Robles
• Bienes raíces y vivienda
• Transacciones de bonos y acciones
• Servicios médicos
• Servicios públicos - electricidad, gas, teléfono.
• Servicios municipales – reparación de carreteras, policías etc.
• Educación

Una auditoria financiera mira tanto los procedimientos que una organización usa para llevar sus registros financieros como las cifras reales que asienta en sus libros. Primeramente, la auditoria determina si la organización tiene un conjunto coherente de libros. Establece si los procedimientos de contabilidad de la organización se ajustan de algún modo a los estándares de esta práctica, y muestran por lo menos de dónde vienen las entradas, dónde se aplican los gastos, qué debe y quién le debe a la organización, y su estado financiero general. La auditoria también confirma que las cifras cierran y reflejan la realidad. La auditoria, sin embargo, no se preocupa por los resultados financieros de la organización, es decir si ganó o perdió dinero en el transcurso del año.  

Si hay problemas con la existencia, los procedimientos, o la exactitud de los reportes financieros de la organización, el auditor tiene tanto la responsabilidad de reportarlo (generalmente a la Junta de Directores de la organización, y algunas veces a los financiadores, o aún también a las agencias reguladoras) y de darle a la organización un plan para corregirlos.

La razón por las que Enron y varias otras compañías fueron perseguidas cuando se acogieron a la bancarrota no fue por fallar, sino porque usaron sus libros para ocultar los hechos por los que estaban fallando. En general  engañaron a sus accionistas y a los compradores de bonos al hacerles pensar que los negocios iban bien, cuando de hecho estaban perdiendo una enorme cantidad de dinero. Una auditoria financiera debería de haber encontrado y reportado este comportamiento ilegal inmediatamente, pero, al menos en el caso de Enron, los auditores intencionalmente lo pasaron por alto y formaron parte del engaño.

Una auditoria de servicio al cliente tiene un propósito similar al de una auditoria financiera. Ésta determina qué servicios se ofrecen y si algunos servicios necesarios no están disponibles. Muestra si los servicios disponibles cumplen con las leyes, regulaciones, y los estándares profesionales, y si ellos usan métodos y procedimientos que tengan una lógica respaldándolos. Y finalmente, demuestra si los servicios son, de hecho, lo que ellos pretenden ser.

¿Por qué  realizar auditorias de servicios al cliente?

Auditar servicios al cliente, como veremos, puede ser difícil y requerir mucho tiempo. ¿Por qué molestarnos? Hay, dependiendo de sus propósitos, varias respuestas a estas preguntas.

• Para determinar si los servicios necesarios son provistos en estos momentos. Si hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está realmente ofreciendo los servicios que son necesarios, una auditoria puede responder la pregunta.
• Para usarla como munición en una campaña para la adquisición de servicios necesarios. Si una auditoria determina que algunos servicios prioritarios no están disponibles porque los recursos son inadecuados, esto provee de un argumento para financiar  e institucionalizar estos servicios.
• Para determinar si los servicios que reciben financiamiento están realmente siendo ofrecidos tal como se planificó. Ocasionalmente, una organización puede acordar con un patrocinador privado o público proveer servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o escatimar en los servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede necesitarse una auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una agencia pública, una auditoria puede ser virtualmente la única manera de identificar el problema.
• Para proteger los intereses de aquellos a quien los servicios están destinados. Especialmente en el caso de los servicios con fondos públicos, los cuales a menudo están dirigidos a las personas económicamente desfavorecidas o con otras desventajas, los beneficiarios pueden no haber aprendido las habilidades, tener el conocimiento legal o político, o poseer la confianza suficiente para abogar por sí mismos. Ellos pueden no saber que los servicios que les son ofrecidos son inadecuados o inapropiados para el problema. Una auditoria puede ser un medio para que ellos obtengan el servicio que les fue destinado.
• Para proteger los intereses sociales del público, quienes están pagando por los servicios o sus regulaciones. Si los servicios con financiamiento público no están siendo entregados apropiadamente, tanto el público como los beneficiarios del servicio están siendo perjudicados. Si los servicios públicos regulados no están siendo objeto de un seguimiento, o si se discrimina o se usan prácticas ilegales o poco éticas, el público está siendo engañado tanto en sus pagos para la supervisión, como en su falta de acceso a los servicios adecuados.
• Para mejorar las oportunidades de una resolución exitosa de los problemas comunitarios. Si una auditoria ayuda a instituir servicios necesarios, a corregir abusos, o a dirigir los servicios existentes hacia mayor efectividad y una operatividad más apropiada, los problemas que estos servicios tratan de resolver serán probablemente abordados más adecuadamente.
• Para fomentar el cambio social. Si existen los servicios necesarios en una comunidad y éstos son manejados justa, legal, ética y efectivamente (todo lo cual lo aborda una auditoria), entonces existe la posibilidad enorme para que una comunidad logre alcanzar sus objetivos estratégicos y cambiar lo que necesite.

