ثبت شکایت چیست؟
شکایت یک بیانیه رسمی در مورد نارضایتی شما نسبت به یک مسئله است. شما با نگارش و ثبت این متن از دیگران می‌خواهید اقداماتی انجام دهند که شما به تنهایی قدرت انجامشان را ندارید. معمولا همیشه یک شکایت رسمی به شکل مکتوب تهیه می‌شود.
ثبت شکایت یک تاکتیک ترویجگری است که با هدف وادار کردن افراد دارای قدرت تصمیم‌سازی برای انجام اقداماتی در مورد یک مسئله به‌خصوص مورد استفاده قرار می‌گیرد. با استفاده از این تاکتیک شما و گروهتان یک موضع رسمی عمومی حاوی نارضایتی خود در مورد یک مسئله اتخاذ می‌کنید. ثبت شکایت معمولا زمانی انجام می‌شود که دیگر سازوکارهای غیررسمی یا ملایم‌تری که برای رسیدن به هدفتان در اختیار داشته‌اید، به نتیجه نرسیده باشد.
چرا باید شکایت ثبت کرد؟
- می‌دانید اگر شرایط موجود را بپذیرید، مطمئنا نخواهید توانست مسئله‌تان را حل کنید.
- ثبت شکایت اهمیت مسئله و عزم شما برای اقدام در خصوص آن را به دیگران نشان می‌دهد.
- ثبت شکایت موجب دیده شدن بیش‌تر سازمان یا گروهتان می‌شود.
- وقتی چیزی را مکتوب کنید، نادیده گرفتن‌اش نیز دشوارتر می‌شود.
- ثبت شکایت معمولا موجب جلب توجه می‌شود، زیرا هیچ کس نمی‌خواهد رئیس سازمانی باشد که دغدغه‌های مشتریان یا مراجعه‌کنندگانش را نادیده می‌گیرد – چرا که چنین رهبرانی نمی‌توانند مدت طولانی رئیس یک سازمان باقی بمانند.
- مهم‌تر از همه، ثبت شکایت می‌تواند به رسیدگی منصفانه به گلایه‌هایتان بیانجامد و اقدامات مورد نظرتان را محقق سازد.
چه زمانی باید یک شکایت ثبت کرد؟
آیا هر وقت کاری به مسیری که شما می‌خواهید نرفت باید اقدام به ثبت شکایت کنید؟ نمی‌توانید هر زمان که گلایه‌ای داشتید به ثبت شکایت روی بیاورید. نوشتن یک شکواییه خوب و موثر کار زمان‌بری است؛ و گاهی راهکارهای غیررسمی‌تر (برای مثال تماس تلفنی) نیز به همان اندازه می‌توانند موثر واقع شوند؛ بنابراین معمولا بهتر است ابتدا چند راهکار غیررسمی دیگر را برای برآورده کردن خواسته خود امتحان کنید و در صورت شکست به شکایت مکتوب متوسل شوید.
در ادامه برخی از مواقعی که ثبت شکایت می‌تواند ارزش زحمتش را داشته باشد آورده شده‌اند:
- وقتی مسئله برای شما و گروهتان اهمیت خاصی دارد.
- وقتی هزینه از آسیبی که به شما وارد شده یا فشار ناشی از نارضایتی‌تان بیش از هزینه ثبت شکایت باشد.
- وقتی نیاز دارید اقداماتتان برای همیشه ثبت شوند.
- وقتی اقداماتی که دیگران انجام داده‌اند نقض آشکار قوانین یا سیاست‌گذاری‌ها باشد.
- وقتی مردم صدمه روحی یا فیزیکی دیده یا در معرض چنین مخاطراتی قرار داشته باشند.
- وقتی راهکارهای غیررسمی مانند تماس تلفنی یا مذاکرات غیررسمی نتیجه نداده باشند.
کجا باید شکایتتان را ثبت کنید؟
فرض کنید یک روز عصر به رستوران شیکی می‌روید و گارسون رفتاری به شدت زشت با شما دارد. اگر شکایت خود را به گارسون بنویسید احتمال اینکه او از شما معذرت خواهی کند یا شیوه مدیریت رستوران را تغییر دهد، خیلی کم است. اما اگر شکواییه خود را خطاب به صاحب آن رستوران بنویسید تاثیر بالایی خواهد داشت و احتمال دریافت پاسخ مناسب نیز بیش‌تر است.
نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که مالکان یا رؤسای سازمان‌ها چیزهای بیش‌تری برای از دست دادن دارند که موجب می‌شود شکایت شما را بیش‌تر جدی بگیرند. این مسئله ممکن است بر سابقه و شهرت آن‌ها تاثیر بگذارد، در حالی که برای کارکنان سطح پایین این کار تنها یک شغل است. همچنین معمولا کارکنان رده پایین قدرت کمی برای ایجاد تغییرات مورد نظر شما دارند؛ یک مدیر اجرایی عالی‌رتبه می‌تواند کارهایی که برای پاسخ به خواسته‌های شما ضروری است محقق سازد.
بنابراین، قاعده اول ثبت شکایت این است: شکایتتان را خطاب به مقامات بالا بنویسید.
این یعنی ممکن است لازم باشد کمی تحقیق کنید تا دریابید چه کسی در مورد این مسئله تصمیم‌گیر است. ممکن است یک فرد تصمیم‌گیرنده باشد. یا شاید یک نهاد اداری این کار را می‌کند. وقتی نامه را می‌نویسید حتما آن را خطاب به یک شخص معین بنویسید. نامه‌های کلی یا غیرشخصی اغلب نادیده گرفته می‌شوند. این نوع نامه‌ها به اندازه یک نامه شخصی نمی‌توانند جلب توجه کنند و پاسخ به همراه بیاورند.
بسته به شرایط، می‌توانید نسخه‌هایی از شکایت و اسناد پیوست آن را برای دیگر طرف‌هایی که در این زمینه مسئولیت دارند ارسال کنید، مانند: سازمان‌های تجاری، رسانه‌های محلی، گروه‌های حمایت از مصرف‌کنندگان، یا حتی شرکت‌های حقوقی و دادستانی.این کار معمولا نفوذ شما را نزد دریافت کننده شکایت بیش‌تر می‌کند.
یک استثنا برای این قانون زمانی است که شما شخصا مسئول رسیدگی به شکایات را می‌شناسید، و/یا با شناختی که از آن فرد دارید می‌دانید که او به موضوع به شکل منصفانه‌ای رسیدگی خواهد کرد.
چگونه باید شکایت تهیه کرد؟
اگر بر اساس این دستورالعمل حرکت کنید می‌توانید مسیر درستی را طی کنید:
باید بدانید که شکایت خود را خطاب به چه کسی تهیه کنید.
شما می‌خواهید شکایت خود را به دست تصمیم‌گیرانی برسانید که قادر به انجام کاری برای شما باشند. نه تنها دانستن عنوان و آدرس‌های این افراد به شما کمک می‌کند بلکه اگر امکانش را دارید در مورد آن‌ها اطلاعاتی نیز کسب کنید. چه کسانی‌اند؟ چه می‌کنند؟ و اگر چیزهایی در مورد شیوه برخورد آن‌ها با شکایت‌ها در گذشته بدانید که بسیار بهتر هم خواهد بود.
باید بدانید که شکایتتان چه قالبی باید داشته باشد.
اگر می‌خواهید نزد یک سازمان بزرگ ثبت شکایت کنید – به‌ویژه یک سازمان عمومی بزرگ مانند کمیسیون مصرف‌کنندگان یا مقامات مربوط به مسکن – آن سازمان حتما یک روند ثبت شکایت مشخص دارد. این سازمان‌ها ممکن است برای خود فرم‌های مشخصی داشته باشند که باید آن‌ها را پر کنید و مدارک معینی نیز ارائه کنید. پیدا کردن این روندها وظیفه خود شما است.
چگونه باید بفهمید که آیا روندهای مشخصی برای ثبت شکایت وجود دارد یا نه؟ از کسی که تجربه کار با آن سازمان را دارد سوال کنید یا مستقیما به آن سازمان زنگ بزنید و از آن‌ها بپرسید. اگر تصمیم گرفتید خودتان به آن‌ها زنگ بزنید، فعلا لازم نیست نام و دلیل تماستان را بگویید، چون ممکن است نخواهید دست خود را رو کنید.
