هر چند واژه «مذاکره» بار رسمی دارد، ولی در واقع همه ما هر روز در حال مذاکره هستیم. با خانواده و دوستان خود درباره غذا برای شام، محل گشت و گذار آخر هفته، امکان خرید مبلمان، یا بیدار ماندن بچه‌ها تا دیروقت مذاکره می‌کنیم. در محل کار درباره وضعیت کار و پرداخت‌ها مذاکره می‌کنیم. این مذاکره گاه غیررسمی و در قالب گفتگو با روسا و همکاران است و گاه رسمی است و به صورت چانه‌زنی در اتحادیه‌ها انجام می‌شود. در باهمستان درباره نحوه هزینه‌کرد منابع مالیاتی، خدمات مورد نیاز شهر، انواع صنایع و مشاغل مطلوب یا نامطلوبِ باهمستان، و آینده مطلوب باهمستان مذاکره می‌کنیم.
سازمان‌ها، ائتلاف‌ها، نهادها، مسئولان ابتکار عمل، و دولت‌ها هم مثل افراد با یکدیگر مذاکره می‌کنند. سازمان‌های خدمات انسانی و بهداشتی نیز می‌توانند درباره شرایط همکاری یا تعیین سازمان مسئول برای خدمات‌رسانی به هر گروه جمعیتی مذاکره می‌کنند. طرف‌داران محیط زیست می‌توانند با بسازوبفروش‌ها یا سازمان‌های آلاینده زیست‌محیط درباره نحوه حفاظت از محیط طبیعی در عین حفظ منافع اقتصادی مذاکره کنند. سازمان‌های جوانان می‌توانند برای پیش‌گیری از خشونت‌های بعدی، دارودسته‌های جوانان را در مذاکره با یکدیگر یاری کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با یکدیگر و با دولت‌های محلی برای معامله مذاکره کنند. و البته دولت‌های ملی نیز برای عقد عهدنامه، توافق‌های تجاری، حل و فصل اختلافات مرزی، و هر موضوع دیگری خارج از حیطه جنگ و درگیری مذاکره می‌کنند.
گروه‌های حامی گاه برای دست‌یابی به توافق، به مذاکره‌کننده‌ای نیاز دارند که بتواند با چانه‌زنی، سازش، و مقاومت در زمان مناسب، این روند را هدایت کنند. اگر توافق با احزاب دیگر ممکن نباشد یا اعتماد متقابل وجود نداشته باشد، می‌توانید فردی را برای میانجی‌گری انتخاب کنید یا از افراد حقیقت‌یاب بخواهید وضعیت را بررسی کرده و توصیه‌های خود را ارائه دهند (یا مقامات مسئول را برای انتصاب حقیقت‌یاب مجاب کنید). با مطالعه این بخش، ضمن آشنایی با تفاوت‌های این سه گزینه، خواهید دید با توجه به وضعیت فعلی خود، گزینه‌ای دارید یا نه، و اگر گزینه‌ای هست، کدام گزینه معقول‌تر است. همچنین، زمان و چگونگی استفاده از هر یک از این گزینه‌ها و نتایج احتمالی حاصل از هر یک را بررسی خواهیم کرد.
نکته آغازین
هر چند فقط یکی از سمت‌ها در عنوان این بخش مذاکره‌کننده نام دارد، اما کار هر سه سمت به نوعی به مذاکره مربوط می‌شوند. به گفته انجمن داوری آمریکا، معروف‌ترین و بزرگ‌ترین سازمان برای رفع اختلاف به شیوه‌های جایگزین، مذاکره «فرآیندی است که در آن طرف‌های مخالف اختلافات خود را از طریق بحث و گفتگو به یکدیگر می‌فهمانند و می‌کوشند با سازش، این اختلافات را حل و فصل کنند.» به بیان دیگر، مذاکره روندی مبتنی بر داد و ستد با هدف توافق رضایت‌بخش برای طرفین است.
مذاکره، میانجی‌گری، و حقیقت‌یابی همگی از شیوه‌های جایگزین حل اختلاف هستند که در جای جای این متن تکرار خواهد شد. منظور از شیوه‌های جایگزین حل اختلاف روش‌ها و شیوه‌های جایگزین اقدام قانونی است که طبق آن چه در جعبه‌ابزار باهمستان گفتیم، باید آخرین راه حل باشد (در مجموع، اقدام قانونی معمولا هزینه‌بر، زمان‌بر، خطرآفرین، و ناخوشایند است). اما گاه استفاده از این روش لازم است.
مذاکره یکی از اشکال رسمی حل اختلاف است، اما همیشه برای حل اختلاف یا برد و باخت نیست. در عمل، خیلی مواقع توافق می‌تواند به نفع هر دو طرف باشد. کسب‌وکارهای فعال برای رسیدن به سود متقابل، سازمان‌های دخیل در تدوین طرح‌های همکاری، کشورهای در حال چکش‌کاریِ توافق تجاری، همگی به دنبال نتیجه‌ای نهایی و سودمند برای همه طرف‌ها هستند. هدف مذاکره در حالت آرمانی حصول توافقی است که همه طرف‌ها را با رسیدن به بیش‌ترین فایده ممکن راضی نگه دارد.