¿Quién debe organizar (o dirigir) las auditorias de servicio al cliente?

Si usted está interesado en ver que los servicios al consumidor sean auditados, debe de pensar en quien debe de hacerlo. ¿Hará usted mismo la auditoria? ¿Tratará que la haga alguien más? si es así, ¿quién?:

• ¿Tiene el conocimiento, la experiencia, etc. para realizarla usted mismo? Para realizar una auditoria tiene que saber lo que busca y cómo reconocer las cosas que están incorrectas. La razón por la cual las auditorias financieras oficiales deben ser realizadas por  contadores públicos autorizados (CPA) es que ellos tienen el conocimiento y el entrenamiento para reconocer cuando los libros contienen elementos sospechosos, o cuando alguien ha cometido errores sin intención, los cuales son difíciles de encontrar. Ellos conocen los lineamientos apropiados de contabilidad y puede ayudar a los que no lo están haciendo bien a mejorar sus procedimientos y su responsabilidad financiera.

Lo mismo es válido para las auditorias de servicios. Para empezar, para realizar una auditoria apropiadamente el auditor debe comprender cómo son los servicios (o qué tipos de servicio son necesarios en algunas situaciones particulares), qué es legal, qué es justo, qué requieren los financiadores, etc.  Si usted u otros en la organización no tienen esta clase de formación, ustedes no son los mejores auditores.

• Aunque tenga el conocimiento técnico, ¿tiene los recursos para realizar una auditoria?

Por lo menos, necesitará mucho el tiempo de otras personas para recoger la información, observar, escudriñar documentos, y de esta forma encontrar lo que necesita saber para hacer un juicio. Además, puede costar una cantidad de dinero considerable en salario, impresiones, y otros gastos.

• Aún si tiene la experiencia, conocimiento y los recursos necesarios, ¿es usted o  la organización el grupo apropiado para realizar la auditoria? Primero que todo, aunque el grupo-sea este una agencia reguladora, un comité legislativo, un patrocinador-ya exista, y parte de su trabajo sea realizar auditoria de los servicios que usted desea auditar, tiene más sentido dejar las auditorias a los profesionales -asumiendo que no hay razón para dudar de su buen trabajo – que lidiar con la misma por su cuenta.

Otro asunto aquí es la objetividad. En algunas circunstancias, el hecho de que usted abogue por una posición en particular o un grupo puede no hacer la diferencia. Si los servicios no están disponibles para enfrentar un problema importante, por ejemplo, el hecho de que esté a favor de estos servicios probablemente no afectará las opiniones de las personas sobre su descubrimiento de su inexistencia, o sobre la necesidad de tenerlos. Si su organización es vista como rival de la organización que se está auditando, no obstante, o el tema es político, eso es una historia completamente distinta. El público puede bien ver su auditoria como algo para sacar provecho personal, y dudar o ignorar sus conclusiones. En estas circunstancias, una auditoria independiente es crucial y usted no es el indicado para hacerla.

• Aún si su respuesta es sí a las tres preguntas anteriores, ¿puede usted ganar más cooperación de la entidad o entidades que se van a auditar para hacer un mejor trabajo? Si  otra persona puede ganar fácilmente esa cooperación, entonces esa persona puede ser la mejor opción para realizar la auditoria.
• Finalmente, aún si tiene todas las cualidades, ¿es usted mejor opción para realizar la auditoria que un grupo con reconocimiento público, estima pública, autoridad, o credenciales académicas o políticas impresionantes? Algunas veces, una auditoria puede tener un gran impacto si el nombre adjunto al documento es de alguien de conocimiento público, el de un funcionario gubernamental presente o pasado o una comisión, o de un experto conocido en este campo.

Si la respuesta para todas, o por lo menos la mayoría, de estas preguntas son afirmativas, usted puede ser el mejor auditor para el trabajo. Si la mayoría de las repuestas son negativas, puede que tenga más sentido para usted ser quien organiza la auditoria. Esto significa definir el (las) área (s) a ser auditada (s), encontrar un auditor, y asegurarse que los resultados sean publicados o distribuidos a aquellos que lo necesitan.

