Sección 4. Presentar una queja

• ¿Qué es presentar una queja?

• ¿Por qué presentar una queja?

• ¿Cuándo se debería presentar una queja?

• ¿Dónde se debería presentar una queja?

• ¿Cómo presentar una queja?

¿Qué es presentar una queja?

Una queja es una declaración formal de su insatisfacción con un problema. Usted está pidiéndoles a otros que tomen medidas al respecto, ya que usted no tiene el poder de tomarlas por su cuenta. Una queja formal es, casi siempre, por escrito.

Presentar una queja es una táctica legal diseñada para convencer a las autoridades de tomar una medida concreta. Con esta táctica, usted y su grupo están adquiriendo un público como soporte oficial para su descontento. Normalmente, usted podría presentar una queja cuando otras técnicas, más informales o menos vigorosamente aplicadas, que intentaron producir la misma acción, no tuvieron éxito.

¿Por qué presentar una queja?

• Si usted tranquilamente acepta el estatus quo, posiblemente no resolverá el problema.
• Presentar una queja, subraya la seriedad del problema y su resolución para tomar medidas.
• Presentar una queja puede incrementar la visibilidad de su organización o grupo.
• Cuando usted lo presenta por escrito, es más difícil de ignorar.
• Presentar una queja llamará, generalmente, la atención de la gente, porque nadie quiere ser el jefe de una organización que ignora a sus clientes y sus preocupaciones, líderes como estos no duran mucho tiempo como jefes de la organización.
• La mayoría de las veces, presentar una queja podrá llevarlo a una audiencia justa y a conseguir la medida que usted quiere.

¿Cuándo se debería presentar una queja?

¿Deberá llenar una queja cada vez que algo no va por su camino adecuado? Una queja puede ser llenada cada vez que usted tiene un problema. Sin embargo, escribir una carta de queja que sea buena y efectiva, lleva tiempo; y a veces técnicas más informales (llamadas telefónicas, por ejemplo) pueden ser igual de eficaces; por lo general es mejor presentar una queja por escrito después de que se usaron tácticas informales sin éxito, para así obtener lo que usted y su organización desean.

Aquí están los momentos en los que puede valer el esfuerzo de presentar una queja por escrito.

• Cuando la cuestión es, especialmente importante, para usted o su grupo.
• Cuando el costo de su pérdida, o la intensidad de su insatisfacción, es mayor que el costo de presentar una queja.
• Cuando necesita un registro permanente de sus acciones.
• Cuando las acciones que otros han tomado son una clara violación  de la política establecida o de la ley.
• Cuando las personas se hayan visto perjudicadas, física o emocionalmente, o están en riesgo de ser perjudicadas.
• Cuando las tácticas más simples, como las llamadas telefónicas o conversaciones informales, no funcionaron.

¿En qué caso se debería presentar una queja?

Suponga que usted fue a cenar a un restaurante de lujo, y el mozo fue implacablemente grosero con usted.   Al escribirle una carta de queja a esta persona, es poco probable que obtengan las disculpas correspondientes, o que el restaurante cambie su manera de operar. Sin embargo, si usted dirige su carta al dueño del restaurante, su carta tendrá más de un impacto. Será  más probable que usted obtenga una respuesta positiva.

La moraleja de la historia es que los dueños o jefes de las organizaciones, tienen más en juego para así  tomar su queja en serio.  Su reputación o carrera profesional pueden ser afectadas, mientras que para el personal de nivel inferior, su trabajo puede ser solo eso un trabajo. A menudo, el personal de menor nivel tiene poco poder para hacer los cambios que usted desea, son los ejecutivos de más alto nivel quienes pueden hacer lo necesario para satisfacer sus demandas.

Por lo tanto, la regla número uno sobre en dónde presentar una queja es: Escriba a los ejecutivos del nivel más alto

Esto significa que usted puede necesitar hacer algunas investigaciones para comprobar quiénes son los que toman las decisiones en esta cuestión. Puede ser uno sólo el que toma las decisiones. O podría ser un cuerpo administrativo. Cuando escriba la carta, asegúrese que esté dirigida a una persona en específico. Las cartas genéricas o impersonales son, a menudo, ignoradas. Las personas no le prestan atención a la gente o no responden de igual manera que con una carta personal, o sea dirigida a alguien en específico.