احتمالا خیلی از کاربران این جعبه‌ابزار درگیر توافق‌های تجاری بین‌المللی نیستند، اما همین کاربران در برخی نقاط جهان با دولت‌های ملی و محلی برای رسیدن به سازوکاری برای پناهجویان یا توزیع مواد غذایی در مناطق قحطی‌زده مذاکره می‌کنند. گروه‌های باهمستانی در ایالات متحده معمولا با بانک‌ها یا صنایع درباره تامین وام یا مشاغل در باهمستان مذاکره می‌کنند؛ سازمان‌ها یا ائتلاف‌ها با نهادهای دولتی یا تامین‌کننده مالی درباره منابع مالی موجود برای خدمات یا شرایط گزارش‌دهی یا نظارت، مذاکره می‌کنند؛ سازمان‌ها و افراد فعال در زمینه بهداشت و سلامت با سازمان‌های درمانی و بیمه درباره خدمات و هزینه‌ها مذاکره می‌کنند؛ و ... . در بسیاری از این موارد، شاید حضور مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب ضروری باشد، و در موارد دیگر، در نبود چنین افرادی، کار پیش نخواهد رفت.
- به کارگیری افراد مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب نشان می‌دهد به موقعیتی رسیده‌اید که از لحاظ قدرت هم‌ارز یا دست کم نزدیک به موقعیت طرف مقابل است. این یعنی شاید به سطحی از سازمان‌دهی یا بدنه حامی سازمان رسیده باشید که بتواند بر کسب‌وکار، انتخابات، یا آزادی عمل طرف مقابل تاثیر بگذارد. یعنی، شاید بتوانید در تعیین جزئیات همکاری یا توافق متقابل نقش داشته باشید. شاید بتوانید طرف مقابل را به توافق مجاب کنید، چون طرف مقابل می‌داند قانونا و اخلاقا در طرف درست ایستاده‌اید، و چنین توافقی هم به نفع او و هم به نفع شما است. این یعنی شاید از طرف مقابل آتو داشته باشید، یعنی شواهدی که نشان می‌دهد طرف مقابل عملی مشکوک یا شرم‌آور داشته یا کاری کرده که مایل به افشای آن نیست. یا ممکن است قاضی، نهادی نظارتی، یا سایر افراد و سازمان‌های مسئول حکم به مذاکره طرفین داده باشند. در هر حال، بعید است طرف مقابل تن به مذاکره دهد مگر اینکه شما را در جایگاهی برابر ببیند و بداند که مجبور است با شما کنار بیاید.
مذاکره اصولی
مرجع اصلی در زمینه شیوه‌های جایگزین حل اختلاف کتابی است به نام اصول و فنون مذاکره نوشته راجر فیشر و ویلیام یوری. اگر قرار است با کسی مذاکره کنید (از جمله مذاکره با اعضای خانواده درباره انتخاب کانال تلویزیون) این کتاب را بخوانید.
علت دیگر تاثیرگذاری گسترده کتاب فیشر و یوری این است که این دو نویسنده روش‌های جایگزین مشخص و بهتری را به جای روش‌های سنتی حل اختلاف معرفی کرده‌اند. بعضی مذاکره‌کننده‌ها سرسختی را در مذاکره در پیش می‌گیرند. این افراد که مذاکره را جنگی بین طرفین درگیر می‌بینند که در آن برد هر طرف به قیمت باخت طرف مقابل است، به تهدید و قلدری روی می‌آورند و اصلا حاضر نیستند از موضع خود کوتاه بیایند. گروهی دیگر برای مذاکره معقول و توجه به خواسته‌های طرف مقابل، گاه بیش از حد سازشکار می‌شوند. با هیچ کدام از این دو روش نمی‌توان برای رسیدن به توافق منصفانه و رضایت‌بخش برای همه طرف‌ها کاری از پیش برد. نویسندگان کتاب اصول و فنون مذاکره راه حل مطلوب خود را در این کتاب تشریح کرده‌اند.
فیشر و یوری روش مطلوب خود را در این کتاب مذاکره اصولی نامیده‌اند. هدف از این روش رسیدن به بهترین نتیجه در مذاکره و در عین حال رعایت عقل و انصاف در برخورد با طرف مقابل است. از نظر فیشر و یوری، هر چه طرفین به برآورده کردن نیازهای خود و طرف مقابل نزدیک‌تر شوند، توافق حاصل از مذاکره بهتر و پایبندی طرفین به توافق بیشتر خواهد بود.
مذاکره اصولی چهار بعد را در روند مذاکره در بر می‌گیرد: افراد، منافع، گزینه‌ها، و معیارها. در اینجا هر یک از این ابعاد و جایگاه آن‌ها را در یک چارچوب کلی به اختصار بررسی می‌کنیم.
- افراد. نکته مهم اینجا «تفکیک مسئله از افراد است.» نقطه شروع هر مذاکره، از جمله مذاکرات دوستانه، وجود یک مسئله است. چگونه می‌توان نیازهای دو یا چند طرف را در توافقی کارآمد برای همه طرف‌ها برآورده کرد؟ خیلی وقت‌ها، مذاکره‌کننده‌ها افراد دخیل را جزئی از این مسئله می‌بینند. «نمی‌گذارد به خواسته‌هایم برسم.» «حتی وقتی پیشنهاد سازش می‌دهیم، باز هم نمی‌خواهد منطقی باشد.» «گروه مقابل بداخلاقی و بی‌احترامی می‌کند.»
به گفته فیشر و یوری، نباید صرفا بر مسئله تمرکز کرد یا اینکه مسئله را نادیده گرفت و سعی در فریب افراد داشت. بلکه، موضوع اصلی تفکیک این دو و توجه به هر دو است. با استفاده از فهم خود از طرف‌ها، کیستی، و نیازهای آن‌ها، آن‌ها را به همکاری برای حل مسئله سوق دهید.