Si no es usted quien realiza la auditoria, algunas opciones para auditores incluyen:

•  Agencias de Gobierno. En algunos casos, los servicios a ser auditados caen dentro de la mirada de las agencias reguladoras o financieras (estas últimas son virtualmente encargadas de todos los servicios financiados con fondos públicos). Usted puedes pedir una auditoria porque cree que existe alguna irregularidad en la forma en que los servicios son entregados – como en el caso de Julio Robles y su préstamo – o porque los servicios no parecen alcanzar a las personas a quienes están destinados. Puede sospechar (o saber) que los fondos de los servicios están siendo mal usados, intencionalmente o sin intención. O puede simplemente desear asegurarse de que están siendo entregados apropiadamente y bien, y en el nivel justo para enfrentar los problemas a los que están dirigidos. En cualquiera de estos casos, acercarse a una agencia de gobierno es una forma de organizar una auditoria.

Algunas agencias estatales que pueden ser contactadas son la oficina de la Secretaría del Estado (ellos manejan los temas electorales y las votaciones, entre otros); la oficina del Fiscal General (sus mandatos varían de estado en estado, pero pueden incluir la investigación de beneficencia pública, prácticas comerciales, y servicios al consumidor de varias clases); la Comisión Bancaria (tasas bancarias, préstamos e hipotecas, prácticas de préstamos etc.); y la Comisión en contra de la discriminación o su equivalente (prácticas de contratación, discriminación en la prestación de servicios de bienes raíces y vivienda, la prestación de servicios en general sin discriminación). La mayoría de las agencias realizan auditorias de servicios solamente cuando sospechan que hay problemas, o inconsistencias, solo para asegurarse que los subvencionadores y contratistas están realizando su trabajo. Cualquier pedido de su parte, no obstante, si tiene buenas razones, podría ser suficiente para la realización de una auditoria por parte de una agencia financiadora.

• Asociaciones profesionales. Organizaciones como la Asociación Médica Americana y la Asociación Americana de Abogados supervisan las prácticas y la ética de sus miembros y a los de su profesión. Tienen ellos tanto la experiencia como la estructura para realizar auditorias de servicios formales.
• Organismos de control. Tanto las organizaciones de protección públicas como privadas pueden estar equipadas y listas para realizar auditorias de los servicios si tienen razones  para creer que son necesarias.  El Capítulo 31, Sección 8: Actuar como organismo de control, da una lista y describe a muchas de estas organizaciones, con información de contactos incluidas en su subsección de “Recursos”.
• Académicos y otros investigadores o expertos en el campo. Una auditoria de los servicios por alguien reconocido como bien informado puede ser más convincente y de más ayuda que uno de una organización interesada.
• Individuos eminentes o comisiones que los incluya. Tal como el ex presidente Jimmy Carter monitorea elecciones presidenciales, otros reconocidos y respetados individuos pueden servir como auditores de servicios o como miembros de comisiones o de otros grupos que están comprometidos con las auditorias de los servicios. Su presencia brinda credibilidad a los resultados de la auditoria, y puede servir como una herramienta de abogacía.
• Equipos de auditorias de una o más organizaciones pares. Dependiendo de las circunstancias, una organización puede estar más dispuesta a cooperar con una auditoria realizada por pares, porque se supone que ellos entienden las dificultades de entregar los servicios en cuestión. (Algunas organizaciones pueden reaccionar de forma opuesta, y no desean que pares sepan sobre cómo ellos operan).
• Financiadores, tanto públicos como privados. Los patrocinadores a menudo son los más interesados en asegurar que los servicios por los cuales están pagando se están realizando adecuadamente, y pueden también desarrollar un proceso de auditoria que pueda ser aplicado en el caso en cuestión.

Cualquiera podría organizar o requerir una auditoria, desde un grupo de abogacía a una organización par, hasta un grupo de consumidores. Muchos  proveedores de servicios deben, o simplemente han instituido, procedimientos conciliatorios y otros mecanismos para permitir a los consumidores de los servicios traer a colación problemas que pueden poner una auditoria en curso. La Junta de Directores de una organización puede ver la necesidad de una auditoria, como resultado de quejas de un cliente o de otro tipo, o de su propia observación. Un gobierno municipal puede instituir una auditoria de los servicios disponibles como una ayuda al proceso de planificación. Un financiador puede -como una parte regular de su supervisión o como resultado de preguntas sobre la efectividad o la capacidad de la organización – requerir una auditoria de los servicios. En el caso de bancos, agentes inmobiliarios, u otros servicios ofrecidos regulados públicamente, un consumidor o defensor de consumidores puede organizar una auditoria basada en una aparente discriminación u otras prácticas injustas.

¿Cuándo debe organizar o dirigir una auditoria de servicio al cliente?

• Cuando está abogando por la necesidad de un servicio en particular. Cuando existe la necesidad, una auditoria de los servicios entregados por los programas existentes puede demostrar que la necesidad no ha sido satisfecha y  facilita la defensa.

