Ejemplo #1: Formato general para escribir cartas de queja Este ejemplo resume las reglas y formato de una carta de queja. Fecha de hoy Su nombre Su ciudad, País, Código postal Sr./Srs./Sra.______________(u otro título) Título Dirección de la agencia Ciudad, País, Código postal Estimado Sr./Srs./Sra. (Haga que el destinatario sepa que ésta es una carta formal de queja) (Ingrediente #1 ) (Establezca el argumento de su queja de la forma más clara y concisa posible. ¿Por qué se está usted quejando? Evite ser emotivo. Sólo enfóquese a los hechos pertinentes) ( Ingrediente #2) (Muestre por qué las razones justifican su queja. ¿Qué pérdida sufrió? ¿Qué daños fueron hechos? Dar cantidades, fechas, y cualquier otra información relevante. Use, si es posible, un tono positivo. Cartas de enojo y groseras dan como resultado reacciones negativas y a la defensiva. (Ingrediente #3) Especifique las medidas que usted espera que tome el receptor. Si usted cree que el receptor le debe algo, dígalo. Sea muy claro y nada ambiguo en este punto. ( Ingrediente #4) (Solicite una respuesta por escrito, para una fecha específica. Despídase de una manera amistosa y positiva. Asegúrele al lector que usted cree que él/ella lo ayudará. Haga su carta en una sola hoja, al menos que sea absolutamente necesario hacerla más larga.) ( Ingrediente #5) Atentamente, Su nombre (firma arriba ) Anexos (así como copias o correspondencias previas, recibos, etc.) CC: Si usted le está enviando copias, por mail, a terceros, especifique a quien serán enviadas. Ejemplo #2: Muestra de una carta de queja bien escrita. Este es un ejemplo de una carta de queja bien escrita y exitosa dirigida a una empresa. George Jones, tuvo problemas con un taller de reparación de autos. El trabajo era inferior al nivel normal. El gerente del negocio no quería resolver el problema. George llamó a la Cámara de Comercio local y obtuvo el nombre del dueño del negocio. Luego escribió la siguiente carta: George Jones 1234 17 de noviembre, 1999 John Burns Smitty's Auto Body 1098 3rd Street Kansas City, KS Estimado Sr. Burns: Me dirijo a usted para quejarme por la falta de servicio que he recibido en su taller mecánico el día 10 de noviembre. (Ingrediente #1) No estoy para nada satisfecho con el trabajo, que hicieron en su taller, con mi camión GMC 1989. El trabajo de pintura es desigual y los escalones siguen notablemente golpeados. Yo pagué la totalidad del dinero para que arreglen estas piezas. (Ingrediente #2) El gerente de su negocio, Frank Wilson, no ha sido para nada útil en este sentido. El se negó a terminar el trabajo ya empezado, y a darme su nombre. ¿Es esta la manera en la que usted quiere hacer negocios? (Ingrediente #3) Me gustaría que alguien termine el trabajo o que me restituyan mis $765.58 para poder ir a otro taller. (Ingrediente #4) Sr. Burns la publicidad de su negocio garantiza 100% de satisfacción. Estoy seguro que usted estará dispuesto a estar a la altura de sus reclamos. Estoy interesado en obtener una respuesta suya dentro de las dos próximas semanas. (Ingrediente #5) Atentamente, George Jones1234 Anexos: Copia del recibo por el trabajo hecho el 10 de noviembre de 1992 Copia del acuerdo el servicio original. 5 de noviembre de 1992 CC: Cámara de comercio de la ciudad de Kansas Asociación nacional de talleres mecánicos Whitley, Jones y Moore La carta de George es específica, razonable y está bien escrita. Especificó cuál era el problema, y lo que quería exactamente del taller mecánico. La inclusión del “CC” y de una serie de terceras partes relevantes puede haber, también, provocado una pronta atención. Dos semanas después, George recibió un cheque, en el correo, por $765.58 junto con una disculpa del Sr. Burns. Ejemplo #3: Muestra de una carta de queja mal escrita Este es un ejemplo, con análisis, de una carta de queja mal escrita, seguida por un ejemplo de una carta bien escrita. Karen Young, la recién nombrada y algo inexperta, jefa de una coalición de una comunidad, en la ciudad de Cooper, se enteró del plan, que tenía la clínica de salud del condado, de reducir el número de servicios ofrecidos, así como del plan de aumentar las tasas de otros servicios básicos. Enojada, decidió escribir, en nombre de la coalición, para que la clínica sepa cuál es su opinión. 