Sección 4. Evaluar la satisfacción de los socios

• ¿Qué es el proceso de encuesta de integrantes?

• ¿Por qué debería usted usar un proceso de encuesta de integrantes?

• ¿Cuándo debería usted usar un proceso de encuesta de integrantes?

• ¿Cómo llevar a cabo un proceso de encuesta de integrantes?

¿Qué es el proceso de encuesta de integrantes?

¿Cuántas veces ha usted visitado un restaurante y ha visto un mini cuestionario colocado entre el salero y pimentero de su mesa?  Estas encuestas usualmente le preguntan cómo clasificaría el servicio, la comida, el ambiente y sobre todo la calidad de la comida.

Con esto en mente, imagínese este escenario. El fin de semana pasado, usted fue a un fino restaurante Italiano a celebrar el cumpleaños de un amigo. Cuando usted llegó, todo, desde las bellas candelas en su mesa, hasta el amistoso servicio, alcanzaron o sobrepasaron sus expectativas.

Pero, tal vez usted hubiera deseado que el  camarero(a) hubiera estado mejor informado(a) a cerca de la especialidad de la casa en esa noche o a cerca de las diferentes variedades de vino. Después de terminar su cena, usted llenó una de las encuestas donde se dan sugerencias de mejora mientras se complementó con los muchos aspectos placenteros de la cena. Si el restaurante verdaderamente quiere complacer a sus clientes, leerá sus comentarios y tratará de incorporarlos dentro de su operación.

Con el proceso de encuesta de integrantes, grupos le preguntan a los integrantes del grupo evaluar su “servicio” con la idea de mejorar puntos débiles y continuar con los métodos que demuestran ser exitosos. En otras palabras, el proceso de encuesta de integrantes le pregunta a los integrantes del grupo su satisfacción con las operaciones  del grupo día a día. Así como el dueño del restaurante que quiere complacer a sus clientes, un grupo comunitario puede usar el proceso de encuesta para conocer mejor las necesidades de la comunidad.

Usted se debe estar preguntando, “pero ¿qué tiene de diferente esto con la encuesta de metas de integrantes?”  Si bien, las dos suenan similares, son en realidad bastante diferentes.

• La encuesta de metas de integrantes (de la comunidad) procura que los integrantes de las  comunidades respondan a planes de acción durante las etapas de planeamiento del grupo.
• El proceso de encuesta de integrantes reúne las opiniones de los integrantes de la coalición una vez que ésta ha empezado a trabajar en la comunidad.

El proceso de encuesta debería hacer preguntas a cerca de áreas como planeamiento, liderazgo, servicios, participación de la comunidad y el progreso hacia el cumplimiento de metas.

¿Por qué debería usted hacer este tipo de encuestas?

La importancia del proceso de encuesta

El  proceso de encuesta les recuerda a los integrantes del grupo que a usted le importan sus ideas, sugerencias, esperanzas y sueños.  Si los integrantes sienten que ellos pueden participar activamente en todos los aspectos del grupo—incluyendo el compartir sus sentimientos de satisfacción o desilusión—su deseo de dedicar tiempo y energía al grupo, probablemente aumentará.  De esta manera, ambos, su grupo y sus integrantes, se beneficiarán del proceso de encuesta de integrantes.  Mientras su grupo aprende más acerca de sus fortalezas y debilidades, los integrantes se sienten una parte importante y necesaria del trabajo que usted hace.

¿Cuándo es el momento correcto para empezar?

Estimando el lapso de tiempo del proceso de encuesta de integrantes

Nosotros recomendamos que esta encuesta se haga anualmente.  De esta forma, usted puede continuamente recibir el aporte de sus integrantes concerniente al trabajo hecho por su grupo.  Nuestra experiencia con coaliciones es que ésta usualmente requiere un verdadero compromiso de tiempo por parte del personal, y además, la cantidad de tiempo que será dedicada a esta encuesta variará dependiendo de la naturaleza del grupo.

¿Cómo llevar a acabo el proceso de encuesta de integrantes?

Como muchos otros aspectos de la evaluación, el proceso de encuesta de integrantes, envuelve varios pasos que pueden ser fácilmente desglosados en partes más manejables.  Los cuatro pasos son:

• Desarrollar una encuesta;
• Obtener las evaluaciones;
• Evaluarla satisfacción con diferentes aspectos del grupo;
• Usar la información para mejorar la funcionalidad de la iniciativa.