Como a menudo es el caso, el tiempo ideal para organizar una auditoria de este tipo puede ser justo antes o en el medio de una campaña política. Los legisladores están a menudo más dispuestos a enfrentar los problemas comunitarios cuando las elecciones están en juego.

• Cuando hay una pregunta sobre la disponibilidad de los servicios. ¿Están los servicios actuales dirigidos a resolver un problema en particular, y si lo están, son ellos adecuados para la tarea? Estas preguntas son las que una auditoria puede responder.
• Cuando hay una pregunta sobre equidad en la entrega de los servicios. Si, como en el caso de Julio Robles, un cliente es discriminado por aquellos proveedores públicos de bancos, vivienda, o servicios educativos, o si los proveedores escogen servir solamente a un grupo en particular de aquellos elegibles para recibir el servicio financiado con fondos públicos, es un buen momento para que los abogados requieran o dirijan una auditoria para identificar y corregir el problema correctamente.

Los servicios dirigidos a mejorar las perspectivas económicas algunas veces discriminan a favor de aquellos que probablemente completarán rápidamente su educación adulta o un programa de entrenamiento, por ejemplo aquellos en niveles más altos o con más habilidades. Este tipo de discriminación deja afuera a aquellos de más bajos niveles quienes, de hecho, necesitan más los servicios. Una auditoria puede no ser solamente capaz de acabar con esta clase de discriminación pero también ayuda a corregir las políticas de financiamiento –  por ejemplo, pagar a la organización solamente por los participantes que terminan el programa o que obtengan empleo – que lo fomentan.

• Cuando los fondos están en peligro. Una auditoria puede ayudar tanto a justificar la continuación o el aumento de los fondos, o a redirigir los fondos para una mejor efectividad.
• Cuando hay un amplio rango de desarrollo comunitario u otro esfuerzo similar. Los auditores de servicios comunitarios pueden ser una importante parte del plan de desarrollo comunitario, identifican áreas de necesidad y sugieren estrategias para enfrentarlas.

¿Cómo se puede organizar o dirigir auditorias al servicio del cliente?

Organizar una auditoria

Si usted se ha hecho la siguiente pregunta: “¿quién debe de realizar las auditorias al servicio del cliente? Y ha decidido que usted no es la persona apropiada o el grupo apropiado para realizar la auditoria, puedes aún ser la parte apropiada para organizar una. Esto significa convencer a una agencia pública, un financiador, una organización protectora, o alguna otra entidad para embarcarse en el proceso de auditoria. Como las auditorias consumen mucho tiempo, son meticulosas, y pueden crear malos sentimientos. Es importante dar los pasos acertados de antemano para convencer a los auditores potenciales de la necesidad de las tareas, y de su responsabilidad en esta situación.

Reunir evidencia que respalde la necesidad de una auditoria.

Dependiendo de las circunstancias y las razones para la auditoria, se puede demostrar el descontento del consumidor con un servicio existente, o demostrar evidencia preeliminar de prácticas inapropiadas o ilegales o no éticas.

• El descontento del consumidor o cliente con un servicio existente. Si se está preocupado por este tema, probablemente ha reunido ya mucha evidencia. Los consumidores pueden estar deseando ser citados sin ser identificados, y pueden dirigirte a otros que tienen opiniones similares. Algunos pueden estar lo bastantes insatisfechos que pongan sus nombres en las quejas. Las quejas y otros reclamos formales – por lo menos alguno de los cuáles sean asuntos de registro público – puede también añadirse a esta reserva de información.
• Evidencia de servicios pocos apropiados. Esto puede surgir de la queja del consumidor, o puede manifestarse por el hecho de que el problema que el servicio enfrenta no parece ser resuelto. La pregunta real que debe de ser respondida aquí es si los servicios provistos en este momento enfrentan el problema para los cuales fueron destinados.
• Evidencia de prácticas ilegales o no éticas. Como en el ejemplo señalado en el principio de la sección, un consumidor o cliente puede sospechar que ha sido tratado injustamente o ilegalmente. Un abogado puede ver un patrón después de haber hablado a un número de personas, o mensajes en las calles pueden identificar a un servicio al consumidor en particular como sospechoso. Usualmente no toma mucha cantidad de datos para poner en movimiento a una agencia de supervisión para actuar cuando el problema es uno de discriminación u otra práctica ilegal.

Identificar al auditor apropiado.

Identificar a un auditor puede ser asunto de determinar cuál agencia o individuo es responsable por los servicios en cuestión, o puede tener más que ver con quién puede ser más efectivo como auditor o informador de los resultados de la auditoria. En el primer caso, un gobierno regulador o un organismo de supervisión responsable del servicio en particular debe ser la opción principal. En la situación donde un organismo específico no tiene supervisión, una mejor opción puede ser una organización de protección o un experto en el campo. En tales circunstancias, el auditor debe ser un organismo o un individuo cuyos hallazgos deberían ser tomados seriamente.