- منافع. ترجیع‌بند این بخش از مذاکره این جمله است: «حواستان به منافع باشد نه مواضع.» مواضع طرف‌ها خواسته‌ها یا اهدافشان را مشخص می‌کند: «از ۳۰۰ دلار یک سنت هم کوتاه نمی‌آیم.» منافع طرف‌ها دلیل اتخاذ این مواضع هستند: «۳۰۰ دلار تا پنج‌شنبه برای اجاره لازم دارم.» در صورت فهم و لحاظ منافع خود و طرف مقابل، انعطاف در مواضع بیشتر می‌شود، و می‌توان برای رسیدن به توافقی مذاکره کرد که در راستای منافع همه است. (وقتی طرف‌ها از مواضعشان حرف می‌زنند، برای تعیین منافع می‌توان از آن‌ها دلیل این مواضع را پرسید.)
- گزینه‌ها. نکته اصلی این است که نباید در موضع خاصی گیر کرد یا فقط یک نتیجه را برای مذاکره متصور شد. در طول مذاکره باید گزینه‌سازی را ادامه داد و طرف مقابل را هم به این کار ترغیب کرد. به این ترتیب، احتمال رسیدن به گزینه‌های بیشتر در راستای منافع همه طرف‌ها افزایش پیدا می‌کند.
- معیارها. بر مطابقت نتیجه با معیارهای عینی پافشاری کنید. اگر درگیر اختلاف هستید، چگونه می‌توان درباره روشی منصفانه برای حل این اختلاف تصمیم گرفت؟ فیشر و یوری در پاسخ به این پرسش می‌گویند باید تحقیقات، اقدامات دیگران در موقعیت‌های مشابه، معیارهای اشخاص ثالث، و سایر موارد را بررسی کرد و به معیاری عینی رسید که بتواند مبنای توافق باشد.
باهمستان‌های دیگر برای همین خدمات چه مبلغی می‌پردازند؟ از نظر دانشمندان، وجود چه مقدار از این ماده در آب شرب بی‌خطر است؟ کسب‌وکارهای مشابه در باهمستان‌های مشابه چقدر مالیات می‌دهند؟ پاسخ به این پرسش‌ها به معیارهایی عینی منتهی می‌شود که می‌توانند مبنای توافق باشند. دیدگاه فیشر و یوری در این زمینه حاصل تجربه‌های گوناگون این دو نویسنده و دیگران در مذاکرات حساس است (اختلافات بین مدیریت و کارگران صنایع بزرگ زغال‌سنگ، دیپلماسی بین‌المللی، و مانند آن). اثربخشی این رویکرد در تجربه‌های چندساله و تخصصی پس از انتشار کتاب اصول و فنون مذاکره به اثبات رسیده و به حدی است که حالا بیشتر مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای گونه‌های مختلف مذاکره اصولی را روش مطلوب خود می‌دانند.
نقش مذاکره‌کننده
مذاکره‌کننده نماینده یکی از طرف‌های حاضر در مذاکره است. اگر طرف‌های حاضر در مذاکره سازمان، کسب‌وکار، یا نهاد باشند، مذاکره‌کننده می‌تواند یکی از اعضا یا کارکنان سازمان باشد. مثلا، خیلی از شرکت‌ها و دانشگاه‌ها وکلایی سازمانی را استخدام می‌کنند که بیشتر مواقع نقش مذاکره‌کننده را برای سازمان دارند. در سازمان‌های باهمستانی یا محله‌محور، مدیر سازمان می‌تواند بنا به رویکرد معمول یا تجربه‌اش، نقش مذاکره‌کننده را ایفا کند. در صورت وجود منابع لازم، یک یا چند سازمان از طرف‌های دخیل می‌توانند وکلا یا مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای را برای این کار استخدام کنند.
بیشتر مذاکرات در باهمستان مذاکراتی کوچک هستند. اختلافات در محله‌ها، مشکلات مالک و مستاجر، یا نوبت‌بندی زمان استفاده از پیست اسکیت نمونه‌هایی از این دست هستند که به مذاکره نیاز دارند، اما معمولا خود طرف‌های دخیل یا افراد داوطلب در باهمستان مذاکره را بر عهده می‌گیرند. مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای عموما وقتی وارد عمل می‌شوند که مذاکره حساس باشد، دست کم یکی از طرف‌ها قدرت اقتصادی یا سیاسی زیادی داشته باشد یا سازمانی بزرگ باشد، و کار مذاکره سخت و پیچیده باشد.
هر مذاکره‌کننده فقط نماینده یکی از طرف‌ها است و وظیفه‌اش رسیدن به بهترین توافق ممکن برای همان طرف است. در ادامه خواهیم دید که همین ویژگی‌ها فرق بین مذاکره‌کننده و میانجی و حقیقت‌یاب را مشخص می‌کند.
بسته به شرایط و طرف‌های دخیل، مذاکره‌کننده از میان افرادی با سوابق مختلف انتخاب می‌شود: وکلا، مسئولان سازمان‌دهی کارگران، مدیران اجرایی کسب‌وکارها، کنشگران سیاسی و باهمستانی، روان‌شناس‌ها، مدیران اداری، مقامات دولتی، دیپلمات‌ها، و به بیان کوتاه، تقریبا هر کسی که در چانه‌زنی در موارد حساس تجربه داشته و این کار با روحیه‌اش سازگار باشد و با مسائل مرتبط با مذاکره مورد نظر آشنایی داشته باشد.