Dependiendo de la situación, la copia de las denuncias y demás información pueden ser enviadas a otras partes responsables, como las organizaciones de comercio, medios de comunicación local, grupos de consumidores, o incluso a abogados y al fiscal general del estado. Esto puede, a menudo, aumentar su influencia  en la persona a la cual se le presentó la queja.

Una posible excepción a esta regla es, si usted conoce específicamente a la persona responsable de resolver las quejas, y/o sabe que será alguien que le dará una audiencia justa.

¿En qué caso se debería presentar una queja?

Al seguir estas pautas debería ir por el camino correcto:

Sepa dónde presentar (enviar) su queja.

Usted querrá enviarlo a los responsables de tomar decisiones, que pueden tomar las medidas que usted quiere. Y será de utilidad saber, no sólo sus cargos y direcciones, sino también, si es posible, conocerlos como personas. ¿Quiénes son ellos? ¿Qué hacen de sus vidas? Y si usted sabe algo sobre la forma en que han tratado las denuncias en el pasado, entonces mucho mejor.

Sepa qué forma debería tener su queja.

Si usted se queja en una gran organización, especialmente una gran organización pública, como una comisión de consumidores o una autoridad de viviendas, la organización puede tener procedimientos específicos para presentar una queja. Esto puede, posiblemente, incluir formas específicas para presentar la queja y documentación que aportar. Por lo tanto, le toca a usted averiguar cuáles podrían ser estos procedimientos.

¿Cómo averiguar qué procedimiento específico existe? Se puede preguntarle a alguien con experiencia, que haya tratado con esa organización, o se puede llamar y preguntarle a la organización directamente. Si usted decide llamarlos por su cuenta, no tiene porque decirles todavía su nombre, o la razón por la que llama, usted puede querer que los otros no sepan sus planes.

Pero si los procedimientos específicos no están disponibles, e incluso aunque lo estén, utilice los siguientes pasos como una guía para presentar su queja:

Sepa qué es lo que usted quisiera lograr con su queja.

¿Qué le gustaría ver pasar? Sólo expresando su frustración puede hacer que se sienta un poco mejor, pero no tiene sentido y tiene poco propósito. Si usted es muy claro, desde el principio, sobre lo que quiere, lo más probable es que le sea más fácil escribir su carta, y ésta será más efectiva también. Para ver ejemplos que son claros en sus demandas, y los que no los son, vea la sección Ejemplos.

Escriba y perfeccione su carta.

Ahora, empecemos a expresar esta carta juntos. Acá hay cinco ingredientes básicos que debería incluir:

• Indique su propósito. Comience por dejarle claro al receptor que ésta es una carta formal de queja. No ande con vueltas en este punto. Ponga su propósito directamente en la introducción.
• Establezca sus razones. Establezca  las razones específicas o las razones de su queja. ¿Por qué se está usted quejando? ¿Cuál es el fundamento de su queja? ¿Qué eventos reales sucedieron?
• Establezca la importancia. Muestre por qué estas razones justifican que usted haga una denuncia formal en este momento. ¿Qué pérdida sufre usted o los otros? ¿Quién fue perjudicado y cómo? ¿Qué leyes pudieron haber sido infringidas o qué procedimientos pudieron haber sido violados?

No a mucha gente le gusta realmente quejarse,  usted puede insinuarlo o incluso dejar esto en claro cuando escribe. Pero quizás sus razones son tan importantes y tan poderosas que no tiene otra opción. Si es así, deje esto claro en su carta.

• Establezca su solicitud. Haga una petición concreta de lo que usted desea. ¿Qué medida o medidas específicas desea que tome el receptor? ¿Está  buscando la aplicación de una ley, un reembolso u otro tipo de remuneración financiera, una declaración pública o alguna otra cosa? Sea claro y explícito.
• Pida una respuesta. Solicite una respuesta por escrito, para una fecha específica. Esta solicitud le muestra al receptor la seriedad de sus intensiones, y aumenta la responsabilidad del destinatario para actuar en su petición.