Mucho puede depender también de quién desearía tomar la tarea. Algunas veces los problemas surgen específicamente porque un organismo de supervisión está renuente de actuar. Si este es el problema, puede ser que quién necesite la auditoria sea el mismo organismo supervisor, o puede significar que apelando a ese organismo no se logrará ningún resultado. Los auditores apropiados en este caso bien podrían ser una organización protectora o de base.

El auditor más apropiado puede ser la persona que fácilmente se pueda ganar la cooperación de la organización auditada. Una agencia estatal o un patrocinador pueden hacer el trabajo de una manera más fácil y agradable, mientras que un auditor quien es percibido como hostil puede no ser capaz de obtener acceso a los registros internos, documentos, y a las listas de participantes. Tal auditor puede basarse en los documentos públicos y en cualquier clase de entrevistas y observaciones que sean posibles.

Encontrar apoyo para la auditoria.

Mientras más apoyo hay para la auditoria más  probable es  que ocurra. Algunos de los grupos importantes e individuos a los cuales se les puede solicitar apoyo incluyen funcionarios públicos, los mismos consumidores, patrocinadores y agencias de gobierno, y la comunidad.

Cuanta publicidad se desea en esta situación depende  de qué puede ser más efectivo. El propósito de una auditoria, después de todo, es mejorar la situación. Si esto se logra con una auditoria sin publicidad, entonces este es el mejor curso de acción. Si, en cambio, la presión pública parece ser  el vehículo más efectivo para el cambio, entonces ésta debe realizarse.

Los abogados algunas veces dejan que sus deseos de justicia se impongan sobre sus deseos de mejorar la situación. Cuando una organización se ha ido comportando sin ética o ilegalmente, y conociendo que está hiriendo a personas en el proceso – como es el caso del banco que niega préstamos a hispanos – a menudo el primer impulso de los abogados es tratar de castigar. Hay ciertamente ocasiones cuando esto es apropiado, pero algunas veces las situaciones puede ser exitosamente resueltas si el comportamiento de la organización no es hecho público.

Esto parece injusto –ciertamente, puede no ser justo– pero puede ser la mejor manera de obtener el resultado deseado. En ese caso, es lo que debería suceder, sin importar los sentimientos del abogado de estar siendo relegado. Es la solución del problema, y puede también dejar las puertas abiertas para la cooperación con la organización transgresora en el futuro, situación improbable después de una acusación  y humillación pública.

Realizar una auditoria de los servicios

Si está realizando una auditoria, tiene un gran trabajo por delante. Las auditorias financieras típicamente toman varios días, aunque solo tienen que ver con el estado financiero de la organización. En su caso tiene una amplia área que cubrir. Su trabajo puede no incluir una auditoria financiera (aunque es factible), pero si va a hacer una apropiada auditoria de servicios, tiene que ser tan cuidadoso como un auditor financiero. Hará que la auditoria sea más fácil al considerar el proceso exhaustivamente y al hacer tantas negociaciones como pueda antes de empezar.

Reúna los recursos que necesita.

Asegúrese de haber presupuestado suficiente tiempo para la auditoria. Encontrará demoras inesperadas. Alguna información faltará aún si la organización auditada está cooperando completamente. Si no está cooperando, todo tardará por lo menos tres veces más de lo contemplado. Esta auditoria costará dinero, por lo menos en salarios, y tomará una gran cantidad de tiempo. Asegúrese de estar dispuesto a gastar lo que sea necesario antes de empezar.

Negocie con la organización que va a auditar.

Ya sea que la organización está cooperando o no, si puede empezar el proceso en términos relativamente amistosos, todo irá más fluido. Las preguntas como “¿Cómo podemos hacerle esto lo más fácilmente posible para usted?” pueden funcionar para facilitarle acceso a la información, y para hacer que las relaciones con  la organización auditada sean civilizadas, y hasta amistosas.

Haga concesiones donde pueda, siempre y cuando no comprometan el propósito de la auditoria. Cuanto más muestre que usted no es hostil o parcializado, obtendrá mejores reacciones- y mayor cooperación- de la organización auditada. Trabaje con ellos para programar previamente el proceso para que ambos tengan una buena idea de cómo ocurrirán las cosas y cuando. Esto puede aliviar la carga del tiempo, porque dará a la organización cooperadora la oportunidad de reunir material y de tenerlos listos para usted.