اما اگر روندهای معینی برای این کار در نظر گرفته نشده است – و اغلب حتی اگر چنین روندهایی هم باشد – می‌توانید از گام‌های زیر برای تهیه یک شکایت استفاده کنید:
باید بدانید که می‌خواهید شکایتتان به چه نتیجه‌ای منتهی شود.
می‌خواهید شاهد وقوع چه چیزی باشید؟ اگر تنها بخواهید عصبانیتتان را خالی کنید، ممکن است کمی احساس بهتری به شما دست بدهد ولی هدف و نتیجه‌ای برای شما نخواهد داشت. اگر از همان ابتدا به طور شفاف بدانید دنبال چه چیزی هستید، بهتر خواهید دانست که چه می‌خواهید بنویسید و نامه‌تان نیز تاثیرگذارتر خواهد بود.
متن شکایت را بنویسید و اصلاح کنید.
حالا اجازه دهید که کار نوشتن شکایت را شروع کنیم. پنج مولفه اصلی باید در آن گنجانده شود:
- هدف خود را ذکر کنید. متن را طوری شروع کنید که خواننده بفهمد این یک شکایت رسمی است. در این مورد حاشیه نروید. هدفتان را مستقیم پیش روی خواننده قرار دهید.
- دلایلتان را ذکر کنید. به طور مشخص دلایل خود را برای ثبت این شکایت بیاورید. از چه چیزی شکایت می‌کنید؟ مفاد اصلی شکایتتان چیست؟ چه رویدادهایی به طور معین رخ داده است؟
- اهمیت آن را ذکر کنید. به مخاطب شکایت توضیح دهید که چرا بنا به دلایلی که ذکر کردید، اکنون ثبت یک شکایت رسمی از نظر شما موجه به نظر می‌رسد. شما یا دیگران چه خسارتی متحمل شده‌اید؟ به چه کسی و چگونه آسیب رسیده است؟ چه قوانین یا روندهایی ممکن است نقض شده باشد؟
افراد اغلب مایل به شکایت نیستند و شما هم می‌توانید وقتی شکایتتان را می‌نویسید نیز بی‌میلی خود برای ثبت شکایت اشاره کنید. اما دلایل شما آنقدر مهم و قوی هستند که شما را به این کار واداشته‌اند. در این صورت آن دلایل را نیز در نامه به طور شفاف بگویید.
- درخواست خود را ذکر کنید. درخواست خود را به صورت مشخص بیان کنید. می‌خواهید دریافت کننده این شکایت چه اقدام یا اقدامات مشخصی انجام دهد؟ آیا درخواست اجرای یک قانون مشخص را دارید؛ آیا درخواست بازپرداخت پولتان یا دیگر انواع خسارت‌های مالی را ثبت کرده‌اید؛ آیا یک بیانیه عمومی می‌خواهید؟ یا خواست دیگری است؟ شفاف و واضح در این مورد بنویسید.
- درخواست پاسخ کنید. درخواست کنید که به صورت مکتوب تا یک تاریخ معین به شما پاسخ داده شود. این درخواست هم جدیت قصد شما را نشان می‌دهد و هم احساس مسئولیت دریافت کننده نامه نسبت به اقدام در مورد درخواستتان را بیش‌تر می‌کند.