مذاکره‌کننده خوب در شکل‌گیری برداشت سازمان از خواسته‌ها و نیازهایش نقشی مفید دارد. مذاکره‌کننده می‌تواند درباره اتفاقات مطلوب، گام بعدی، و چگونگی رسیدن به خواسته‌ها پیشنهاد دهد. گاه مذاکره‌کننده حرف آخر را در رسیدن به توافق می‌زند (مثلا، اگر مدیر سازمانی باشد که یک طرف مذاکره است). در غیر این صورت، می‌توان به مذاکره‌کننده اختیار داد تا از طرف سازمان پیشنهاد دهد یا پیشنهادهای طرف مقابل را بپذیرد یا با سازمان درباره پیشنهادهای ممکن مشورت کند.
همچنین، مذاکره‌کننده خوب به خواسته‌ها و نیازهای طرف مقابل دقت می‌کند. فهم منافع طرف مقابل، به جای تمرکز صرف بر مواضعش، می‌تواند در دست‌یابی به توافق رضایت‌بخش برای طرفین مفید باشد. چنین توافقی نه تنها منصفانه است بلکه احتمال پایبندی به آن هم بیشتر است.
موارد نیاز به مذاکره‌کننده
در موقعیت‌های مختلف برای حل اختلاف یا تنظیم توافق بین سازمان‌ها، جوامع، دولت‌ها، و ملت‌ها به مذاکره‌کننده نیاز داریم. خواه موضوع مذاکره فعالان باهمستان با مقامات شهری درباره پاک‌سازی پارک باشد و خواه مذاکره کنشگران با نهادی دولتی برای توقف فعالیت‌های غیرقانونی صنایعِ تحت نظارت دولت، یا مذاکره باهمستان‌ها با کسب‌وکارهای بالقوه درباره مالیات و مسئولیت‌های باهمستان، یا مذاکره سازمان‌های نظارتی با دولت فدرال درباره تقلب در انتخابات، حضور مذاکره‌کننده‌ها لازم است و اگر مذاکره‌کننده‌ها کارشان را خوب انجام دهند، می‌توانند از بن‌بست‌ها موقعیتی بسازند که برای همه طرف‌ها معقول و رضایت‌بخش است.
نقش میانجی
مذاکره‌کننده نماینده یکی از طرف‌ها است، ولی میانجی واسطه‌ای بی‌طرف است که به هیچ یک از طرفین وابسته نیست. میانجی در نفس توافق منفعتی ندارد، اما در روند دست‌یابی مستقل طرفین به توافقی رضایت‌بخش نقش دارد. اگر چه بیشتر میانجی‌ها قطعا دست‌یابی به توافقی منصفانه را ترجیح می‌دهند، اما اطمینان از رعایت انصاف در توافق وظیفه میانجی نیست.
میانجی‌گری را می‌توان عموما بر پایه پنج ویژگی تعریف کرد:
- بی‌طرفی و وساطت در نقش شخص ثالث
- اطمینان از روند صحیح و بی‌نقص مذاکره: حفظ اطلاعات محرمانه، و اطمینان از اعمال اختیار طرفین در رسیدن به توافق، و موارد دیگر
- حسن نیت طرفین: تمایل طرفین به دست‌یابی به راه حل به جای منفعت‌طلبی یا سوءاستفاده از طرف مقابل، یا فرار از مسئولیت
- حضور طرفین در محل مذاکره (هر چند لازم نیست طرفین در یک اتاق واحد حضور داشته باشند)
- انجام مذاکره در مکان یا نقطه‌ای مناسب، امن، و راحت برای طرفین
میانجی می‌تواند بسته به شرایط کارش را به چند روش انجام دهد. مثلا، می‌تواند بین افرادی که از شدت خشم، ترس، یا احساسات توان روبه‌رو شدن با یکدیگر را ندارند، پادرمیانی کند. یا می‌تواند در نقش مترجم یا مفسر ظاهر شود و به طرفین در فهم نیازها و منافع خود و طرف مقابل کمک کرده و اتفاقات مهم را در این مسیر توضیح دهد. در برخی موارد، مثلا وقتی دولت فدرال برای رفع اختلافات کارگری میانجی تعیین می‌کند، وظیفه میانجی این است که طرفین را به توافق برساند تا با رفع این وضعیت خطرناک یا دردسرساز، جامعه به روال عادی خود برگردد.
اما در هر یک از این شرایط، میانجی معمولا برای تضمین موارد زیر تلاش می‌کند:
- تعریف خواسته‌های واقعی هر یک از طرف‌ها در مذاکره یا به بیان دیگر، تعیین منافع به دست خود طرفین
- درک مواضع و نیازهای هر یک از طرفین در طرف مقابل
- تلاش طرفین برای رسیدن به راه حل خودشان جهت رفع معضلات
- رعایت حسن نیت از سوی طرفین
«حسن نیت» جزء مفاهیم مهم در هر مذاکره‌ای است. اگر یکی از طرفین حقیقت را بی‌اهمیت بداند، صداقت را در پیشنهادهای خود رعایت نکند، یا در انجام نقش خود در توافق صادق نباشد، مذاکره معنای چندانی نخواهد داشت. حتی در صورت وجود احساسات منفی یا نفرت آشکار، اگر طرفین مایل به مذاکره منصفانه باشند و به توافق پایبند باشند، احتمال رسیدن به نتیجه نهایی و رضایت‌بخش برای همه طرف‌ها بیشتر می‌شود. اما اگر هدف یکی از آن‌ها در مذاکره صرفا ایجاد تاخیر یا جلب رضایت برخی نهادها و مراجع بدون پایبندی به نتایج مذاکره باشد، یا اصلا قصدی برای رسیدن به نتیجه وجود نداشته باشد، شاید بهتر باشد همه طرف‌ها مستقیما به سراغ قانون بروند.