Como el párrafo anterior implica, esta parte de la sección asume por lo menos una cantidad mínima de cooperación de parte de la organización auditada. Puede estar forzada a cooperar, porque usted es o ha sido designado para realizar la auditoria por parte de un patrocinador o un regulador, o puede ser que sea su preocupación de ver que los servicios sean llevados apropiadamente.

En el caso de un organismo de control, o un grupo comunitario preocupado por una organización que parece no estar haciendo su trabajo, la situación puede ser muy diferente. Puede estar realizando una auditoria sin decirle a la organización auditada, o confiar solamente en fuentes externas a la organización para obtener información. Una auditoria sin ninguna cooperación puede ser frustrante y consumir más tiempo que una donde hay un acuerdo, y puede dar resultados que no son enteramente demostrables o confiables. En un sentido, no es para nada una auditoria, sino una investigación, lo cual es, por su naturaleza, un proceso adverso.

Es beneficioso para usted y su propósito, evitar, si es posible, una auditoria en la cual haya poca cooperación. Si puede establecer algún tipo de relación con la organización auditada, es más probable encontrar lo que quiere descubrir y ser capaz de corregir lo que se quiere corregir.  No es fácil hacer la conexión, pero bien vale la pena.

Determine qué información necesita. 

¿Cuál es el propósito de la auditoria y qué debe de saber para lograrlo? Algunos elementos típicos por buscar:

• Información financiera (posiblemente una auditoria financiera completa)
• Cantidad de personas atendidas
• Los datos demográficos de los atendidos. Esto puede ser particularmente importante si se está investigando discriminación.
• La cantidad de tiempo que cada cliente espera mientras recibe servicio.
• Métodos y procedimientos para entregar los servicios. Esto puede incluir un examen  de cómo los clientes son tratados, y si los servicios son entregados de una forma que el público gente afín al campo pueden encontrar aceptable.
• Los servicios que realmente se ofrecen. Las rutas cubiertas por el transporte público, por ejemplo, o el número real de horas de entrenamiento laboral a la semana ofrecido por un programa de empleo.

Reúna información.

La manera en que haga esto,  y el acceso real a la información dependerá de la cooperación que obtenga de la organización auditada. Posibles fuentes de información incluyen:

• Documentos internos. Los registros de  servicio y documentación, contratos, financiamiento obtenido, propuestas contractuales y de financiamiento (grants), declaraciones de garantía para los patrocinadores, minuta de la Junta de Directores, registros de entrada, manuales organizativos, ordenanzas municipales, políticas, registros financieros.
• Documentos públicos. Declaración de impuestos, reportes anuales, reportes a los patrocinadores (estos pueden ser públicos o privados, lo cual depende de la naturaleza de la información y las leyes estatales), anuncios/publicidad, reportes de los medios de comunicación, datos del censo, etc.
• Entrevistas. Se puede hablar con clientes actuales o antiguos del servicio, sus familias, administradores y con los miembros del personal de la organización, con miembros de la Junta, patrocinadores, funcionarios responsables de la supervisión de la organización, las personas pertenecientes a organizaciones pares y colaboradoras, activistas comunitarios y grupos de interés, y los miembros de la comunidad.
• Observación. Algunas de las áreas que puede observar incluyen la entrega de los servicios (una clase de educación básica para adultos, una entrevista de préstamos, una clínica de vacunación), recepción e ingresos, interacciones entre los participantes y los miembros del personal, reuniones, y seguimiento.

Análisis de datos.

El análisis de los datos de la auditoria de un servicio puede significar más que simplemente mirar lo que se tiene. Primero significa comparar lo que el servicio realmente hace y lo que se supone hace y es. Entonces, esto obliga a observar cuidadosamente la información que se tiene para ver los que le dice sobre los estándares no expresados y las políticas bajo las cuales los servicios funcionan.

Algunos de los tipos de problemas que la auditoria de servicios puede examinar:

• Se requiere que muchos servicios financiados con fondos estatales o federales establezcan ciertos procedimientos- procedimientos de quejas, por ejemplo- para participantes, e informen a los participantes sobre esto desde el principio. Deben tener documentación tanto del procedimiento y de los participantes. Una auditoria del servicio puede revisar estos procedimientos y sus documentaciones, y otros trámites obligatorios.
• Una auditoria puede también cerciorarse de que los servicios que se ofrecen son realmente relacionados con el problema en cuestión. Algunas veces, una organización puede ser financiada para proveer un servicio en particular, y en cambio puede usar el dinero para otro propósito. Algunas caridades pueden dedicar solamente una pequeña cantidad de dinero de lo recolectado para el propósito para el cual fueron solicitados, mientras que el resto lo dedican a pagar altos salarios y otras extras.
• Ocasionalmente, una organización puede ser un rotundo engaño: puede recibir una subvención o contribución para proveer un servicio, y simplemente no hacerlo. Llenarán reportes con  informaciones falsas, y contarán con el hecho de que el patrocinador o la organización supervisora no tenga los recursos para hacer las averiguaciones. Tales organizaciones pueden ser fácilmente capturadas.... pero tal vez no se pudiera hacer sin una auditoria u otra forma de monitoreo. Ciertamente, en algunos casos han pasado años antes de ser detectadas.
• Una organización o servicio puede estar realizando sus obligaciones, pero aún así ser discriminadora o en otra forma tratar a los clientes injustamente. Las rutas de transporte público pueden programar pocas paradas en las áreas donde viven las minorías, por ejemplo, o pueden eludir los vecindarios donde el transporte público es una gran necesidad. Un proveedor que brinde servicio a un gran  número de hispanos puede no tener personas que hablen español en su personal. Los vendedores de bienes raíces pueden tratar de dirigir a los compradores de grupos minoritarios hacia ciertos vecindarios o lejos de otros, aunque ellos realmente no se niegan a vender ninguna propiedad. Estos patrones pueden no ser aparentes hasta que alguien los observa cuidadosamente.

Prepare un reporte de auditoria.

Una vez analizados los datos, debes permitir que la organización y los demás conozcan las conclusiones a las que ha llegado. La forma estándar de hacer esto es preparar un reporte de auditoria, explicando como la auditoria fue realizada, qué examinó, y cuales fueron los resultados de este examen. El reporte sirve a varios propósitos.

• Crea un registro de la auditoria, y una fotografía de por lo menos uno de los aspectos del funcionamiento de la organización en un momento en particular. Si el reporte es cuidadosamente detallado, es difícil para la organización- o para cualquier otro-  negar los hallazgos.
• Reconoce lo que la organización está haciendo correctamente y bien, Parte del propósito de la auditoria es demostrar que es lo que la organización está haciendo correctamente, aún sin considerar lo que esté haciendo equivocadamente o mal.
• Señala problemas funcionales, legales o éticos e inconsistencias en procedimientos, prácticas, políticas y programas. Esta es la parte del reporte que detalla cualquier conclusión negativa a la que haya llegado.
• Sugiere remedios para lo que necesite ser corregido. Ya sea trabajando con los proveedores del servicio (lo ideal) o por su cuenta, debe proporcionar soluciones a los problemas que ha encontrado. Si son llamativos y serios – si el proveedor, de hecho, no está proveyendo el  servicio, o si existe una actividad descaradamente ilegal-el remedio puede ser iniciar un proceso criminal contra el proveedor y encontrar a otro que haga el trabajo. Si el problema es corregible y el proveedor desea hacerlo, entonces, este debe ser su propósito.

Trabaje con la organización para crear un plan para poner los remedios en práctica.

Sugerir remedios es inútil a menos que estos lleven a la acción. Usted, como auditor, debe ayudar al proveedor a preparar un plan de acción para enfrentar y eliminar los problemas encontrados en la auditoria.

Decida lo que va a hacer con los hallazgos.

Una vez analizados los datos, tiene que hacer algo con lo aprendido. Si la organización está, de hecho, haciendo su trabajo de forma aceptable, entonces su única obligación puede ser señalar posibles mejorías, o  ayudar a controlar las dificultades. Si, sin embargo, ha encontrado que los servicios no son lo que pretenden ser, o no se adhieren a los estándares legales, éticos o profesionales aceptables, es necesario actuar. Dependiendo de su posición – ya sea que la auditoria haya sido oficial o no, por ejemplo- tendrá varias opciones, que se pueden ejecutar por separado o en combinación.

• Reporte los problemas a la junta de la organización. Esto puede ser suficiente para provocar acciones correctivas en algunas organizaciones. Las juntas pueden usualmente despedir a los directores, cambiar de política, y de otro modo alejar a las organizaciones de funcionamientos inaceptables. Debe de saber, sin embargo, que la junta  está dispuesta y  capacitada para realizar cambios si ésta es la única acción que se tomará.
• Trabaje con la organización para cambiar lo que está mal. Si el problema con el servicio radica en la pobre administración, ignorancia, u otros ejemplos de incompetencia o error, su ayuda puede ser bienvenida. Cuando los problemas son intencionales o sistemáticos, su asistencia puede no ser aceptada ni útil.
• Reporte a la organización al grupo de supervisión apropiado. Complete una queja formal con una agencia reguladora, presente la evidencia a un comité de supervisión, alerte a funcionarios públicos o patrocinadores, o de otro modo asegúrese de que el responsable de monitorear el servicio sepa lo que ha encontrado.
•  Demande legalmente. Si lo que está haciendo  la organización es intolerable- discriminación patente, uso de las contribuciones para aumentar salarios y comprar casas caras a los administradores, operación de un servicio falso- ir a la corte puede ser el mejor remedio para los consumidores y el público.
• Hágalo público. Realice una rueda de prensa, publique el reporte de auditoria a los medios de comunicación, establezca una reunión pública donde exponga los hallazgos, organice una demostración pública para protestar las operaciones del servicio, anúnciese en los medios de comunicación...haga lo que sea necesario para exponer al servicio tal cual es.