Hacer los argumentos más convincentes

Los pasos previamente mencionados y los ingredientes para una carta de queja efectiva, deberían hacer su queja más exitosa. Pero todavía no hemos hablado sobre cómo ser más convincente en su propia carta. Cuando escribe su carta, ¿qué clase de argumentos debería usar? Algunos argumentos serán más convincentes que otros. Y, en general, un beneficiario tiene más probabilidades de ser convencido, si usted puede demostrar que la medida sobre la cual usted se está quejando es:

• Ilegal (una ley actual se está infringiendo)
• En violación de las políticas o acuerdos
• Incompatible con las prácticas anteriores
• Incompatible con los propios intereses del receptor
• Incompatible con la imagen que el receptor desearía transmitir
• Causa  que la gente tenga o esté en un mayor riesgo de daño
• Causa daños reales en la gente (especialmente daños graves o daños masivos)
• Probable de que de cómo resultado sanciones (legales, fiscales, u otras) en contra del receptor de la organización
• Probable de que de cómo resultado una mala publicidad para el receptor de la organización.
• Probable de que de cómo resultado una pérdida de votos futuros o de otro soporte público (especialmente cierto para las organizaciones públicas)

A veces, se pueden aplicar, más de uno de estos argumentos. Úselos todos (siendo cuidadoso, para evitar abrumar al receptor, o terminar “matándolo”). Para cada argumento que usted utiliza, cite las razones específicas por las que dicho argumento es cierto.

Más consejos para cartas de quejas exitosas

• Haga una carta breve, una página o dos a lo sumo, al menos que exista una muy buena razón para hacerla más larga. La mayoría no tendrá demasiado tiempo para leer su carta, y no están interesados en cada diminuto detalle. Por lo tanto, resalte los principales conceptos y las grandes ideas. Si usted desea adjuntar la documentación pertinente (recibos, contratos, correspondencias previas) hágalo por separado, como un archivo adjunto.
• Asegúrese  que el receptor sepa quién es usted, y su conexión con la queja. Si usted es una persona conocida, o un fiel cliente o partidario, no sea tímido a la hora de exponer sus credenciales. Y asegúrese que el receptor sepa cómo contactarlo, incluyendo su dirección y un número de teléfono al día.
• Demuestre que tiene apoyo detrás suyo. Entre mejor apoyo tenga, y mientras más poderosos sean las personas que lo apoyan, mejor.  Una persona presentando una queja podría ser desechado como una excepción, o peor aún, como un bicho raro, pero varias quejas, de diferentes personas, no son fácilmente ignoradas. Algunas formas de hacer esto son:
  • Tener varias personas que firmen tu carta de queja.
  • Tener varias personas que escriban por separado, cartas de queja individuales, por su cuenta.
  • Tener a la persona más poderosa y creíble del grupo (a los ojos de la queja del receptor) para escribir la carta.
  • Obtenga apoyo de otras organizaciones relevantes, como por ejemplo, agencias de defensa del consumidor, u otros grupos legales. (A menos de que estos sean grupos sobre los cuales usted está presentando una queja). Pídales que escriban cartas a nombre suyo.
  • Obtenga apoyo político, así como el apoyo legislativo local, o incluso apoyo del procurador general de la república del estado. Pídales a estos partidarios que investiguen con llamadas telefónicas u otros contactos.
• Sea cortés. Aproveche al máximo la buena voluntad que el receptor puede tener hacia usted o su causa. Incluso si es poca o ninguna, sigue siendo el trabajo del receptor hacer frente a denuncias como las suyas; al mostrar cortesía y respeto es más probable que usted obtenga una audiencia justa.  (Usted puede ser cortés, y seguir siendo muy poderoso)
• Evite las críticas irrelevantes y especialmente los ataques personales. (Esta es la otra cara de ser cortés). Tales críticas y ataques son sin valor el 99.9% de las veces, y pueden, de hecho, ser contra productivas. Manténgase alejado de comentarios que pueden percibirse como insultos, y casi nunca valen la pena. En lugar de ello, mantenga centrados sus comentarios en la denuncia propiamente dicha.
• ¿Debería usted usar humor en su carta de queja? Algunos “expertos” recomiendan que use un poco, para transmitir el sentido de que usted es una persona común, y para ayudar a calmar una situación tensa o desagradable. La mejor opción dependerá de a quién le está escribiendo, y sobre qué está escribiendo. Si las personas se enfermaron físicamente, o si fueron cometidos asesinatos, esas no son situaciones para hacer bromas. Sin embargo, en una situación menos extrema, un toque o dos de humor, con delicadeza o coloquialismos, puede ayudar sin distraer la seriedad de su queja.
• Esté preparado para aumentar el tono de su reclamo. Puede especificar en la carta que si una medida favorable no fue tomada antes de la fecha específica, elevará la carta a un nivel de autoridad más alto, y/o tomará otras medidas que no son del mayor beneficio para el receptor. ¿Será esto efectivo? Podría serlo, dependiendo de sus conocimientos del siguiente nivel de autoridad, qué tan probable es que sean efectivos para usted, y en qué medida, su mención sobre ellos, influenciará al receptor para actuar.
• Guarde una copia de su carta. Las cartas pueden perderse y usted puede necesitar enviar otra a un nivel de autoridad superior. Usted no querrá empezar todo de cero.