فیشر و یورلی چند روش را برای خنثی کردن سوء نیت طرف مقابل پیشنهاد داده‌اند، اما اگر طرف مقابل واقعا مایل به همکاری نباشد، گزینه‌ها بسیار محدود خواهند بود. به‌خصوص اگر طرف مقابل فکر کند همه برگ‌های برنده را در دست دارد. اگر طرف مقابل سوء نیت داشته باشد و شما یا نهادهای مسئول ابزار موثری برای تهدید او در اختیار نداشته باشید، یعنی ابزاری نداشته باشید که باعث اعمال فشار اقتصادی، شخصی، حقوقی، یا فشار از طریق روابط عمومی شود، احتمالا طرف مقابل نیازی به مذاکره با رعایت حسن نیت حس نخواهد کرد.
میانجی هم مثل مذاکره‌کننده می‌تواند از میان افرادی با پیشینه متفاوت انتخاب شود. برخی اشکال رایج میانجی‌گری پای ثابت رفع اختلافات کارگری به‌ویژه در مسائل پیمانی هستند. شاید بیش‌ترین و مهم‌ترین کاربرد میانجی‌گری در ایالات متحده در زمینه آموزش عمومی باشد: هزاران دانش‌آموز دبیرستانی و راهنمایی در آمریکا برای میانجی‌گری در مدارس خود آموزش دیده و بین هم‌سالان خود پا در میانی می‌کنند. این دسته از جوانان نه تنها خشونت را کاهش داده و جو حاکم بر مدارس خود را بهبود می‌بخشند، بلکه در زندگی خود فهم بهتری از حل و فصل تعارض پیدا می‌کنند و در دوران بزرگسالی این برداشت را به کل جامعه تسری می‌دهند.
نقش حقیقت‌یاب
حقیقت‌یاب هم مثل میانجی فردی بی‌طرف است اما شباهت این‌ها در همین مورد خلاصه می‌شود. طبق تعریف انجمن داوری آمریکا، حقیقت‌یابی یعنی «فرآیندی که طی آن طرفین شواهد و ادله خود را به شخصی بی‌طرف ارائه می‌کنند تا این شخص گزارشی غیر الزام‌آور درباره یافته‌ها منتشر کند که معمولا حاوی توصیه‌هایی برای رفع اختلاف است.»
بنابراین، موضوع اصلی برای حقیقت‌یاب، بر خلاف میانجی، دخیل کردن طرفین در راه حل یا پرهیز از قضاوت درباره ماهیت پرونده نیست. بلکه اتفاقا موضوع مهم برای حقیقت‌یاب ماهیت پرونده است. وظیفه حقیقت‌یاب بیرون کشیدن حقیقتی عینی از دیدگاه‌ها یا برداشت‌های هر یک از طرفین از حقیقت و سپس استفاده از این یافته‌ها برای ارائه توصیه در گام بعدی یا رسیدن به راه حل عملی است.
حقیقت‌یاب اطلاعات دریافتی از طرفین، حاصل از تحقیقات، یا برگرفته از مشورت با کارشناسان و دیگر افرادِ مشرف بر موقعیت را جمع‌آوری و ارزیابی می‌کند. هدف از حقیقت‌یابی بسته به موقعیت فرق می‌کند:
- گاه هدف تعیین تکلیف برای مذاکره‌ای بی‌نتیجه و بدون توافق است.
- گاه هدف استفاده از یافته‌ها برای تحقیقات داخلی و بررسی فعالیت‌های غیر قانونی یا مشکوک است. مثلا، اگر سازمانی نتواند گزارش مصرف منابع مالی خود را ارائه دهد یا از طرف دیگران یا از درون خود سازمان به تبعیض متهم شود، می‌تواند با انتصاب فردی از درون سازمان یا استخدام فردی از بیرون سازمان در سمت حقیقت‌یاب، جزئیات موضوع را مشخص کرده و اقدام اصلاحی مناسب را تعیین کند.
- گاه هدف این است که ببینیم کدام یک از طرفین اختلاف اطلاعات را به شکل دقیق ارائه کرده است (ممکن است اطلاعات هیچ یک از طرفین دقیق نباشد). شاید با همین اطلاعات بتوان موضوع را حل و فصل کرد. اگر یک گروه زیست‌محیطی مدعی شود کار شرکت ساخت‌وساز مسکن باعث آلودگی آب آشامیدنی شهر خواهد شد و شرکت ساخت‌وساز ادعایی مخالف این داشته باشد، حقیقت ماجرا، در صورت امکان کشف حقیقت، قطعا بر اجازه ساخت‌وساز تاثیر خواهد گذاشت.
- گاه مسئله واقعیات ماجرا نیست، بلکه موضوع رسیدن به بهترین راه حل ممکن برای وضعیت پیش آمده است. شاید حقیقت‌یاب بتواند با بررسی موقعیت‌های مشابه، مشاوره با کارشناسان، و استفاده از سایر ابزارها، معیارهایی عینی را برای راه حل عملی ارائه دهد.
- معمولا پرسش اصلی این است که گام بعدی چه باید باشد. یکی از کاربردهای معمول حقیقت‌یابی تعیین محکمه‌پسند بودن شکایت فعلی یا احتمالی است. اگر حقیقت‌یاب موضوع را محکمه‌پسند بداند، معمولا قاضی توصیه او را می‌پذیرد.
توصیه‌های حقیقت‌یاب الزام‌آور نیست به این معنا که طرفین ملزم به اجرای این توصیه‌ها نیستند. هدف از این توصیه‌ها صرفا ترسیم مسیری برای حل اختلاف یا تعیین گام بعدی از طریق تبیین موقعیت فعلی است. از این رو، حقیقت‌یاب را می‌توان نوعی مشاور دانست که از این لحاظ با مذاکره‌کننده و میانجی فرق دارد.