De estas opciones la que escoja dependerá de cuál es su meta. Si va a desenmascarar prácticas ilegales o deshonestas, probablemente sería más útil usar una o más de las tres últimas opciones. Si simplemente se busca que los servicios sean provistos apropiadamente y de forma justa, quizás no se deba tomar estas medidas drásticas. Mantenga tus metas en mente. Los estatutos pueden ser cambiados en varias formas: trate de tomar el camino que tenga mayor posibilidad de llegar a los resultados que más se desean alcanzar.

Cree un plan para mantener el proceso de auditoria a lo largo del tiempo.

La mayoría de las organizaciones sufren una auditoria financiera cada año. Las auditorias regulares, por lo menos para las organizaciones en las cuales se está interesado, pueden ser necesarias de igual manera. Si la organización está trabajando para corregir sus problemas, alguien necesita chequear y asegurarse de que ellos van en el carril correcto. Si otro proveedor ha sido substituido, es importante confirmar que no se está cayendo en el mismo patrón como el anterior, y que servicios aceptable están ahora disponibles. En cualquiera de los casos, las auditorias en curso deberían ser parte del plan global.

Una auditoria de los servicios al consumidor es una de las herramientas del equipo de defensa de la investigación. No debe ser usada muy frecuentemente, y es a menudo difícil de trabajar, pero usted como organismo se sentirá satisfecho de tenerla cuando la necesite.

En resumen

Los servicios al consumidor abarcan tanto a los servicios con financiamiento público provistos para una población específica como para los servicios regulados por la ley que son brindados para el público en general. Una auditoria de servicio al cliente es una inspección formal de los procedimientos, prácticas, políticas y/o programas por una parte objetiva para determinar si estos servicios son lo que deben ser y si ellos son llevados de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales.

Las auditorias de servicio al cliente pueden ayudar a identificar brechas en los servicios necesarios (y sirve como una herramienta de defensa para instituir estos servicios). Las auditorias también confirman que los servicios son lo que deben ser, protegen los intereses de los receptores del servicio y del público, mejoran las posibilidades de resolver los problemas comunitarios y promueven el cambio social.

Para determinar si usted debe realizar una auditoria por su cuenta, o debe en cambio organizar (determinando qué y quién debe de ser auditado, encontrar una organización apropiada o un individuo para realizar la auditoria, y convencerlos para que la realicen), debe de hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Tiene la experiencia para realizar la auditoria en cuestión?
• ¿Tiene los recursos para realizar la auditoria?
• ¿Es usted la parte apropiada para realizar la auditoria?
• ¿Puede usted lograr la cooperación de la organización auditada?
• ¿Es usted la mejor opción para realizar la auditoria que una posibilidad bien conocida o una universalmente respetada?

Cualquier persona preocupada puede organizar una auditoria. La mejor elección para realizar una auditoria son generalmente una agencia del gobierno o una agencia de supervisión profesional, organizaciones protectoras, investigadores académicos u otros individuos eminentes y creíbles quienes son reconocidos como expertos en el campo, equipos de organizaciones pares, y patrocinadores.

El mejor momento de realizar una auditoria puede ser cuando se está abogando por la necesidad de un servicio en particular, cuando hay preguntas sobre la disponibilidad de un servicio, cuando hay preguntas sobre la equidad en la entrega de un servicio, cuando los fondos están en riesgo, y cuando existe un amplio rango de desarrollo comunitario o funcionan esfuerzos similares.

Organizar una auditoria de servicios involucra tanto identificar el problema como convencer al potencial auditor de ejecutar el trabajo. Para lograr estas tareas, se necesitará reunir evidencias de que la auditoria es necesaria, identificar (y persuadir) a un auditor apropiado, y reunir apoyo para la auditoria.

Para realizar en este momento una auditoria se necesitará:

• Hacer un presupuesto de los recursos para la tarea.
• Negociar de antemano con las organizaciones a auditar.
• Determinar la información que se necesitará.
• Reunir los datos.
• Analizar los datos.
• Preparar un reporte de auditoria.
• Trabajar con los proveedores para desarrollar un plan para corregir los problemas que se han encontrado.
• Decidir lo que se hará con los resultados de la auditoria.
• Crear un plan para mantener el proceso de auditoria.