ارائه استدلال به قانع کننده‌ترین شکل ممکن
گام‌ها و مولفه‌هایی که پیش از این در خصوص نوشتن یک نامه شکایت تاثیرگذار، آورده شد به شما در تهیه یک شکایت موفق کمک می‌کند. اما هنوز در مورد چگونگی نوشتن یک نامه قانع کننده چیزی نگفته‌ایم. وقتی یک نامه می‌نویسید باید چه نوع استدلال‌هایی استفاده کنید؟ برخی از استدلال‌ها قانع کننده‌تر هستند. به طور کلی احتمال قانع شدن دریافت کننده نامه زمانی بیش‌تر می‌شود که بتوانید به او نشان دهید اقدامی که از آن شکایت دارید، ویژگی‌های زیر را دارد:
- غیرقانونی بودن (یک قانون معین نقض شده است)
- در تعارض با سیاست‌گذاری‌ها یا توافق‌های موجود است
- با عملکردهای پیشین تناسب ندارد
- با منافع دریافت کننده شکایت تناسب ندارد
- با تصویری که دریافت کننده شکایت می‌خواهد از خود ارائه کند، همخوانی ندارد
- می‌تواند مردم را در معرض خطرات بیش‌تری قرار دهد
- موجب وارد آمدن صدمات مشخصی به مردم شده است (به خصوص صدمات جدی یا صدماتی به تعداد زیادی از مردم)
- می‌تواند به مجازات‌های قضایی، مالی، و غیره برای سازمان او بیانجامد
- می‌تواند شهرت منفی برای سازمان او به همراه بیاورد
- می‌تواند در آینده منجر به از دست دادن رای مردمی یا دیگر انواع حمایت عمومی برای او شود (این به‌ویژه برای سازمان‌های عمومی حائز اهمیت است)
گاهی ممکن است برای یک وضعیت مشخص از دو یا چند مورد از این موارد استفاده کنید. در شکایت خود از همه این موارد استفاده کنید (اما دقت داشته باشید که زیاد او را تحت فشار قرار ندهید و او را «منکوب» نکنید). هنگام استفاده از هر یک از این استدلال‌ها، دلایل خود را در تایید آن بیاورید.
نکات دیگری برای نوشتن یک نامه شکایت موفق
- شکایت‌نامه باید کوتاه باشد. باید یک یا حداکثر دو صفحه بنویسید مگر اینکه دلایل خوبی برای طولانی‌تر کردن آن داشته باشید. اغلب افراد وقت زیادی ندارند که برای خواندن نامه شما صرف کنند، و علاقه‌ای هم به دانستن همه جزییات ندارند. پس بر موضوعات اصلی و تصویر کلی ماجرا تمرکز کنید. اگر می‌خواهید مدارک مرتبط را نیز به آن بیافزایید (دریافت کنندگان، قراردادها، مکاتبات قبلی)، این کار را به صورت جداگانه و در قالب ضمایم انجام دهید.
- اطمینان حاصل کنید که گیرنده نامه می‌داند شما چه کسی هستید و چه ارتباطی با شکایت دارید. اگر شخص شناخته شده‌ای هستید یا یک مشتری وفادار بوده‌اید از ذکر اعتبار و ویژگی‌های خود خجالت نکشید. و مطمئن شوید که دریافت کننده می‌داند چگونه با شما تماس بگیرد – آدرس و شماره تماس و زمان‌هایی را که در دسترس هستید ذکر کنید.
- نشان دهید که از حمایت کافی برخوردار هستید. هرچه حامیان شما بیش‌تر باشند و قدرتشان بیش‌تر باشد بهتر است. اگر یک نفر شکایت کند ممکن است خیلی راحت نادیده گرفته شود و آن را یک استثنا یا حتی یک آدم غیرعادی فرض کنند؛ اما وقتی شکایت‌های متعددی از سوی افراد زیادی ارسال شود نادیده گرفتن آن‌ها دیگر آسان نخواهد بود. چند راه برای انجام این کار، از این قرار است:
- از چند نفر بخواهید که شکایت را امضا کنند.
- از چند نفر بخواهید که به صورت جداگانه از طرف خودشان شکایت بنویسند.
- از قوی‌ترین و شناخته شده‌ترین فرد گروهتان (به چشم دریافت کننده شکایت) بخواهید متن را بنویسد.
- از دیگر سازمان‌های مرتبط درخواست حمایت کنید؛ برای مثال نهادهای حمایت از مصرف کنندگان یا دیگر گروه‌های فعال در حوزه ترویجگری (مگر اینکه آن ها همان گروه‌هایی باشند که شما در حال ثبت شکایت علیه‌‌شان هستید!) از آن‌ها بخواهید نامه‌هایی از طرف شما بنویسند.