20 de agosto de 1995 Departamento de Salud de la ciudad de Cooper 12 Main Street Waynesville, MO 60999 Estimado Sr.: Me dirijo a usted, en nombre de los ciudadanos de la coalición para el cuidado de la salud, de la ciudad de Cooper. Una vez más, está cortando los servicios ofrecidos por su clínica, y planeando aumentar las tasas de los pocos servicios que quedan. Esto es ridículo. ¿Dónde se supone que iremos para el cuidado de nuestra salud? El hospital más cercano está a más de 70 millas de aquí. Mi esposo acaba de operarse y tenemos una deuda de $10 000. No podemos darnos el lujo de pagar un aumento de cuota. No espere mantener su trabajo mucho más tiempo, mi primo conoce al hermano del dentista que es el comisario de la ciudad, y cuando se entere de lo que usted hizo, seguramente, lo echará. Atentamente, Directora Karen Young Coalición de Salud de la ciudad de Cooper Esta carta carece de los “cinco ingredientes” de una carta de queja, y es por lo tanto, ineficaz. Esto es sólo pedir una respuesta insatisfactoria, y es lo que se obtiene. Shelly Marks, la directora del departamento de salud (también a cargo de la clínica), puso a su secretaria a escribir una leve disculpa por los cambios políticos, y le sugirió a la Sra. Young que se ponga en contacto con los representantes de su gobierno. Karen cometió errores muy graves en su carta: No personalizó la carta “Estimado Sr.” podría estar dirigido a cualquiera, dejando de lado el hecho de que el director del departamento de salud de la ciudad de Cooper era una mujer. Shelly, la directora, no era la encargada de tomar las decisiones cuando se decidió el presupuesto de la clínica. Tenía poca influencia sobre la cantidad de financiación que realmente recibió. Esta decisión vino de quienes están más arriba, en el gobierno. Karen no fue específica sobre qué cambios quería que se hicieran, si los hubiera. Parecería que todo lo que ella quería era quejarse de sus problemas personales. La vida es dura. Hizo, parte de la carta, un ataque personal, implicando que la directora del Departamento de Salud no podía hacer su trabajo y que pronto sería echada. Así es como Karen debió haber escrito su carta. En primer lugar, debería haber averiguado el nombre, cargo, y dirección de la persona que toma las decisiones en esta cuestión en particular. Supongamos que era el representante local para la legislatura estatal. Luego debería haber escrito lo siguiente: (Una copia debería haber sido enviada también a Shelly Marks) 20 de agosto de 1995 David Brenner Representante del distrito 23 Legislatura estatal de Missouri Ciudad de Jefferson, MO 01675 Honorable representante David Brenner, Esta carta es una queja formal sobre los recortes de presupuestos propuestos en la Clínica de Salud de la ciudad de Cooper. Estos recortes son totalmente inaceptables, para los 150 miembros de nuestra coalición, determinado por una reciente votación. (Ver la lista de miembros adjunta) (Ingrediente #1) El noventa y cinco por ciento de los ciudadanos de Cooper utiliza el Departamento de Salud para sus cuidados generales. Los cambios propuestos, obligarán a mucha gente, a manejar más de 70 millas para recibir los cuidados necesarios. (Ingrediente #2) El aumento de cuota propuesto, también dejará, al cuidado de la salud, fuera del alcance de muchos de nuestros miembros de la ciudad. (Ingrediente #3) Entendemos que, en estos tiempos, los cortes presupuestarios son, a veces, necesarios. Sin embargo, recortando el presupuesto de nuestra clínica, habrá serios impactos negativos en muchos de sus integrantes. Lo impulsamos fuertemente para que restablezca el presupuesto a su nivel original. (Ingrediente #4) Esperamos, su pronta y favorable acción en este asunto, y su respuesta, antes que esta cuestión se someta a votación. (Ingrediente #5) Atentamente, Karen Young Directora, Coalición para el Cuidado de la Salud de la Ciudad de Cooper Esta carta se refiere al mismo punto, pero está dirigida a las personas encargadas de tomar las decisiones. Es más profesional, y es un mucho menos agresiva. Karen es específica acerca de cuál es el problema, y sobre lo que ella y la coalición quieren. La carta está escrita por alguien que aparenta ser razonable. Ella no amenaza a nadie, aunque la amenaza de no ser reelegido se podría leer entre líneas. Por suerte, Rep. Brenner será capaz de hacer los cambios necesarios.