Desarrolle una encuesta

Usted va a querer desarrollar una encuesta que le ayude a entender el nivel de satisfacción que los integrantes de la comunidad sienten hacia su iniciativa.  Es por esto, que usted necesitará que algunos integrantes de la coalición propongan un formulario de encuesta y ayuden a diseñar la encuesta. Usted debería tener una pequeña reunión con aquellas personas que puedan estar interesadas en desarrollar una encuesta y hacer una lluvia de ideas de posibles áreas para las preguntas. Otra cosa que podría hacer es enviar un borrador preliminar de la encuesta a los integrantes más activos y pedirles que comenten, agreguen y/o eliminen preguntas.

Desarrolle las preguntas que quiere hacer en su encuesta.  Usted querrá redactar las preguntas, de tal manera, que usted pueda determinar la satisfacción y la aprobación general con los diferentes aspectos del grupo.

Usted podría querer hacer preguntas concernientes tanto al planeamiento e implementación como al liderazgo.

Ejemplo: Una de las preguntas a cerca de planeamiento e implementación debería leerse:

• Con respecto a lo realizado a través de los líderes del grupo en varios proyectos, me sentí…
• Muy insatisfecho
• de algún modo insatisfecho
• de algún modo satisfecho
• Satisfecho
• Muy satisfecho

Si el encuestado elige la opción “e” para esta pregunta, su grupo podrá saber que esta satisfacción individual fue alta para esta área del grupo en particular. Luego, después de haber revisado toda la encuesta, usted podrá ver si el encuestado respondió “d” o “e” para cada pregunta.  Esto lo llevará a creer que su aprobación general de las actividades de la coalición tuvo una posición positiva fuerte.

Trate de ingeniar preguntas que evalúen la satisfacción con los siguientes aspectos del grupo:

• Planeamiento e implementación;
• Liderazgo;
• Servicios;
• Participación de la comunidad con el grupo;
• Progreso y resultados.

Obtenga los índices

Su encuesta debe dirigir alguno o todos los aspectos antes citados. Dependiendo de la naturaleza de su grupo, usted debería sentir como si usted pudiese usar más aportes en un área que en otra. En todo caso, usted debe proveer en su encuesta lo que sea necesario para encontrar las necesidades del grupo. Al final de esta sección hay una encuesta de muestra para ayudarle a entender mejor las formas de desglosar  las preguntas.

Una vez que las encuestas han sido escritas, algunos integrantes del grupo pueden distribuirlas a todos los otros integrantes del grupo. Algunas veces, esto se puede hacer a través del correo postal, pero hay otras opciones dependiendo del tamaño de su grupo y que pueden funcionar mejor.  Una opción podría ser distribuirlas en reuniones y tener una caja de depósito de encuestas en las próximas reuniones y eventos.

Evaluar Satisfacción

Una vez que los encuestados hayan completado y devuelto sus encuestas anónimas al equipo de evaluación, usted puede empezar a ver la información para determinar cuáles cambios deberían de ocurrir en la estructura del grupo.  Una forma de ayudar a cumplir esto, incluye tabular los resultados de la encuesta.

Use la información para mejorar la funcionalidad de la iniciativa.

Una vez más, la búsqueda más brillante en el mundo, no ayudará a nadie si no es usada para hacer cambios para el bien de la coalición y de la comunidad. Debido a que esta encuesta se focaliza en los pensamientos e ideas de los integrantes, es crucial que estos integrantes conozcan que sus sugerencias están siendo escuchadas y usadas por el grupo.

Para ayudar a completar el proceso de encuesta de integrantes, siéntase libre de usar y adoptar el ejemplo de muestra de la carta de presentación, la encuesta de muestra y la recolección de resultados de muestra.  Esperamos que estas muestras le ayuden a crear su propia encuesta exitosa.

Ahora, prepárese para solo una encuesta más: la encuesta de resultados de los integrantes. Evaluación en orden de importancia. Luego, mientras usted está tomando un descanso, ¡dése una palmadita en la espalda por el maravilloso trabajo que ha hecho mientras aprende acerca de evaluar a su grupo!