- حمایت سیاسی برای خود فراهم کنید مانند حمایت نمایندگان مجالس محلی یا حمایت دفتر دادستانی. از این حامیان بخواهید که با تماس تلفنی یا دیگر انواع شیوه‌های ارتباطی، کار شما را پیگیری کنند.
- مودب باشید. حسن نیت دریافت کننده شکایت در خصوص خودتان را بزرگ‌نمایی کنید. حتی اگر هیچ حسن نیتی ندارد یا خیلی ناچیز است، ولی باز هم این او است که باید به شکایاتی مانند مورد شما رسیدگی کند؛ با ادبیات مودبانه و محترمانه، احتمال رسیدگی منصفانه‌ای به شکایت شما بیش‌تر خواهد شد. (می‌توانید مودب و در عین حال محکم باشید.)
- از انتقادات بی‌ربط و به‌خصوص حمله شخصی خودداری کنید. (این وجه مقابل مودب بودن است.) چنین انتقاداتی ۹۹.۹ درصد مواقع بی‌ارزش و حتی می‌تواند نتیجه عکس داشته باشد. حتی از اظهارنظرهایی که ممکن است توهین‌آمیز قلمداد شود نیز پرهیز کنید، چرا که هیچ وقت نتیجه نمی‌دهند. در عوض سعی کنید اظهارات خود را بر اصل شکایتتان متمرکز کنید.
- آیا باید از شوخی نیز در شکایت خود استفاده کنید؟ برخی از «کارشناسان» توصیه می‌کنند که کمی از این روش استفاده کنید تا به خواننده نشان دهید شما هم یک فرد معمولی هستید. این روش به شما کمک می‌کند تا بتوانید از ایجاد یک فضای سنگین و ناخوشایند جلوگیری کنید. اما در پاسخ به این سوال باید گفت که این موضوع به گیرنده شکایت و موضوع آن بستگی دارد. اگر برخی افراد دچار بیماری جسمی شده‌اند یا جرائم مشخصی روی داده است، در چنین وضعیتی جوک گفتن کار مناسبی نیست. اما در وضعیت‌های کم‌تر جدی یک یا دو مورد مزاح، شوخی، و جمله محاوره‌ای – که البته شما را هم از فضای جدی شکایتتان منحرف نکند –می‌تواند کمک کننده باشند.
- آمادگی خود را برای افزایش ریسک عدم رسیدگی به شکایت بیان کنید. می‌توانید در شکایت‌نامه بگویید در صورتی که اقدام مورد نظرتان تا تاریخ معینی انجام نشود، شکایت خود را نزد مقامات عالی‌رتبه‌تر خواهید برد، و یا اقدامات دیگری انجام می‌دهید که به نفع دریافت کننده نامه نخواهد بود. آیا این موثر خواهد بود؟ ممکن است باشد، ولی میزان تاثیرگذاری آن به چند مسئله بستگی دارد، مانند: میزان آشنایی شما با سطوح دیگر مدیران برای پیگیری شکایتتان، میزان تاثیرگذاری مثبت آن‌ها در رسیدگی به این شکایت، و میزان تاثیرگذاری اشاره به نام آن‌ها بر مخاطب شکایت.
- یک کپی از شکایت خود تهیه کنید. نامه‌ها گم می‌شوند، و شما ممکن است بخواهید آن را برای مقامات عالی‌تر ارسال کنید. شما که نمی‌خواهید همه چیز را از صفر شروع کنید؟!
چگونه باید شکایت خود را پیگیری کنید؟
اگر به چیزی که می‌خواستید نرسیدید، زمان آن است که دوباره خود را سازمان‌دهی کنید. با نگاهی دوباره به شکایتتان ببینید آیا ارزش پیگیری مجدد را دارد؟ شاید داشته باشد که در این صورت برخی از گزینه‌های پیش روی شما از این قرار هستند:
لحن خود را جدی‌تر کنید
ممکن است بخواهید پیرو نامه قبلی خود نامه دیگری بنویسید که ادبیات محکم‌تری داشته باشد. منظور این نیست که احساسی یا توهین‌آمیز بنویسید؛ شما به دریافت‌کننده شکایت‌نامه نشان می‌دهید که مسئله شما مهم است و تا زمانی که به شکل رضایت‌بخشی حل نشود از تلاش دست نخواهید کشید.