¿Cómo continuar con su queja?

Si no obtiene lo que quiere.

Si usted no obtiene lo que quiere, entonces es hora de reorganizarse. Haga hincapié en cualquier punto de la queja sobre el cual valga la pena ir más lejos. Quizás sea valioso. Entonces algunas de sus opciones incluirán:

Fortalecer su tono.

Si usted lo desea puede continuar su primera carta con una segunda que esté redactada más fuertemente. Esto no significa que usted debe ser emotivo o insultante, sólo está haciendo que el receptor sepa que usted conoce el negocio y no se rendirá hasta que el problema se resuelva para su satisfacción.

Fortalecer su caso.

¿Presentó usted todas las evidencias relevantes en su primera carta? Tal vez usted puede hacer un caso más fuerte, proporcionando documentación más específica y/o más detallada. Y si el receptor ha dado razones sobre por qué las medidas todavía no se han tomado, ésta es su oportunidad de proporcionar hechos adicionales y hacer su caso más sólido e incuestionable.

Investigar los procedimientos para elevar la queja al siguiente nivel de autoridad.

Algunas organizaciones tendrán un procedimiento para presentar quejas a los niveles de autoridad más altos. O bien, puede que tenga que hacer algunas averiguaciones y ver quién tiene el poder sobre la persona, o personas, que denegaron su reclamo inicial, y luego envíele una copia de su queja a esa persona. Revise las pautas de ayuda para estar seguro de que cubrió todas sus bases.

Consiga más partidarios y/o partidarios más poderosos.

Si lo desea, puede involucrar a más personas que estén afectadas por la cuestión, (entre más personas afectadas haya, hay menos probabilidad de ser ignorado). También puede involucrar personas que tengan poder sobre las personas que toman las decisiones, o por lo menos de su visión. Estos podrían ser una junta de directores, un organismo regulador, una agencia legal, o un grupo de defensa al consumidor.

Más específicamente, puede que también quiera incluir una nota en la parte inferior de su carta donde detalla las agencias o individuos a quienes les está enviando copias de su queja. Es posible que ni siquiera tenga que enviarles copias a estas personas, sólo el hecho de decir que usted lo hará, pondrá a algunas personas en acción.  Si, de hecho, envía copias a terceros, querrá incluir una carta de presentación explicando la situación.

Utilice los medios de comunicación para publicar o dramatizar su drama.

Aquí es donde, tener amigos en los medios de comunicación, puede realmente ayudar. Muchas radios locales, televisión, y puntos de venta de periódicos, tienen una línea directa de atención al consumidor para expresar las apoyo político, e incluso la indiscutida indignación pública contra un grupo u organización. La buena cobertura de los medios puede incrementar la simpatía del público, hacia su grupo o causa.

Todas estas tácticas pueden ser útiles. Pero si usted cree profundamente que su queja es legítima, y que se ha hecho una injusticia, existen pocos sustitutos para la simple persistencia.  Las personas que resuelven sus reclamos, son personas que no se rinden.

Cuando obtiene lo que quiere.

El punto clave aquí es agradecer a aquellos que actuaron en su nombre. Preferentemente, agradézcales por escrito. Uno nunca sabe cuando puede llegar a necesitar llamar a estas personas de nuevo. Pero más que eso, es porque es lo correcto.