نقش حقیقت‌یاب با داور هم فرق دارد. داوری مشابه حقیقت‌یابی است با این تفاوت که وقتی طرفین اختلاف خود را به داور ارجاع می‌دهند، داور با فهم خود راه حلی را اعمال می‌کند. رای داور الزام‌آور است، و معمولا طرفین قانونا موظف به پذیرش این رای هستند. مثلا، اختلاف درباره پرداخت حقوق در لیگ حرفه‌ای بیسبال معمولا به داوری ارجاع می‌شود، و داور بر پایه عملکرد بازیکن، وعده‌های داده‌شده، و سایر عوامل درباره خواسته‌های بازیکن و پیشنهاد تیم تصمیم می‌گیرد.
چرایی نیاز به مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب
در بسیاری موارد، خودتان می‌توانید بدون هیچ مشکلی مذاکره کنید. پس چرا باید از افراد حرفه‌ای کمک گرفت؟ پاسخ در مواردی است که صرف تلاش شما در این زمینه کافی نیست.
وقتی قرار است مذاکره کنید، از کجا باید فهمید که خودتان می‌توانید از پس این کار برآیید یا نه؟ برای پاسخ به این پرسش نسخه ساده‌ای در کار نیست، اما باید چند عامل را در نظر گرفت:
- داشتن رابطه نسبتا محترمانه با طرف مقابل
- مذاکره در دست انجام درباره ترتیب و سازوکاری که برای دو طرف سودمند است
- نزدیکی به حصول توافق در مذاکره‌ای نه چندان دوستانه
- موقعیت کم‌خطر که استخدام مذاکره‌کننده حرفه‌ای را توجیه نمی‌کند
- وجود شرایطی که نشان می‌دهد خودتان می‌توانید مذاکره کنید
- فهم مذاکره اصولی (این حالت لزوما به این معنی نیست که کتاب اصول و فنون مذاکره را خوانده باشید، هر چند خواندن آن ضرری ندارد. به هر حال، دیدگاه‌های این کتاب هم حاصل تجربه‌های نویسندگان کتاب و سایر افرادی است که مانند شما به تجربه و گذر زمان مهارت کسب کرده‌اند.)
- تجربه خود یا سایر افراد سازمان در زمینه انجام مذاکره و وجود مهارت‌های معقول برای مذاکره اصولی
علاوه بر این موارد و موضوعات مشابه، باید زمان موجود برای رسیدن به نتیجه، منابع سازمان، گذشته رابطه خود با طرف مقابل (و اعتبار طرف مقابل)، و مهارت‌های کاربردی خود و سایر اعضای سازمان را نیز در نظر بگیرید.
بنا به چند دلیل گاه استفاده از افراد حرفه‌ای لازم است:
مذاکره‌کننده
- نیاز به مذاکره‌کننده به خاطر نبود مهارت‌های لازم. اگر خودتان مهارت مذاکره نداشته باشید، ممکن است طرف مقابل از شما سوء استفاده کند. یا ممکن است خودتان بدانید در شیوه‌های جایگزین حل اختلاف مهارت چندانی ندارید، و می‌خواهید از انطباق روند کار با اصول مذاکره اصولی مطمئن باشید.
- نیاز به مذاکره‌کننده برای حفظ منافع. شاید به طرف مقابل اعتماد نداشته باشید (یا آن‌ها اعتماد نداشته باشند)، و حس کنید طرف مقابل حسن نیت ندارد. ممکن است به خاطر تضاد ارزش‌ها یا احتمال بدبینی طرفین به یکدیگر و ظن به رفتار یا نقشه‌های مخرب طرف مقابل، منافعتان به خطر بیفتد. گاه مواضع طرفین به حدی از یکدیگر فاصله دارد که حس می‌کنید در نبود مذاکره‌کننده کاربلد نمی‌توان این شکاف را پر کرد.
- نیاز به مذاکره‌کننده به خاطر حضور مذاکره‌کننده در سمت مقابل. حس می‌کنید اگر شما هم مذاکره‌کننده حرفه‌ای نداشته باشید، ممکن است منافع طرف مقابل بر منافع شما بچربد.
- نیاز به مذاکره‌کننده به خاطر دشواری کار و تلاش ناموفق قبلی برای مذاکره بدون حضور مذاکره‌کننده. می‌دانید که این مشکل راه‌حل دارد، اما خودتان را قادر به حصول راه‌حل نمی‌بینید.
میانجی
- نیاز به میانجی برای پی‌ریزی توافق در نبود اعتماد به طرف مقابل. حضور فردی بی‌طرف در نقش میانجی روند مذاکره را تسهیل کرده و از بروز سوء تفاهم یا اعمال بیش از حد قدرت در یک سو جلوگیری می‌کند.
- نیاز به میانجی برای جلوگیری از مذاکره‌های خصومت‌آمیز. حضور میانجی باعث می‌شود طرفین به جای رویارویی ناخوشایند، بر رسیدن به بهترین توافق ممکن تمرکز کنند.
- نیاز به میانجی به خاطر نبود اطمینان به رعایت انصاف از سوی یکی از طرفین در رابطه رودررو. گاه غلبه احساسات یا وجود حس منفی به حدی است که مذاکره معقول بدون مداخله دیگری ممکن نیست.
- نیاز به میانجی به خاطر توقف مذاکرات و سردرگمی در انتخاب گام بعدی. اگر مذاکرات به بن‌بست رسیده باشد، میانجی می‌تواند این بن‌بست را بشکند.
- نیاز به میانجی به خاطر درخواست طرف مقابل.