مدارک پرونده را محکم‌تر کنید
آیا همه شواهد موجود را در نامه قبلی خود آوردید؟ شاید بتوانید با ارائه مدارک جزیی‌تر و مشخص‌تر پرونده خود را محکم‌تر کنید. و چنانچه دریافت کننده نامه دلایلی برای انجام ندادن اقدام مطلوبتان ارائه کرده است، در اینجا فرصت خوبی برای ارائه دلایل بیش‌تر دارید که بتواند پرونده شما را قوی‌تر کند.
روندهای موجود را بررسی کنید تا راه‌های ثبت شکایت نزد مقامات عالی‌تر را پیدا کنید.
برخی از سازمان‌ها روندهایی برای ثبت شکایت نزد مقامات عالی‌تر دارند. شاید مجبور باشید تحقیقاتی آغاز کنید تا بفهمید چه کسانی مسئول بالادست افرادی هستند که شکایت اولیه شما را رد کرده‌اند تا یک کپی از شکایت خودتان را نزد آن‌ها ارسال کنید. دستورالعمل‌های بالا را مرور کنید تا مطمئن شوید همه موارد را انجام داده‌اید.
حامیان بیش‌تر و قوی‌تر پیدا کنید
می‌توانید افراد دیگری را که از این مسئله تاثیر پذیرفته‌اند در این کار دخالت دهید – هر چه تعداد این افراد بیش‌تر باشد احتمال نادیده گرفته شدن شما کم‌تر می‌شود. ممکن است بخواهید از برخی افرادی که از قدرت تاثیرگذاری بر تصمیم‌گیران برخوردارند، برای شرکت در این کار دعوت کنید. نمونه‌ای از این افراد اعضای هیات مدیره، یک نهاد قانون‌گذاری، یک شرکت حقوقی، یا یک گروه ترویجگری حامی مصرف کنندگان هستند.
به طور خاص، می‌توانید پایین نامه اسم افراد یا مجموعه‌های مرتبطی را که رونوشتی از نامه برای آن‌ها ارسال کرده‌اید بیاورید. حتی ممکن است رونوشت نامه را برای این افراد نفرستید – تنها اینکه نشان دهید قصد انجام این کار را دارید ممکن است بر تصمیم برخی تاثیرگذار باشد. اگر بخواهید یک کپی برای طرف‌های سومی هم بفرستید می‌توانید یک نامه ضمیمه برای آن بنویسید و در آن وضعیت را شرح بدهید.
از رسانه‌ها برای اطلاع‌رسانی در مورد شکایتتان و بزرگ‌نمایی آن استفاده کنید
در اینجا داشتن دوستانی در رسانه‌ها می‌تواند کمک بزرگی برای شما باشد. بسیاری از روزنامه‌ها، تلویزیون‌ها و رادیوهای محلی خط تلفن ویژه‌ای برای رسیدگی به شکایات و مشکلات مصرف کنندگان دارند. شهرت بد می‌تواند منجر به از دست دادن کسب و کار، کاهش حمایت سیاسی، و حتی خشم عمومی فراگیر علیه یک گروه یا سازمان شود. همچنین پوشش رسانه‌ای خوب می‌تواند منجر به جلب همدلی عمومی نسبت به گروه یا هدف شما گردد.
همه این راه‌کارها می‌توانند به شما کمک کنند. اما اگر شما عمیقا معتقدید شکایتتان مشروع است و بی‌عدالتی صورت گرفته است، گزینه‌ای جز استمرار و پافشاری پیش روی‌تان ندارید. کسانی که توانسته‌اند شکایتی را به نفع خودشان تمام کنند، افرادی بوده‌اند که از پا ننشسته‌اند.
وقتی به چیزی که می‌خواستید رسیدید از کسانی که به شما در این کار کمک کردند تشکر کنید. ترجیحا این کار را به صورت مکتوب انجام دهید. شما هرگز نمی‌دانید دوباره کی ممکن است به این افراد نیاز پیدا کنید. اما غیر از این، تشکر کردن از این افراد یک کار درست است.