¿Qué es una auditoria de servicio al cliente? ___Una auditoria se define como una inspección independiente de los procedimientos, prácticas, políticas, y/o programas de un servicio, a fin de mostrar que los servicios son lo que están destinados a ser, y que se adhieren a los estándares legales, éticos y profesionales. ___Reconoce dos tipos de servicios al cliente: Servicios ofrecidos con fondos públicos a un blanco de población- a menudo en desventaja- para mejorar su bienestar físico, económico, psicológico, o social. Servicios regulados públicamente, ofrecidos al público en general. ¿Por qué realizar una auditoria de servicio al cliente? Realice una auditoria de servicio al cliente: ___Para determinar si actualmente los servicios necesitados están siendo provistos. ___Para usar como arma de campaña de defensa para adquirir los servicios necesitados. ___Para determinar si los servicios que están siendo financiados están siendo actualmente provistos. ___Para proteger los intereses de aquellos a quienes los servicios están dirigidos. ___Para proteger los intereses económicos y sociales de quiénes están pagando por los servicios o sus regulaciones. ___Para mejorar las oportunidades de resoluciones exitosas para los problemas de la comunidad. ___Para albergar el cambio social. ¿Quién debería de realizar la auditoria? Para verificar si eres el individuo apropiado para realizar el servicio de auditoria, pregúntese lo siguiente: ___¿Tiene la experiencia para realizar la auditoria? ___¿Tiene los recursos para realizar la auditoria? ___¿Es usted el individuo más apropiado para realizar la auditoria? (¿Es acaso el trabajo de alguien más?) ___¿Puede lograr la cooperación de la organización auditada? ___¿Podría una auditoria hecha por usted ser tan creíble como una dirigida por alguien más conocido? Si usted no es quien realiza la auditoria, podría escoger a: ___Un regulador o una agencia de supervisión del gobierno ___Un cuerpo de profesionales supervisores ___Una organización protectora ___Expertos, académicos y otros investigadores en el campo ___Individuos eminentes o comisiones que sirven ___Un equipo de auditoria de una o más organizaciones pares ___Patrocinadores ¿Cuándo debe usted dirigir las auditorias del servicio al consumidor? Se debe dirigir las auditorias del servicio al consumidor: ___Cuando se está abogando por la necesidad de un servicio en particular. ___Cuando hay preguntas sobre la disponibilidad de los servicios. ___Cuando hay dudas sobre la equidad en la entrega de los servicios. ___Cuando los fondos están en riesgo. ___Cuando hay un amplio rango en el desarrollo comunitario u otro esfuerzo similar. ¿Cómo organizar y dirigir una auditoria del servicio al consumidor? Para organizar una auditoria del servicio al consumidor: ___Reúna evidencia de la necesidad de la auditoria. ___Identifique un auditor apropiado. ___Reúna apoyo para la auditoria. Para realizar una auditoria del servicio al consumidor: ___Presupueste recursos adecuados para la auditoria. ___Negocie de antemano con la organización a ser auditada. ___Decida qué información se necesita. ___Reúna los datos. ___Analice los datos. Prepare un reporte de auditoria, incluyendo un plan para corregir cualquier problema que haya encontrado. ___Trabaje con la organización auditada para poner los remedios en práctica. ___Decida lo que va a hacer con los resultados de la auditoria. ___Cree un plan para mantener el proceso de auditoria.