حقیقت‌یاب
- نیاز به حقیقت‌یاب برای تعیین واقعیات موضوع در هنگام اختلاف طرفین بر سر این واقعیات. هنگام مذاکره بر سر توافق، قرارداد، یا حل اختلاف، گاه بین طرفین در خصوص واقعیاتی که مبنای مذاکره هستند یا در خصوص اطلاعات بسیار مهم اختلاف پیش می‌آید. در این شرایط، به‌کارگیری حقیقت‌یاب می‌تواند شیوه‌ای مناسب برای حل این مسئله باشد.
- نیاز به حقیقت‌یاب به خاطر نبود اطمینان از صداقت طرف مقابل در بخش‌های مهم مذاکره یا در خصوص اطلاعات مهم. این موقعیت دشواری است، چون اگر حق با شما باشد، طرف مقابل قطعا با حضور حقیقت‌یاب موافقت نخواهد کرد. در این حالت، اقناع طرف مقابل برای پذیرش حقیقت‌یابی، به مهارت چشم‌گیری در زمینه مذاکره نیاز دارد.
یافتن مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب
برای یافتن مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب سه حالت داریم. حالت اول جستجو برای یافتن کسی است که بتواند در انجام مذاکره یا حل اختلاف نقشی مفید داشته باشد. در این حالت، می‌توان به آگهی‌ها، اینترنت، برنامه‌های دولتی یا دادگاهی برای شیوه‌های جایگزین حل اختلاف، برنامه‌های میانجی‌گری در باهمستان، دانشکده‌های حقوق، انجمن وکلا و سایر انجمن‌های تخصصی، افراد متخصص در سایر حوزه‌ها، یا گفته‌های دیگران مراجعه کرد.
حالت دوم وقتی است که می‌خواهید موافقت طرف‌های دیگر را برای مذاکره، میانجی‌گری، یا حقیقت‌یابی جلب کنید. در این حالت، بهترین روش تاکید بر ابعاد مثبت این روند، یعنی مزایای دوسویه، کاهش هزینه، صرفه‌جویی در زمان، کاهش دردسرها، فرصت تنظیم توافق مطلوب طرف‌ها، و مزیت‌های این روش بر سایر روش‌های جایگزین است. در این حالت، حتما باید طرف‌های دیگر را نیز در انتخاب میانجی یا حقیقت‌یاب و تعیین روند کار مشارکت داد.
حالت سوم وقتی است که می‌خواهید قاضی، نهاد نظارتی، یا دیگر نهادهای مسئول را برای صدور حکم یا توصیه به میانجی‌گری یا انتصاب حقیقت‌یاب مجاب کنید. این روش زمانی به کار می‌آید که طرف مقابل مایل به همکاری یا حل و فصل اختلاف نباشد، مرتکب رفتاری نامشروع یا غیر اخلاقی شده باشد، یا مذاکرات به بن‌بست رسیده باشد و ادامه آن بدون کمک دیگری میسر نباشد. در این حالت، تنظیم شکایت رسمی یا درخواست اعمال قوانین و مقررات یا تشریح جزئیات اختلاف یا مذاکره ناموفق در موضوع مورد نظر می‌تواند راه‌گشا باشد.
سبک کار فرد انتخابی مهم است: این سبک باید هم با مقتضیات موقعیت مورد نظر جور باشد و هم برای شما رضایت‌بخش باشد. مذاکره اصولی (توجه به منافع همه طرفین و برآورده‌سازی این منافع با هدف رضایت همه در بهترین توافق ممکن) همیشه بهترین روش نیست. اگر طرف مقابل قابل اعتماد نباشد، واقعا علاقه‌ای به توافق نداشته باشد، یا صرفا مایل به توافقی یک‌طرفه به نفع خودش باشد، باید مذاکره‌کننده‌ای را انتخاب کنید که این بازی را بلد باشد و خوب بازی کند. با تحلیل موقعیت خود، فردی را انتخاب کنید که از پس کارهای لازم برآید.
همچنین، پیش از انتخاب مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب، باید مواضع اخلاقی، آموزش و تجربه‌های پیشین، و هزینه‌های پیشنهادی این افراد را بررسی کرد. همه این عوامل می‌توانند بر انتخاب یا رد این افراد تاثیر بگذارند.
جلب موافقت طرف مقابل برای مذاکره، میانجی‌گری، یا حقیقت‌یابی
پیش‌تر در همین بخش گفتیم کسی حاضر به مذاکره می‌شود که خود را هم‌رده طرف مقابل بداند. همچنین، طرف مقابل باید بداند مواضعش با ورود به مذاکره تضعیف نمی‌شوند. اگر خودتان روش و/یا برنامه خاصی را برای انجام شیوه‌های جایگزین حل اختلاف انتخاب کرده و سپس این روش یا برنامه را به طرف مقابل معرفی کنید، ممکن است طرف مقابل حس کند دنبال سوء استفاده هستید و پیشنهاد شما را رد کند.
برای جلوگیری از این بدبینی، کار را از مفهوم شیوه‌های جایگزین آغاز کنید. ببینید چرا طرف مقابل باید با مذاکره، میانجی‌گری، یا حقیقت‌یابی موافقت کند. شاید دلیل طرف مقابل هم همان دلایل شما باشد که در بخش «چرایی نیاز به مذاکره‌کننده، میانجی، یا حقیقت‌یاب» بررسی کردیم. در این بخش به چند استدلال موثر در این زمینه اشاره می‌کنیم:
- می‌توانید موضوع را در قالب نفع دوسویه مطرح کنید. این منافع می‌توانند مالی، سیاسی، اجتماعی، مرتبط با روابط عمومی یا از نوع دیگر باشند. مثلا، یک شرکت ساخت‌وساز شاید مذاکره با یک گروه زیست‌محیطی را راهی برای ساخت‌وساز «سبز» و مطلوب خریداران بداند و از سوی دیگر گروه زیست‌محیطی هم این مذاکره را راهی برای اطمینان از حفظ فضای باز در منطقه مورد نظر می‌بیند. توافق دقیق و مدون می‌تواند برای هر دو طرف سودمند باشد.
- گاه برای ارائه پیشنهاد می‌توانید از روش چماق و هویج استفاده کنید. در مثال گروه زیست‌محیطی و شرکت ساخت‌وساز، ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که در صورت حصول توافق مطلوب، گروه زیست‌محیطی حاضر شود کار شرکت ساخت‌وساز را تایید کند. از سوی دیگر، اگر شرکت ساخت‌وساز حاضر به گفتگو درباره ماهیت ساخت‌وساز با این گروه نباشد، گروه زیست‌محیطی می‌تواند اعتراضات بلندمدت و گسترده‌ای راه بیندازد. شرکت ساخت‌وساز که باید بین تایید گروه زیست‌محیطی و اعتراضات و رسوایی یکی را انتخاب کند، احتمالا راه مذاکره را در پیش می‌گیرد.
در موقعیت‌هایی از این دست، لازم نیست چماق و هویج را با هم پیشنهاد دهید (با فرض اینکه هر دو گزینه را در اختیار دارید). معقول‌تر این است که کار را با هویج شروع کرده و بر این پایه استدلال کنید. چماق را فقط باید برای مواقع ضروری نگه داشت. معمولا افراد به امتیاز بهتر از تهدید واکنش نشان می‌دهند؛ نفع مشترک خیلی جذاب‌تر از تعارض است.
- شاید استدلالی متقاعدکننده بر پایه تحلیل هزینه-فایده، زمان، منابع مالی، و/یا دردسر و هزینه ناشی از روش‌های دیگر حل اختلاف داشته باشید. اگر تنها راه جایگزین برای مذاکره، اقدام قانونی باشد که معمولا هم چنین است، حق‌الوکاله و هزینه زمانی این کار برای طرفین چندین برابر خواهد بود. احتمالا مذاکره زمان و هزینه کم‌تری می‌برد و نتیجه بهتری برای طرفین خواهد داشت.
- «این وضعیت هر دو طرف را دلسرد کرده. بیایید کسی را پیدا کنیم که ما را از این وضعیت نجات دهد.» در مواردی که تلاش برای مذاکره در حصول توافق ناکام مانده یا هر دو طرف سرسختانه مخالف مذاکره‌اند، حضور میانجی یا حقیقت‌یاب می‌تواند موثر باشد.
با مشارکت دادن طرف مقابل به طور مساوی در انتخاب و تعیین روند مذاکره، حسن نیت خود را نشان دهید. در کنار پیشنهاد انتخاب میانجی یا حقیقت‌یاب، حتما در شرایط مذاکره، توافق طرف مقابل را در موارد زیر جلب کنید:
- میانجی یا حقیقت‌یاب انتخابی
- مکان
- زمان
- حاضران
- اشخاص دارای اختیار برای تایید توافق
- مدت زمان گفتگو و مذاکره پیش از ورود به گام بعدی
اگر حسن نیت خود را به روشنی نشان دهید و طرف مقابل هم در روند کار اختیاراتی برابر داشته باشد، تمایل طرف مقابل به همکاری بیشتر می‌شود. با تسهیم این اختیارات، هر دو طرف روند کار را از آن خود می‌دانند و برای رسیدن به نتیجه مثبت تلاش می‌کنند.
اگر طرف مقابل تمایلی به پیشرفت کار با رعایت حسن نیت نداشته باشد، مایل به تعدیل مواضع نباشد، یا به حدی با خواسته‌های شما مخالف باشد که بخواهد این دعوا را تا ابد ادامه دهد، شیوه‌های جایگزین حل اختلاف راه به جایی نخواهند برد. در چنین موقعیت‌هایی که متاسفانه برای گروه‌های حامی و فعالان موقعیتی آشنا است، شاید بهترین راه استفاده از روش‌های دیگر مثل اقدام قانونی برای اعمال فشار باشد.
خلاصه
نقش مذاکره‌کننده، میانجی، و حقیقت‌یاب کمک به طرفین مذاکره یا اختلاف برای رسیدن به توافق است. هر سه گروه در زمینه شیوه‌های جایگزین حل اختلاف تخصص دارند و مذاکره، میانجی‌گری، و حقیقت‌یابی هر سه جایگزینی برای اقدام قانونی هستند.
دلایل احتمالی نیاز به مذاکره‌کننده:
- حفظ منافع خود
- نداشتن مهارت لازم برای مذاکره
- حضور مذاکره‌کننده در سمت مقابل
- دشواری کار و اقدام ناموفق قبلی برای مذاکره
دلایل احتمالی نیاز به میانجی:
- نیاز به تدوین و تنظیم توافق و در عین حال نبود اعتماد به طرف مقابل
- جلوگیری از مذاکره خصومت‌آمیز
- بی‌اعتمادی شدید طرفین یا آشفتگی در مذاکره رودررو
- بن‌بست یا شکست مذاکرات قبلی و نیاز به ازسرگیری مذاکرات
- درخواست طرف مقابل برای حضور میانجی
دلایل احتمالی نیاز به حقیقت‌یاب:
- تعیین واقعیات موضوع به خاطر اختلاف طرفین بر سر واقعیات
- بی‌اعتمادی به طرف مقابل و صداقت او